星級(jí)酒店發(fā)展的問題與對(duì)策研究

孔婷婷 姚圣男 馮雪

摘 要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及對(duì)外開放政策的實(shí) 施，使得全球化的高星級(jí)酒店入駐我國(guó)。然而，隨著高星級(jí)酒店 的大量進(jìn)入以及本土酒店的發(fā)展，使得整個(gè)市場(chǎng)處于飽和狀態(tài)，大大壓縮了高星級(jí)酒店的利潤(rùn)空間。本文通過對(duì)高星級(jí)酒 店的現(xiàn)狀作為基礎(chǔ)，以國(guó)內(nèi)外高星級(jí)酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)，探索了我國(guó)高星級(jí)酒店的發(fā)展之道。

關(guān)鍵詞：高星級(jí);酒店;發(fā)展

一、高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，全球化經(jīng)濟(jì)的浪潮給中國(guó)的酒店業(yè)帶來了發(fā)展的機(jī)遇，然而，由于整個(gè)市場(chǎng)的容量一定，國(guó)際性高端知名酒店品牌的入駐給中國(guó)的酒店業(yè)帶來了大量的

沖擊。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)對(duì)我國(guó)生產(chǎn)關(guān)系的影響，使得我國(guó)的高星級(jí)酒店面臨產(chǎn)權(quán)不明晰、法人結(jié)構(gòu)不合理以及管理成本較高等多種不利局面。并且中國(guó)高星級(jí)酒店長(zhǎng)期依賴政府、企事業(yè)單位公款消費(fèi)，客戶群未形成良性定位和積累，導(dǎo)致現(xiàn)在政策下的高星級(jí)酒店的發(fā)展持續(xù)低靡。同時(shí)，高星級(jí)酒店在經(jīng)營(yíng)過程中，缺少系統(tǒng)性以及科學(xué)性的市場(chǎng)調(diào)查及分析，對(duì)于目標(biāo)客戶群的定位不準(zhǔn)確，使得整個(gè)市場(chǎng)的供給以及需求處于一個(gè)嚴(yán)重的不平衡的狀態(tài)，造成酒店經(jīng)營(yíng)困難。更為甚者，中國(guó)的高星級(jí)酒店受到政府形象工程的影響，首先強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)效益，再者才是經(jīng)營(yíng)效益，這不符合理性經(jīng)濟(jì)的要求，轉(zhuǎn)變思想迫在眉睫。同時(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，通過區(qū)分淡旺季的方法吸引客戶，獲取市場(chǎng)的份額，這種方法屬于被動(dòng)性經(jīng)營(yíng)，無法以自身獨(dú)有的特色贏得回頭客，因此，必須以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的方法獲得屬于酒店的效益。經(jīng)營(yíng)的冬天往往是管理的春天，目前國(guó)內(nèi)這種緊縮公款開支的政策恰恰給了中國(guó)高星級(jí)酒店自我反省的機(jī)會(huì)和調(diào)整轉(zhuǎn)身的動(dòng)力，也給近幾年快速擴(kuò)張的酒店業(yè)注射了一針鎮(zhèn)靜劑。中國(guó)的高星級(jí)酒店如何走出現(xiàn)在的低迷狀態(tài)，與時(shí)代接軌，已經(jīng)成為了酒店行業(yè)內(nèi)一個(gè)重要的問題。

二、優(yōu)秀高星級(jí)酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

國(guó)外的高星級(jí)酒店起步較早，經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一套成熟的經(jīng)營(yíng)管理體系。以國(guó)外的高星級(jí)酒店與國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店相比，主要是在不同文化模式下形成的經(jīng)營(yíng)思想，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，運(yùn)營(yíng)方法以及服務(wù)質(zhì)量等方面存在著不同。在服務(wù)方式上，國(guó)外的高星級(jí)酒店以“客人的滿意度”為中心進(jìn)行一系列的建設(shè)。在整個(gè)運(yùn)行層面上，國(guó)外的高星級(jí)酒店產(chǎn)權(quán)較為清晰，法人結(jié)構(gòu)較為合理，使得整個(gè)酒店的管理效率較高。同時(shí)，以個(gè)性化服務(wù)為主體，明確每一個(gè)客戶的要求，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。本文以國(guó)外的萬(wàn)豪酒店作為分析，更好地明確國(guó)內(nèi)外高星級(jí)酒店的服務(wù)區(qū)別。萬(wàn)豪酒店是一家國(guó)際性的酒店經(jīng)營(yíng)公司，旗下經(jīng)營(yíng)公司的直營(yíng)酒店以及特許經(jīng)營(yíng)酒店。萬(wàn)豪酒店經(jīng)過幾十年的經(jīng)營(yíng)，仍然立于市場(chǎng)的不敗地位，這與它的經(jīng)營(yíng)管理策略密不可分。它強(qiáng)調(diào)酒店的員工要保持身體健康的狀態(tài)，時(shí)刻讓自己的精神感到爽朗，警惕自己不好的習(xí)慣。培養(yǎng)專業(yè)的酒店服務(wù)技巧以及精神，并將其運(yùn)用到酒店管理中去。

（1）以人為本的經(jīng)營(yíng)策略。萬(wàn)豪酒店的經(jīng)營(yíng)核心之一便是 “以人為本”。給以酒店的員工足夠的發(fā)展空間，關(guān)注他們的發(fā)展以及制定相應(yīng)的職業(yè)生涯發(fā)展路線。以團(tuán)隊(duì)主義精神明確每一個(gè)員工與經(jīng)理之間的位置，以公正的評(píng)價(jià)看待自己的工作伙伴，如果他不勝任某一工作且又無法克服的情況下，給以安排合適的職位或者進(jìn)行辭退工作，不可以進(jìn)行等待。同時(shí)，教會(huì)每一位員工時(shí)間管理的技能，通過簡(jiǎn)單的談話以及具體的工作安排使得員工提升自己的效率。在進(jìn)行員工的培養(yǎng)方面，充分地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，以留住優(yōu)秀的人才。建立公平合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過對(duì)員工個(gè)人價(jià)值觀的認(rèn)同進(jìn)行情感投資，以豐厚的待遇滿足員工的物質(zhì)需求。

（2）市場(chǎng)細(xì)分策略。萬(wàn)豪酒店作為一個(gè)優(yōu)秀的高星級(jí)酒店，其獨(dú)特的市場(chǎng)細(xì)分策略已經(jīng)寫入國(guó)外的營(yíng)銷教材。萬(wàn)豪酒店針對(duì)客戶的不同需求進(jìn)行了市場(chǎng)的細(xì)分，通過推出更多品牌的方式完成這一目標(biāo)。在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分這一策略上，萬(wàn)豪酒店可以說是行業(yè)中的專家。首先，在高端市場(chǎng)上，細(xì)分出波特曼酒店為高端客戶提供更好的服務(wù)。其次，在商務(wù)休閑市場(chǎng)上，以“新生”酒店作為商務(wù)的品牌提供輕松的服務(wù)，以吸引成功人士。再者，在低端市場(chǎng)上，推出公平套房，以豐富自己的酒店產(chǎn)品線。最后，根據(jù)高端以及低端之間的差異推出了“城套房”“庭院”“居民客棧”等多種形式。萬(wàn)豪酒店通過多年的辛苦經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)形成了八個(gè)顯有實(shí)力的品牌進(jìn)行城市酒店的市場(chǎng)占領(lǐng)。萬(wàn)豪酒店正是通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行不斷細(xì)分的方法來發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的空白點(diǎn)，從而提升自己的商業(yè)價(jià)值，逐漸占領(lǐng)整個(gè)市場(chǎng)。

三、結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們的物質(zhì)文化生活水平的提高，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢(shì)必面臨著人力成本不斷攀升、公款消費(fèi)持續(xù)緊縮的局面。這將給以公款消費(fèi)為主的高星級(jí)酒店帶來致命的一擊，因此，中國(guó)高星級(jí)酒店將面臨重新洗牌，轉(zhuǎn)變快的，走出低靡，華麗轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)變慢的被拖垮，淘汰出局。為了應(yīng)對(duì)這種情況，中國(guó)的高星級(jí)酒店必須明確市場(chǎng)定位，調(diào)整客戶群體，找出自身在服務(wù)靈活性、個(gè)性化等方面的不足，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過比較自身與同行業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿在企業(yè)文化、人才配備和培養(yǎng)方面的差距，不斷修正自我，練好內(nèi)功，內(nèi)外合力，才能趕上時(shí)代的機(jī)遇，應(yīng)對(duì)更大的挑戰(zhàn)。

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作者簡(jiǎn)介：

孔婷婷（1997.03），性別：女，民族：漢，籍貫（精確到市）：山東省濟(jì)寧市，學(xué)歷：本科，研究方向：旅游管理.