做一名會說話的警察

吳澤常

從警十幾年了，一直在農村派出所工作。處理過的諸如東家雞、西家狗這種雞毛蒜皮的事，不可勝數。感受最深的，是如何去和群眾說話。一件有的民警覺得難以處理的矛盾糾紛，別的民警常常幾句話就解決了。由此可以看出，說話的方式是極為重要的。君不見，諸如《說話的藝術》《語言的魅力》等書籍暢銷海內外;君不見，專門培訓語言的機構多如繁星。我并不是語言大家，不敢言教諸位，僅在此根據我在派出所多年從警的經驗教訓，發表一點淺薄的意見，說明一下善于說話對于警察工作的重要性。

法國大作家雨果認為：“語言就是力量。”有這樣一個故事。有一位皇帝，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。第二天上朝時，說給眾大臣。一個大臣說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，其他人一個都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。第二個大臣說：“皇上，夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百兩黃金，賞給了第二位大臣。同樣的事情，同樣的內容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已。一句話說得人笑，一句話說得人跳。在我們的工作中會遇到各種各樣的事情，同樣的事用不同的話說出來達到的效果也會不一樣。

作為一線民警，每天都要接觸不同的群眾。最初，我總認為只要秉公辦事，按照原則辦事，絕不會無故為難群眾，就算是對得起身上的警服，也算是圓滿履行職責了。但是，如此行事，也會有一些群眾對我們不滿，更有甚者會無理投訴我們。這讓我想起了一件往事。有一日，我接到轄區一村干部報警，聲稱某村民無故將公路堵了。出警后了解到，該村民因村上欠其5000余元工錢，多次討要無果，遂在村干部下鄉時，將村干部堵住要錢。我跟同事查看了該村民手上的欠條，證實村上確實欠了該村民5000余元工錢。我和同事給村干部做工作，讓村干部匯報政府，將該筆工錢付給村民。村干部表示，此工錢系上任干部遺留問題，他們不予解決。無奈之下，我將此事匯報給當地政府。鎮長當即表示，群眾的工錢不能欠，讓村干部立即核查，核查完畢政府撥錢給群眾。此事原本到此結束，是皆大高興。然而，村干部不知什么原因，不愿意辦理此事。幾天之后，我接到局紀委電話，說是某村干部投訴我處事不公、形象低下，要寫出書面匯報。

我并沒有刁難他們，亦未偏袒任何一方，只是按照工作要求做事，為什么要受這樣的冤枉？剛開始的時候，怒氣無處發泄，我就像瘋了一樣，不停地怨恨。時間長了，反想起來，或許是自己說話的方式不對。當著鎮領導的面，說村干部不對，還讓鎮領導將村干部批評一頓，村干部必然是有怨言的。由此，我慢慢地調整自己的心態，向老民警、向所領導學習如何應對各種各樣的群眾。終于認識到，我們要做一名合格的警察，不僅僅會工作，還要會說話。當然，會說話不代表要騙人，只是通過不同的方式來化解矛盾，使群眾對我們的工作認可，我們自己也能開心地工作。

比如在工作當中，經常會遇到情緒激動的群眾。更有甚者，當著民警的面兩家還吵個不停。對于這樣的警情的處理，我覺得，首先我們應對事情不做任何評論，先讓當事人說話。在發表自己意見之前，表示對當事人某些行為的認可、贊美。喜歡聽好話是人的天性。我們都會對來自他人的贊美而使自尊心得到滿足。在聽到別人對自己的贊賞，并感到愉悅時，我們不免會對說話者產生親切感。人與人之間的融洽關系就是從這里開始，互相之間的心理距離也在縮短。然后，我們再對事情進行分析處理，用比較真誠的語言說出自己的意見。由于前面的感情交流，已經使當事人對我們產生好感，就算他對于我們的處理有些不滿也不太會產生過激的情緒。這樣一來，工作完成了，矛盾也消失了。

現如今，警察群體感受最深的不是加班加點的工作，而是在工作過程中因為群眾不理解而引起的郁悶。更多時候群眾在其他行政部門受了氣無處發泄，到了我們這里，我們就成了替罪羔羊。比如說，前段時間網上流傳的“無違法犯罪記錄證明事件”，當事民警按照公安部下發的十八類不能開具證明要求，未給群眾開具。群眾不滿引起投訴，導致我們的民警受到處分。

另外一方面，人民警察接觸的多是社會的陰暗面，人性的陰暗面，這也使警察在處理問題時經常處于矛盾的中心。如果我們不會說話，那么直接造成群眾與公安機關的矛盾。因此學會說話對于我們的工作是十分必要的。做一名會說話的警察，不僅可以使我們工作順利，而且還能使我們在工作中身心愉快，何樂而不為呢？

（作者系陜西省山陽縣公安局照川派出所民警）