“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的效果分析

趙曉紅

【摘 ?要】為了提高電力營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化水平，促進(jìn)電力營(yíng)銷軟環(huán)境的建設(shè)，我國(guó)絕大多數(shù)電力公司都將“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務(wù)模式作為推廣重點(diǎn)，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的充分利用，大部分電力公司的業(yè)務(wù)受理方式都有所擴(kuò)展，足不出戶辦理業(yè)務(wù)的美好愿望也得以實(shí)現(xiàn)，電力營(yíng)商環(huán)境更是得到了進(jìn)一步優(yōu)化，為此，針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) + ”對(duì)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的效果分析進(jìn)行了更為深入的研究。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng) + ”;營(yíng)商環(huán)境;企業(yè)發(fā)展

1優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

對(duì)于電力公司而言，營(yíng)銷系統(tǒng)是與客戶接觸最多的，尤其是在與售電量增速較快的大客戶的溝通過程中，營(yíng)銷系統(tǒng)的作用更是不可忽視，為此，我國(guó)多數(shù)電力公司都對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行了轉(zhuǎn)型。以往，電力公司的服務(wù)皆為被動(dòng)服務(wù)，即等待客戶上門咨詢，現(xiàn)在，電力公司將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，即主動(dòng)走訪用電大客戶，且這一服務(wù)主要由營(yíng)銷部門、營(yíng)業(yè)室以及電費(fèi)室負(fù)責(zé)，這三個(gè)部門親自深入到客戶內(nèi)部進(jìn)行了解與溝通，積極聽取客戶對(duì)于電力公司的建議，并且為客戶送上對(duì)其企業(yè)發(fā)展有利的消息，比如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、用電新政等，在走訪期間，多數(shù)電力公司的營(yíng)銷人員都利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)大客戶的生產(chǎn)情況、經(jīng)營(yíng)情況以及電力檢修情況進(jìn)行了大致的了解，并對(duì)其計(jì)量點(diǎn)設(shè)置的實(shí)際地點(diǎn)進(jìn)行了考察。經(jīng)過了上述服務(wù)模式的改進(jìn)，我國(guó)多數(shù)電力公司都與大客戶簽訂了電—企聯(lián)合協(xié)議，創(chuàng)建了電力公司與企業(yè)的聯(lián)動(dòng)通訊錄，即提升了預(yù)測(cè)電量的準(zhǔn)確率，又使得電力的營(yíng)商環(huán)境得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

2減少客戶臨柜

在“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務(wù)模式還未興起前，用戶咨詢業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)以及繳費(fèi)都需要到電力公司才可完成，這使得電力公司柜臺(tái)常年人滿為患，大量地消耗了用戶的時(shí)間與精力，但自“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務(wù)模式實(shí)行以來(lái)，客戶臨柜的次數(shù)有了一定幅度的減少。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得知，截止到 2018 年上半年，居民線上繳費(fèi)率為 90%，只有少部分老年人還會(huì)選擇到柜臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)，高壓客戶線上辦理率達(dá)到了99%，低壓非居民客戶線上辦理率更是達(dá)到了 100%，這主要是因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng) + ”模式下的電子郵箱與公共 QQ 號(hào)都可以為用戶提供專門的一對(duì)一服務(wù)，只要客戶將想要咨詢的問題或是想要辦理的業(yè)務(wù)發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，平臺(tái)便會(huì)自動(dòng)為用戶匹配適合的客服人員，直至用戶的問題得到解答為止，這樣除了能夠使供電流程變得更加清晰以外，更是為用戶提供了極大的方便，電力營(yíng)商環(huán)境自然也得到了優(yōu)化。

3“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”創(chuàng)新服務(wù)，用電更舒心

為全面提升客戶獲得電力服務(wù)感知度，高新客戶服務(wù)分中心充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)模式，大力推廣新型繳費(fèi)方式，每周定期開展“智能繳費(fèi)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，指導(dǎo)居民客戶使用微信、支付寶、電 e 寶等新型繳費(fèi)方式進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)交費(fèi)。目前，高新客戶服務(wù)分中心新型繳費(fèi)方式利用率已由 2017 年的 35.64% 提升到 84.53%。通過繳費(fèi)方式的優(yōu)化，減少了轄區(qū)居民客戶的購(gòu)電時(shí)間，極大地提升了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高了獲得電力滿意度。

4 強(qiáng)化客戶交流

從某種意義上而言，缺乏與用戶的溝通和交流是電力營(yíng)商環(huán)境一直存在問題的主要原因，而“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務(wù)模式卻能夠強(qiáng)化電力公司與用戶之間的交流，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離溝通。在“互聯(lián)網(wǎng) + ”服務(wù)模式下，電力公司總共開啟了三個(gè)網(wǎng)上受理平臺(tái)與咨詢渠道，一是微信平臺(tái)，二是電子郵箱，三是公共QQ 號(hào)，電力公司會(huì)通過這三個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，宣傳內(nèi)容包括新型業(yè)務(wù)的開展情況、網(wǎng)上繳費(fèi)方法以及網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理流程，在這三個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，微信平臺(tái)的應(yīng)用率最高。一般情況下，電力公司會(huì)在微信上注冊(cè)一個(gè)公眾號(hào)，業(yè)務(wù)辦理資料、業(yè)務(wù)辦理流程、繳費(fèi)途徑、短信訂閱、居民階梯電力政策等信息都會(huì)被電力公司第一時(shí)間發(fā)送到公眾號(hào)上，只要用戶關(guān)注了電力公司的公眾號(hào)，用戶便可以足不出戶的獲取其所有想要知道的電力信息，這為用戶創(chuàng)造了極大的便利。

5 ?規(guī)范事項(xiàng)管理，企業(yè)和群眾辦事“一單清”

組織市縣兩級(jí)部門編制公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單和實(shí)施清單，進(jìn)一步明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，細(xì)化完善申報(bào)條件、申報(bào)材料、辦理時(shí)限等 48項(xiàng)要素信息，消除“其他材料”等兜底性條款，并依據(jù)條件、材料等不同，實(shí)行“顆粒化”拆分，逐條編制服務(wù)指南，為企業(yè)和群眾辦事提供切實(shí)管用的“說(shuō)明書”。依托互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行流程再造，優(yōu)化辦事程序，精簡(jiǎn)審批材料。

6專業(yè)指導(dǎo)降本增效，服務(wù)更用心

及時(shí)傳達(dá)落實(shí)最新政策，助力客戶降低用電成本。完善制電價(jià)政策，允許一般工商業(yè)用電根據(jù)其用電特性，選擇執(zhí)行兩部制電價(jià)，降低其電價(jià)水平。高新客戶服務(wù)分中心立即將該政策傳達(dá)到所有相關(guān)客戶，為 135 戶大工業(yè)套扣一般工商業(yè)計(jì)量點(diǎn)的客戶取消一般工商業(yè)計(jì)量點(diǎn)，并入大工業(yè)計(jì)量點(diǎn)。并按照最新文件指導(dǎo)執(zhí)行兩部制電價(jià)的客戶選擇執(zhí)行需量計(jì)費(fèi)方式，將最新的利好政策落實(shí)到每一戶電力客戶。“一對(duì)一”幫扶，專業(yè)指導(dǎo)客戶合理用電。某材料有限公司送電投產(chǎn)，2 000kVA 變壓器全部投運(yùn)。該企業(yè)主要生產(chǎn)工業(yè)磨料，每個(gè)窯爐啟動(dòng)后需連續(xù)運(yùn)行 13 個(gè)小時(shí)，生產(chǎn)模式相對(duì)固定。高新客戶服務(wù)分中心安排的“一對(duì)一”幫扶成員根據(jù)其負(fù)荷特性，指導(dǎo)客戶何時(shí)開啟窯爐，何時(shí)啟動(dòng)磨機(jī)，將時(shí)間精確到分秒，合理利用峰谷電價(jià)，在谷段計(jì)費(fèi)時(shí)間全負(fù)荷運(yùn)行，最終將平均電價(jià)降到 0.61元，該客戶一年就可降低用電成本200萬(wàn)元。某供電公司高新客戶服務(wù)分中心提出的“三心”服務(wù)模式，以提升客戶服務(wù)滿意度為出發(fā)點(diǎn)，以解決客戶用電問題為服務(wù)導(dǎo)向，以為客戶降本增效為服務(wù)宗旨，贏得了轄區(qū)電力客戶的一致好評(píng)。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)較為嚴(yán)峻的情況下，高新客戶服務(wù)分中心憑借“三心”服務(wù)模式積極開拓電力市場(chǎng)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，全面優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，年售電能量增長(zhǎng)率達(dá)10%。

結(jié)束語(yǔ)

本文將“互聯(lián)網(wǎng) + ”對(duì)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的效果分析作為主要研究?jī)?nèi)容，研究結(jié)果表明，“互聯(lián)網(wǎng) + ”在電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化方面取得了較好的效果，首先，優(yōu)化了電力企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境;其次，助力了電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;再次，強(qiáng)化了客戶與企業(yè)之間的交流;最后，減少了客戶的臨柜次數(shù)。在未來(lái)，還須進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) + ”對(duì)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化效果的研究，進(jìn)而確保電力企業(yè)能夠在利用“互聯(lián)網(wǎng) + ”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的基礎(chǔ)上獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司陽(yáng)泉供電公司）