我國商業銀行個人金融業務的現狀和發展對策

摘 要：由于商業銀行個人金融業務發展前景好，拓展空間廣，贏利效果佳，在銀行業務中占據的比重越來越大，許多發達國家的商業銀行紛紛以個人金融業務作為銀行業務發展的重點。隨著中國社會經濟發展，國內各大商業銀行也在個人金融業務領域展開激烈競爭。個人金融業務實際上已成為商業銀行的戰略性業務，成為銀行業務發展的重中之重。由于起步晚加上外部因素的阻礙，個人金融業務在中國的發展緩慢，不足之處尚多。特別是入世之后，競爭更加激烈。在這樣內憂外患的環境下，迫切需要完善我國商業銀行個人金融業務。

關鍵詞：個人金融業務，制約因素，發展策略

一.商業銀行銀行個人金融業務的發展現狀

（一）個人金融業務涵義與種類

1.個人金融業務的定義

個人金融業務就是金融機構為個人或家庭提供的金融服務和金融產品的總稱。從廣義講，個人金融業務領域牽涉到銀行、保險、證券三大塊。狹義的講，目前個人金融業務主要是指與銀行有關的個人金融業務，是與企業的金融業務相對應，是零售業務與批發業務相對應，主要包括：個人資產業務、個人負債業務、個人中間業務。

2.個人金融業務的類型

（1）個人負債業務是指銀行對個人提供存款服務的業務，依據存款形式可以分為：個人活期存款、個人定期儲蓄存款;依據期限可以分為：短期、中長期存款;依據特定用途可以分為：住房存款、基金存款、投資性存款及信用卡存款等：依據利率可以分為：固定利率存款和浮動利率存款。

（2）個人資產業務主要是指對個人和家庭發放貸款的業務。貸款的種類很多，按照貸款期限分類有：長期貸款、中期貸款、短期貸款;按照還款方式有：按揭貸款和一次還清。

（3）個人中間業務又稱個人表外業務，是指銀行不用自己的資產，以中介人的身份為個人提供各種金融服務并收取手續費的業務。一般按照功能和形式可以分為，結算性中間業務：如個人匯兌、結算、信用卡等;擔保性中間業務 。

（4）電子銀行業務，指銀行利用先進的電子技術手段為客戶提供方便、快捷的自助服務，包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、自助銀行、ATM、POS等。

（5）個人投資理財業務，是指銀行對特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理其資產負債和其他金融事務等更深層次金融服務。包括合理安排開支、合理投資、購買保險、購置住宅等不動產及其他私人財務問題。

二.我國商業銀行個人金融業務在我國的發展現狀

（一）個人金融業務類型日漸豐富

銀行大力發展個人金融業務。小銀行由于在競爭大客戶方面不具優勢，因此，較早重視和發展個人金融服務，我國個人金融服務隨之起步，招行銀行正是憑借"一卡通"這一個人金融服務品牌迅速崛起。大型銀行開始將個人金融業務發展作為戰略重點，紛紛通過內部重整、加大投入、創新產品、改善服務等一系列舉措大力推進個人業務。銀行不再只有單一的儲蓄業務，各種各樣，品類繁多的理財產品應運而生。

（二）個人金融業務開發潛力巨大

經過這30多年來的改革開放，中國經濟發展十分迅速。由圖1可知，城鄉居民儲蓄余額一直處于增長的階段，截止2010年末，城鄉居民儲蓄余額已高達大約30萬億元。個人財富增長的同時居民的金融意識也開始覺醒，對投資理財需求也大大增加。特別是隨著國家擴大內需政策的實施，商業銀行即與國家相關政策緊密結合，根據個人信貸市場需求變化，及時對個人信貸政策作出調整和完善，加大了產品創新力度，有效的支持了居民住房、消費和經營領域的信貸需求，個人金融業務生機煥發。

（三）個人金融服務不斷改善

現階段，金融業務處于快速發展的階段。與此同時，商業銀行致力全方位、多層次的拓展新領域和新市場，不斷提升服務品質。為了給客戶提供高效便捷的服務，商業銀行加快了渠道建設：網絡銀行、電子銀行、手機錢包、空中銀行等服務渠道日新月異，服務手段也不斷創新，私人銀行、出國金融、財富管理等多樣化服務不斷推出，以財富管理和私人銀行服務為核心的高端客戶服務體系基本形成。

三. 我國商業銀行個人金融業務發展中存在的問題

（一）產品品牌性不強且管理滯后

國內的商業銀行中，管理體系始終沒有達到以市場需求為中心的分工與協作的高度，總是局限于專業特點和管理優勢。仔細到個人金融業務這一塊來說，如個人金融跟銀行卡、個人住房信貸等業務分別隸屬于不同管理部門。雖然，這種管理方式有利于發揮各部門的專業管理與經營優勢，但卻不能很好處理專業優勢與市場優勢之間的關系。從個人金融業務的發展全局和銀行與客戶之間關系的角度來分析，多個專業優勢疊加在一起，容易出現各種弊端：例如，客戶在購買產品時，要與多個部門重復交易，程序繁瑣，加上客戶信息被分散在多個部門，不能有效的實行資源共享，造成了總體的交易成本高昂。

（二）營銷體系不健全

在營銷渠道上，國內銀行的個人金融業務還是以營業網點為主營銷渠道，主要依靠有形的網點拓展來達到擴大市場份額，這樣的分銷體系，既受空間限制又受時間限制，讓銀行無法與客戶實現無縫對接，這讓客戶得到的服務十分不完善。而在國外的商業銀行，使用先進的網絡技術，憑借完全無形的營銷渠道（網上銀行、電話銀行等）和有形的營銷渠道（網點），組成“交互式”的營銷渠道延伸到最終客戶，由此，客戶可以在任何時間、任何地點實現與銀行的互動式無縫對接。除渠道之外，國內銀行營銷方式也相對極其落后。由于個人金融業務產品分別隸屬于不同部門，不同部門對各自管理的個人金融產品分散營銷，缺乏整合，不僅增加了營銷成本，還影響營銷效果。近幾年，我國銀行都逐步設立了產品研發部門，但迄今為止，卻未看到哪家銀行建立有專門開拓市場的部門。

（三）缺乏高素質的專業金融人才

長期以來，國內銀行在業務發展上，存在著“重批發、輕零售”的現象，在對公和個人金融業務上的人力資源配置存在畸重畸輕的現象。由于個人金融業務部門采用的全是體內循環的方式，導致人力資源更新緩慢，人員的知識結構與現有的個人金融業務高智能的員工素質要求形成了巨大的反差。一線從業人員知識結構老化，學歷低，素質低，待遇低，片面追求低勞動力成本，流動性強，隊伍不穩定，嚴重影響了服務質量;二線員工年齡老化，知識結構不盡合理，很難適應現代個人金融業務的需要。由于個人金融業務是一項全新的綜合性的業務，尤其個人理財業務不僅僅限于各種投資品種的投資規劃組合，還包括幫客戶進行住房規劃、稅務籌劃、風險管理、教育規劃、退休規劃、遺產規劃等等，這使得銀行迫切需要專業的金融理財師。我國銀行業金融機構的個人理財師近年來雖然人員有所增加，但從比例上來講依舊較低。國內銀行對人員培養仍需加大力度。

四. 我國商業銀行個人金融業務的發展對策

（一）完善營銷體系

1.以網絡渠道為抓手，提升個人金融業務服務效能

一是大力發展個人網上銀行。進一步整合內部資源，構建個人金融業務部全力抓，夯實基層客戶經理、臨柜人員兩個主渠道，分工協作，上下聯動，整體配合的工作格局。鎖定目標市場與目標客戶。針對主流上網人群的特征，采取效益領先和差異化相結合的發展戰略，科學細分市場，鎖定年輕、高學歷、樂于接受新鮮事物的客戶群體作為目標客戶，不斷挖掘潛在客戶。

2.改變營銷模式

整合資源，調整組織架構，實現大集中和直通式營銷管理。橫向上要按照“多渠道、統一平臺”的營銷模式，要加強個人、公司業務部門間的協調配合，實行整體聯動，綜合交叉營銷，著力建立一個客戶信息通達、反映高效迅速的個人金融服務營銷體系。發揮公司業務對個人金融業務的促進作用，進一步明確公司、機構客戶經理承擔個人優質客戶營銷任務，實行公、私業務“一攬子”營銷，并逐步提高與績效考核掛鉤的權重。縱向上要改變“支行營銷、分行管理”的模式，加大分行本部直接營銷客戶的力度，構建了分、支行共同營銷的多層次營銷體系。分行和網點針對不同的客戶群開展直接營銷，統一對外營銷窗口，使對客戶的服務決策能夠迅速得到落實，提高市場反應速度和客戶服務水平。

（二）加強品牌建設

加強品牌建設與推廣，品牌是一家銀行與競爭者區別的標準。卓越的品牌具有購買簡單方便、保證質量一致、鼓勵重復購買、增加市場份額、提高附加價值等積極作用，是個人客戶信心的保障。只有卓越的品牌才是價值優越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此加快產品整合與創新變得格外重要，首先改進現有的服務品種，完善功能，使其適應市場競爭的需要。然后進行產品創新，結合銀行實際，積極開發具有本行特色且具有市場潛力的金融產品再加以品牌化。在這點上，招商銀行無疑是國內商業銀行業中的佼佼者。在國內銀行中招行的個人金融產品品牌建設可以算是最為成功的。

（三）增強客戶服務渠道建設

以客戶滿意度為重點，加快服務手段的創新。抓住客戶價值實現這一重點，以提高客戶滿意度為目標，從客戶的角度進行業務流程和產品組合設計，最大限度地滿足客戶金融需求。進一步理順客戶服務渠道，采取靈活多變的服務形式，增加服務的人情味;提高員工不斷向客戶推介符合需求的產品的能力，以服務能力的提升帶動市場拓展能力的提升，不斷提高客戶服務水平。狠抓優質客戶群體的發掘和培育，提高規模效益。

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作者簡介：

蔡志杰（1994-）男;學歷：本科;籍貫：江蘇 太倉;研究方向：金融學;單位：江蘇銀行股份有限公司蘇州分行太倉支行。