川鍋一號品牌忠誠度調研及提升策略研究

王佳慧 張曉燕 馬娜 曹遠森

摘要：本文對川鍋一號的環境、價格、服務、顧客滿意度等情況調研，針對調研結果，從服務個性化、品牌連鎖化、管理信息化、營銷策略4P化等方面提出了提升顧客品牌忠誠度的策略。

關鍵詞：川鍋一號；品牌忠誠度；提升策略

一、川鍋一號簡介

川鍋一號餐飲管理有限公司是集團化大型餐飲企業，始創于2009年，產品以川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體，從一家火鍋門店發展成為中型跨省餐飲民營企業。自2014年開始全面的品牌擴張開始之后，不斷的鞏固其在火鍋行業中的地位。本文調研了消費者對川鍋一號品牌忠誠度，針對調研提出提升品牌忠誠度的營銷策略，以期為其發展壯大提供借鑒。

二、川鍋一號品牌忠誠度調研

本次調查采用網絡問卷的形式，先后向100名用餐顧客發放調查問卷。回收有效問卷74份，其中男性顧客占總人數的54.05%，女性顧客占總人數的45.95%。年齡低于25歲的顧客，占到了總人數的81.89%。

2.1顧客對川鍋一號認同情況調研

（1）顧客選擇川鍋一號的原因調研。調研得知14.86%的顧客是因為川鍋一號的品牌來的，29.73%的顧客是因為川鍋一號的美味來的，16.22%的顧客是因為周圍的朋友都去吸引來的，13.15%的顧客是因為服務好來的，8.11%的顧客是因為店面環境好來的，8.11%的顧客是因為其他原因來的。這里我們可以看出，更多的顧客是因為川鍋一號的環境和服務還有味道才來的，企業要做的就是繼續保持和不斷的發展。

（2）顧客對川鍋一號的價格合理情況調研。調研得知16.22%的顧客非常贊同價格合理，20.27%的顧客比較贊同，48.65%的顧客贊同，4.05%的顧客不贊同，8.11%的顧客很不贊同，2.7%的顧客持保留意見。由此可見，大多數顧客認為川鍋一號的餐飲價格適中，對顧客很劃算。

（3）顧客對川鍋一號提供服務認同情況調研。調研得知，12.16%的顧客非常認同其服務。22.97%的顧客比較贊同，贊同的顧客占總人數的51.35%，不贊同的顧客占總人數的5.41%，很不贊同的顧客占總人數的4.05%，持保留意見的顧客占總人數的4.05%。這說明，大多數顧客認同川鍋一號的服務。

2.2顧客對川鍋一號品牌形象認知調研

（1）是否贊成川鍋一號品牌是該行業的佼佼者。調研得知17.57%的顧客非常贊同，18.92%的顧客比較贊同，43.24%的顧客贊同，8.11%的顧客不贊同，9.46%的顧客很不贊同。2.7%的顧客持保留意見。這說明，對于大多數顧客來說，川鍋一號已經達到了他們的心理預期，符合他們對于火鍋這個行業的期待情況，因而顧客認為川鍋一號是行業的佼佼者。

（2）是否認為川鍋一號的產品具有其他品牌沒有的特色。調研得知10.81%的顧客非常贊同，24.32%的顧客比較贊同，47.3%的顧客贊同，6.76的顧客不贊同，8.11%的顧客很不贊同，2.7%的顧客持保留意見。這說明川鍋一號的產品符合消費者的預期，有其他品牌沒有的特色產品，但是還有一部分顧客不贊同菜品的特色，說明川鍋一號的產品還需要不斷的創新和發展。

（3）川鍋一號在消費者心目中的形象調研。調研得知8.11%的顧客認為是高品位的形象，36.49%的顧客認為是大眾化的形象，31.08%的顧客認為是知道信賴的形象，13.51%的顧客認為是溫馨的形象，10.81%的顧客認為是其他形象。在這里我們可以看出，對于川鍋一號，大多數顧客都認為它是一個適合放松的溫馨的，值得信賴的大眾化品牌。并且這種觀念還應該不斷加強，爭取做大做強。樹立起品牌的親民的形象。

2.3顧客對川鍋一號滿意度調研

（1）是否繼續支持川鍋一號的產品和服務。調研得知20.27%的顧客強烈支持，24.32%的顧客會考慮，39.19%的顧客會支持，5.41%的顧客不會支持，4.05%的顧客絕不支持，6.76%的顧客持保留態度。在這里我們可以看出，大多數的顧客表示會繼續支持川鍋一號的產品，但是也有一小部分的顧客表示不會再支持川鍋一號的產品，企業要做的就是在保持住現在有的狀態，同時最好能對那些不會再選擇川鍋一號產品的顧客進行調查，了解到不再支持的原因，然后通過改進挽回顧客，同時也是對新老顧客的一種服務創新。

（2）是否會向身邊的朋友推薦川鍋一號店休閑餐飲。調研得知13.15%的顧客會強力推薦，27.03%的顧客會推薦，40.54%的顧客會推薦，6.76%的顧客不推薦，6.76%的顧客很不推薦，5.41%的顧客持保留態度。由此我們可以知道，多數顧客很樂意向朋友推薦川鍋一號，這和品牌的服務本身是掛鉤的。只有做到良好的服務和優質的性價比才能夠更好地吸引顧客。

（3）顧客對于川鍋一號的整體滿意度調查。調研得知16.22%的顧客非常滿意，32.43%的顧客滿意，37.84%的顧客態度一般，4.05%的顧客不滿意，2.7%的顧客非常不滿意，6.76%的顧客持保留態度。顧客的滿意度，是對一家企業的產品服務的最直觀的判斷，只有擁有好的服務，消費者才會滿意，才能提升企業的客戶滿意度。二者是相輔相成的，哪一方都不能缺少。

三、品牌忠誠度提升策略

3.1服務個性化

基于行業的服務個性化趨勢，火鍋店加盟店客人需求的多樣化，使得火鍋加盟店服務具有個性化的特征。火鍋加盟店服務要針對不同顧客的不同需求區別對待。火鍋行業是一個競爭激烈，現代餐飲在食品逐漸時尚的背景下，服務特色的創造是現代火鍋餐廳特許經營在競爭中獲勝的法寶之一。服務的個性化程度已成為評估優秀火鍋特許經營商的標準之一。基于個性化的服務優化理念的實施也體現在火鍋店特許經營店的管理中，應該針對顧客個性化需求提供產品和服務。

3.2品牌連鎖化

餐飲品牌的打造也需要規模，連鎖化經營模式為推廣品牌、傳播品牌提供了現實依據。因此，川鍋一號在徐州市場剛剛站穩腳步，因此，在品牌和連鎖化方向發展，并以此促進火鍋加盟商的行列，來占據更大的市場份額。

3.3管理信息化

21世紀的餐飲企業十分注重自動化、網絡信息化的科技應用，主要包括以下幾方面：第一，企業系統管理的信息化與對外宣傳的網絡化。通過企業系統管理的信息化和對外宣傳的網絡化，使火鍋加盟企業的總部與各分公司、企業的配銷中心以及客戶資源連接在一起，使火鍋加盟企業的分店或營銷網絡，快速延伸至全國甚至全球，極大地節省了火鍋加盟企業的人力與時間，同時減少運作中產生的錯誤、強化了火鍋加盟企業的產品質量與服務品質。第二，企業管理信息化。這將包括會計，財務，訂單，庫存管理，銷售分析和火鍋加盟的其他方面。由火鍋加盟的信息隨時收集企業數據，并進行統計分析報表，公司可以密切留意火鍋餐廳專營店的正常運轉，并為企業管理決策及時參考。第三，火鍋店加盟店作業信息化。利用自動點菜電腦系統，幫助顧客點菜，在時間、人力的節省和降低錯誤等方面將收益不少。

3.4營銷策略4P化

餐飲行業的營銷策略與其他行業一樣也需要4P組合策略即產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。首先是產品策略，要根據消費者需求的變化不斷開發新產品，其次，要根據市場狀況制定合理的價格策略，第三，通過各種形式的渠道開展加盟營銷。最后，通過會員制、積分獎勵、給vip顧客主動寄生日禮物等促銷手段來拓展消費市場。

參考文獻：

[1]劉列轉.服務型連鎖企業品牌建設研究[D].企業技術開發，2015（34）：30

[2]劉燕琪.男性護膚品品牌形象對品牌忠誠度的影響—基于大學生群體的實證研究[D].吉林大學，2016.

本論文得到江蘇省大學生創新訓練項目的資助。

（徐州工業職業技術學院 江蘇徐州 221140）