對(duì)內(nèi)審派駐人員非對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷研究

[摘要]當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，外部監(jiān)管從嚴(yán)、從強(qiáng)、從緊，各大型商業(yè)銀行加大了作為第三道防線的銀行內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)。本文通過探索非對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷、共情式溝通，以疏導(dǎo)審計(jì)人員的心理問題，避免工作中出現(xiàn)負(fù)面情緒和偏離原有價(jià)值認(rèn)同，對(duì)增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和職業(yè)榮譽(yù)感、提升組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力有著較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行 ? ?內(nèi)審人員 ? ?非對(duì)抗 ? ?人文關(guān)懷

著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能設(shè)備的快速普及，大型

商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)交易量迅速增長(zhǎng)，在為廣大客戶提供更加便捷、精細(xì)、精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作的效率和效能提出了更高要求。近年來(lái)，各大型商業(yè)銀行加大了對(duì)內(nèi)部審計(jì)體制的改革和創(chuàng)新，普遍采取“董事會(huì)—審計(jì)委員會(huì)—總行審計(jì)職能部門—審計(jì)派出機(jī)構(gòu)”的運(yùn)作方式（見表1），審計(jì)派出機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員承擔(dān)對(duì)各級(jí)分支行和附屬公司貼身監(jiān)督的主體任務(wù)，其工作成效直接關(guān)系到各級(jí)行和附屬公司能否依法合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，能否減少各類風(fēng)險(xiǎn)事件、案件和聲譽(yù)事件以及外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。特別是當(dāng)一大批年輕員工逐步成為審計(jì)隊(duì)伍主力軍的時(shí)候，有必要以一種全新的視角和思維去了解、去熟悉，充分發(fā)揮其才干，營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍，從而鍛造一支敢打硬仗的高素質(zhì)審計(jì)團(tuán)隊(duì)。

一、非對(duì)抗模式下人文關(guān)懷的定義及表現(xiàn)形式

（一）定義

人文關(guān)懷，一般被認(rèn)為發(fā)源于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心意義在于組織與個(gè)體的關(guān)系上，肯定人性和個(gè)體的價(jià)值，要求人的個(gè)性解放和自由平等，尊重人的理性思考，關(guān)懷人的精神生活等。具體到一家企業(yè)，人文關(guān)懷即為員工關(guān)懷，在國(guó)外稱之為EAP（Employee Assistance Program），直譯為“員工援助計(jì)劃”，是企業(yè)為員工設(shè)置的系統(tǒng)、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。

對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷是指企業(yè)在對(duì)員工實(shí)施人文關(guān)懷過程中，雙方在根本利益一致基礎(chǔ)上產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾或由非根本性質(zhì)的利害關(guān)系引起，或由正確意見與錯(cuò)誤見解的分歧引起，或由不恰當(dāng)?shù)慕忉屌c不合理的訴求發(fā)泄沖突引起。相反，非對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷就是企業(yè)管理者充分考慮員工內(nèi)心感受，尊重員工意愿，采取理性、柔性、非暴力的溝通方式，對(duì)員工進(jìn)行關(guān)懷和疏導(dǎo)，避免雙方行為出現(xiàn)極端和不可控。共情式溝通主要是指在與他人進(jìn)行交流時(shí)，能進(jìn)入對(duì)方的精神境界，感受到對(duì)方的內(nèi)心世界，將心比心地體驗(yàn)對(duì)方的感受，并對(duì)對(duì)方感情作出恰當(dāng)反應(yīng)的一種溝通方式。

（二）重要性

非對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷，對(duì)充分競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的企業(yè)作用明顯。既能增強(qiáng)員工工作的積極性與主動(dòng)性，又有利于提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和認(rèn)同感，積極管控情緒，減少怨氣、負(fù)能量、不恰當(dāng)?shù)呐时群陀螅岣吖ぷ餍剩鰪?qiáng)工作效果，把握新興技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)深度融合過程中的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧共贏與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）表現(xiàn)形式

非對(duì)抗模式的人文關(guān)懷主要有以下幾種表現(xiàn)形式：一是企業(yè)除向員工定期支付薪酬及福利以外，對(duì)員工其他方面的需求做出主動(dòng)回應(yīng)，以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感;二是企業(yè)幫助員工解決社會(huì)、家庭、心理與健康等方面的問題，主要包括員工歸屬感關(guān)懷、安全關(guān)懷、尊重關(guān)懷和自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷;三是倡導(dǎo)非暴力、共情式溝通，指導(dǎo)企業(yè)管理者和員工轉(zhuǎn)變談話及聆聽的方式，不再條件反射式地對(duì)人或事進(jìn)行回應(yīng)，客觀又得體地確認(rèn)自己的觀察、感想和意愿，有意識(shí)地使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，既真實(shí)清晰地表達(dá)自己的意愿，又確保對(duì)他人的尊重。

二、對(duì)派駐內(nèi)審人員加強(qiáng)人文關(guān)懷的必要性

當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)正處于深化改革、攻堅(jiān)克難和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)期，審計(jì)派駐人員在推進(jìn)所在銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理、合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)方面發(fā)揮的作用越來(lái)越突出。因此，了解廣大審計(jì)派駐人員的工作、生活和思想狀況，激發(fā)他們的活力就顯得十分重要。現(xiàn)階段，盡管因不同銀行的企業(yè)文化不同，各大型商業(yè)銀行的內(nèi)審人員狀況有所差異，但總體上區(qū)別不大：精神風(fēng)貌正向，認(rèn)可內(nèi)審崗位的重要性，享受審計(jì)職業(yè)帶來(lái)的榮譽(yù)感與成就感。在工作、生活和思想狀態(tài)方面積極向上，主要表現(xiàn)為愛崗、敬業(yè)、勤勉、務(wù)實(shí)，肯吃苦、能奉獻(xiàn)、有擔(dān)當(dāng)，展現(xiàn)出新時(shí)期內(nèi)審人員特有的精氣神。但不可否認(rèn)的是，與各級(jí)經(jīng)營(yíng)行經(jīng)營(yíng)條線的人員相比，內(nèi)審工作還具有鮮明的崗位特殊性。比如，常年出差、工作壓力大、責(zé)任重大，不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境也給審計(jì)工作及審計(jì)人員帶來(lái)了極大的沖擊與挑戰(zhàn)，導(dǎo)致不少員工思想不穩(wěn)定，工作中迷茫困惑，缺少激情，出現(xiàn)新的用工矛盾等，需要給予更多關(guān)注。具體現(xiàn)狀和主要矛盾沖突可歸納為以下七個(gè)方面。

（一）內(nèi)審工作要求高，工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大

內(nèi)審人員經(jīng)常需要打破原有行政和組織架構(gòu)，同時(shí)承擔(dān)多項(xiàng)審計(jì)任務(wù)，孤獨(dú)與焦慮、恐懼與膽怯、急躁與不安等多重因素給內(nèi)審人員帶來(lái)巨大的心理壓力，工作中易出現(xiàn)無(wú)名火、不知所措、情緒失控等。

（二）長(zhǎng)期出差多，難以平衡家庭和工作

面臨照顧家庭和做好工作的雙重壓力，很難平衡好工作與生活，影響了家庭和睦。在照顧老人、子女教育等諸多現(xiàn)實(shí)問題面前，出現(xiàn)不同程度的焦慮和無(wú)助，特別是本省異地工作或跨省異地工作的員工。再加上長(zhǎng)期出差，長(zhǎng)期脫離家庭、親友，對(duì)年輕員工的婚戀、身心也產(chǎn)生了負(fù)面影響。尤其是一些年輕員工，受長(zhǎng)期出差、不擅交流、工作接觸面窄等多重因素影響，單身率逐年攀升。

（三）工作性質(zhì)對(duì)心理承受能力帶來(lái)極大挑戰(zhàn)

審計(jì)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理工作，兩者最終目的一致，但實(shí)際開展審計(jì)時(shí)，與經(jīng)營(yíng)層存在對(duì)立關(guān)系不可避免，這就決定了審計(jì)工作經(jīng)常不被理解，受到業(yè)務(wù)部門排斥或?qū)徲?jì)對(duì)象打擊報(bào)復(fù)，造成審計(jì)人員心理恐慌、困頓，影響日常審計(jì)質(zhì)效。

（四）工作要求高，常年處于強(qiáng)挑戰(zhàn)氛圍

審計(jì)工作范圍因項(xiàng)目而定，涉及面廣泛，員工需經(jīng)常接觸新興業(yè)務(wù)或自己不熟悉的業(yè)務(wù)，挑戰(zhàn)無(wú)時(shí)不在，需不斷學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新系統(tǒng)和新知識(shí)，以適應(yīng)和勝任各種審計(jì)業(yè)務(wù)，對(duì)員工的個(gè)人能力和綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高，長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致身心俱疲。

（五）年輕員工個(gè)性化特征明顯

隨著時(shí)間的推移，年輕員工逐漸成為內(nèi)審的有生力量，他們有著強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，呈現(xiàn)出“四強(qiáng)四弱”特征，即自我期望值強(qiáng)，踐行能力弱;價(jià)值取向功利性強(qiáng)，責(zé)任意識(shí)弱;個(gè)性特征強(qiáng)，集體意識(shí)弱;自主意識(shí)強(qiáng)，自我調(diào)節(jié)弱。

（六）缺乏溝通機(jī)制，職業(yè)前景不明朗

內(nèi)審人員長(zhǎng)期脫離銀行經(jīng)營(yíng)一線，專業(yè)知識(shí)滯后、業(yè)務(wù)能力不足的壓力逐年顯現(xiàn)，晉升渠道不暢通，沒有預(yù)期，擔(dān)心淘汰又迷茫未來(lái)，工作中出現(xiàn)消極負(fù)面情緒，未來(lái)職業(yè)發(fā)展的不確定性引發(fā)人才流失。

（七）缺乏對(duì)所在銀行的價(jià)值認(rèn)同，離職率高

受出差時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)值取向多元化、理想信念不堅(jiān)定、薪酬待遇低（相對(duì)經(jīng)營(yíng)行和股份制銀行同崗位人員）、發(fā)展空間不通暢等原因影響，員工離職率高，特別是年輕員工流失突出。這些情況的存在，既與全球一體化大背景下，內(nèi)審人員受外部因素影響和沖擊較大，易受物質(zhì)至上、金錢主義浸染，對(duì)工作的忠誠(chéng)度降低有關(guān)，也與內(nèi)審派出機(jī)構(gòu)管理和人文關(guān)懷不到位有關(guān)。缺乏人文關(guān)懷會(huì)造成部分員工出現(xiàn)“三缺”苗頭：一缺信心，精神不振，滿足現(xiàn)狀，失去向上奮進(jìn)的勇氣;二缺理解，對(duì)上級(jí)的政策執(zhí)行不自覺，不堅(jiān)決甚至不到位;三缺激情，“我要干”的氛圍不濃，“我要學(xué)”的自覺性不強(qiáng)，開拓進(jìn)取與自主創(chuàng)新精神不足，導(dǎo)致審計(jì)派駐機(jī)構(gòu)的日常工作氛圍受到影響，工作績(jī)效得不到保證。

三、以非對(duì)抗模式實(shí)施人文關(guān)懷的主要形式

大型商業(yè)銀行擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)大的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，作為互聯(lián)網(wǎng)金融的領(lǐng)軍者，在滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要方面的作用明顯，在保證金融安全方面承擔(dān)著越來(lái)越重要的職責(zé)。隨著金融對(duì)外開放步伐的加快，要保持各家銀行持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的良好勢(shì)頭，內(nèi)審人員的作用與擔(dān)當(dāng)將會(huì)越來(lái)越突出。因此，要最大限度地發(fā)揮派駐內(nèi)審人員的積極性和創(chuàng)造性，疏導(dǎo)員工的不良情緒，培養(yǎng)逆境中的奮發(fā)精神，避免在工作中陷入“越焦慮—越干不好/不想干—更焦慮—更干不好/更不想干”的死循環(huán)，防止出現(xiàn)對(duì)抗性勞資沖突。要通過非對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷、共情式溝通，培育良好的審計(jì)文化，搭建有利于員工成長(zhǎng)和關(guān)懷的平臺(tái)，疏堵結(jié)合、關(guān)愛與管理合一、使用與培養(yǎng)一體，建立和諧的勞動(dòng)關(guān)系，不斷增強(qiáng)內(nèi)審隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。具體可從以下七個(gè)方面入手。

（一）搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)，組建審計(jì)大數(shù)據(jù)領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)

將建設(shè)學(xué)習(xí)型組織與打造和諧團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合，充分把握大數(shù)據(jù)分析技術(shù)帶給審計(jì)的變革和挑戰(zhàn)，推動(dòng)審計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過崗位練兵、短期培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、案例分析、跟班學(xué)習(xí)、同業(yè)交流、鼓勵(lì)自學(xué)等多種形式，幫助審計(jì)人員培育大數(shù)據(jù)審計(jì)思維，拓寬審計(jì)視野，拓展審計(jì)監(jiān)督的廣度和深度，消除監(jiān)督盲區(qū)，提升大數(shù)據(jù)審計(jì)運(yùn)用水平，打造高素質(zhì)、專業(yè)化的大數(shù)據(jù)審計(jì)團(tuán)隊(duì)，更好發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)在大型銀行監(jiān)督體系中的作用。

（二）設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)，制定公正公平的績(jī)效考核機(jī)制

隨著年輕員工比例的逐年增高，要設(shè)置公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，讓員工看到標(biāo)尺、看到標(biāo)桿、看到差距、看到努力方向，激發(fā)他們的活力、積極性和創(chuàng)造性，讓他們?cè)趯徲?jì)人員少、任務(wù)重的客觀情況下主動(dòng)作為，在有為中有位、在有位中更有為。引導(dǎo)員工充分認(rèn)識(shí)審計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要意義，加大對(duì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)審計(jì)技術(shù)及其審計(jì)成果在考核中的力度與權(quán)重，發(fā)揮績(jī)效考核的導(dǎo)向作用，提升新時(shí)期審計(jì)履職能力。

（三）嚴(yán)守合規(guī)底線，規(guī)范內(nèi)審人員行為操守

內(nèi)審人員對(duì)外要接受外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督，對(duì)內(nèi)要接受董事會(huì)授權(quán)，監(jiān)督所在銀行經(jīng)營(yíng)人員。因此，自身的標(biāo)桿示范作用非常重要，派駐機(jī)構(gòu)要幫助內(nèi)審人員自省自強(qiáng)，樹立良好形象，強(qiáng)化審計(jì)人員行為管理，以防范案件風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)，通過對(duì)員工日常表現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)往來(lái)、家庭狀況、社會(huì)交往、外部查辦事項(xiàng)等方面進(jìn)行排查，防止審計(jì)人隱瞞不報(bào)、遲報(bào)重大可疑線索、風(fēng)險(xiǎn)隱患及案件;違規(guī)核銷、處置預(yù)警信息，在審計(jì)中弄虛作假、欺上瞞下;或者利用銀行名義及銀行員工身份、利用職務(wù)之便，違規(guī)對(duì)外擔(dān)保、承諾、推介;或內(nèi)外勾結(jié)，與客戶發(fā)生非正常資金往來(lái)，充當(dāng)社會(huì)融資“掮客”，涉嫌非法集資、洗錢、涉黑涉惡資金交易等。充分利用銀行內(nèi)部和外部公共系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與信息，提高排查的精準(zhǔn)度，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，排除隱患，為審計(jì)人員職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障。

（四）暢通交流渠道，創(chuàng)建心情驛站和培育后援團(tuán)

派駐機(jī)構(gòu)管理人員要了解員工訴求，聽取員工呼聲，關(guān)注員工八小時(shí)以外的動(dòng)向，加強(qiáng)與員工的溝通，在制度允許的情況下，幫助員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)員工對(duì)組織的信任和依靠。可通過設(shè)置“負(fù)責(zé)人信箱”“定期座談會(huì)”“微資訊”等方式，開辟一條上情下達(dá)、下情上傳的有效通道，讓管理層意見與員工意愿達(dá)成共識(shí)和共鳴。還可通過聘請(qǐng)家庭專家、心理專家開展培訓(xùn)，與員工家人建立微信群等具體措施，使單位、員工及員工家人互動(dòng)互助，多一些共情式溝通，少一些情感交流的錯(cuò)點(diǎn)、盲點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)。

（五）謀劃職業(yè)未來(lái)，設(shè)計(jì)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)愿景

適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃和可預(yù)期的前途與希望，有助于提升員工的德才、能力與業(yè)績(jī)，使其更安心工作，更好地為銀行的改革與發(fā)展服務(wù)。針對(duì)員工的個(gè)人能力、職業(yè)素養(yǎng)、性格愛好等特點(diǎn)，鼓勵(lì)并幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，設(shè)置清晰的崗位晉升規(guī)則，將適合的員工安排到適合的崗位，大力拓寬職業(yè)發(fā)展通道，建立派駐機(jī)構(gòu)內(nèi)審人員與經(jīng)營(yíng)行人員之間的定期定向交流、跟班作業(yè)機(jī)制，通過人力資本增值，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值最大化。

（六）維護(hù)員工權(quán)益，建立平等協(xié)商的溝通機(jī)制

做員工利益的堅(jiān)定維護(hù)者，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，保障維護(hù)所在行員工權(quán)益，尤其要關(guān)注比例較高的女員工。建立一種自上而下的平等協(xié)商機(jī)制，貼近員工，心系員工，讓員工充分了解管理層的意圖，增強(qiáng)對(duì)所在銀行的價(jià)值認(rèn)同，與管理層同心同德，不斷提高派駐審計(jì)人員的幸福指數(shù)。

四、結(jié)語(yǔ)

由于內(nèi)部考核和外部監(jiān)管處罰等多種因素，審計(jì)派駐機(jī)構(gòu)管理人員更多關(guān)注審計(jì)績(jī)效，或多或少地忽視了對(duì)創(chuàng)造審計(jì)績(jī)效的審計(jì)人員的關(guān)懷，長(zhǎng)此以往，既不能保證績(jī)效，也影響隊(duì)伍建設(shè)和員工自身成長(zhǎng)，甚至可能形成惡性循環(huán)。必須充分認(rèn)識(shí)到非對(duì)抗模式下的人文關(guān)懷既是現(xiàn)實(shí)的客觀需要，更是銀行未來(lái)戰(zhàn)略的重要組成部分，是一個(gè)系統(tǒng)工程，不能“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，要結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化、員工需求的變化以及企業(yè)自身實(shí)際情況，探索和實(shí)施最適合的員工關(guān)懷策略，從有利于促進(jìn)員工積極心態(tài)建設(shè)和職業(yè)生涯發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施，全面推進(jìn)關(guān)愛員工的各項(xiàng)舉措。為者常成，行者常至。注意關(guān)愛的方式方法，借鑒國(guó)外大型商業(yè)銀行和世界500強(qiáng)企業(yè)的有益經(jīng)驗(yàn)，避免員工產(chǎn)生抗拒情緒，增強(qiáng)審計(jì)人員對(duì)日益繁重的審計(jì)工作的認(rèn)同，做到守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土有為，面對(duì)大是大非敢于亮劍，面對(duì)矛盾敢于迎難而上，面對(duì)危機(jī)敢于挺身而出，面對(duì)歪風(fēng)邪氣敢于堅(jiān)決斗爭(zhēng)，當(dāng)好銀行的守護(hù)人，維護(hù)金融安全，進(jìn)而建立常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制。

（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行審計(jì)局直屬分局，郵政編碼：100005，電子郵箱：tianmenggang@abchina.com）

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