中職導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)人才能力培育途徑初探

馬翠 王鋒 黃卉

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，生活水平的提高，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)綜合性技能需求進(jìn)一步提升。導(dǎo)游需將自身理論知識(shí)與實(shí)踐技能完美有機(jī)結(jié)合并呈現(xiàn)出來(lái)，才能提升游客的滿意度。因此，中職校在為行業(yè)培養(yǎng)導(dǎo)游人才時(shí)，需要針對(duì)市場(chǎng)需求，探索人才綜合能力培育的有效途徑，從而達(dá)到培育優(yōu)秀導(dǎo)游人才的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游專業(yè)；人才能力；培育途徑

現(xiàn)代旅游是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，旅游經(jīng)濟(jì)由食住行游購(gòu)?qiáng)式?jīng)濟(jì)鏈構(gòu)成，而在促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的諸多因素中，導(dǎo)游人才隊(duì)伍建設(shè)則是其中關(guān)鍵一環(huán)。中職旅游專業(yè)作為旅游人才培養(yǎng)的主要來(lái)源，需要注重導(dǎo)游人才的綜合能力培育，以契合旅游業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。下面就中職校在學(xué)生講解、溝通、應(yīng)變、急救、規(guī)范服務(wù)等能力培育開(kāi)展實(shí)踐探索進(jìn)行闡述。

一、講解能力的培育宜從導(dǎo)游詞創(chuàng)作及講解訓(xùn)練來(lái)開(kāi)始

導(dǎo)游講解直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游講解是以景觀為題材，以審美情趣各異的游客為對(duì)象，導(dǎo)游員對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工、提煉，用簡(jiǎn)潔明快的口頭語(yǔ)言展示景觀的意境美。其目的是為了滿足游客求知、求奇、求新、求異、求美的需要。

為培養(yǎng)學(xué)生的講解能力，學(xué)校宜開(kāi)設(shè)《導(dǎo)游講解》課程，以《全國(guó)導(dǎo)游資格考試大綱》要求為基礎(chǔ)，安排學(xué)生課后查找資料、課堂創(chuàng)作討論、合作完成導(dǎo)游詞的創(chuàng)作，以此培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游詞撰寫和構(gòu)思能力。而對(duì)于講解能力的培育則要做到：一是運(yùn)用現(xiàn)代信息化教學(xué)手段把各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)，通過(guò)圖文聲像等直觀方式展現(xiàn)給學(xué)生欣賞。激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生對(duì)景區(qū)知識(shí)的理解與融合。二是讓學(xué)生根據(jù)導(dǎo)游資格考試的要求，設(shè)計(jì)出具有各自特點(diǎn)的導(dǎo)游詞，從而形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格。三是組織師生對(duì)寫好的導(dǎo)游詞進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式修訂，形成獨(dú)具個(gè)性特色的導(dǎo)游詞，再進(jìn)行課外的記憶及模擬講解訓(xùn)練。四是結(jié)合4D模擬的景點(diǎn)進(jìn)行脫稿講解訓(xùn)練。要求做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速快慢、音調(diào)的高低要恰當(dāng)、表情與姿態(tài)語(yǔ)言相互配合。五是安排學(xué)生到景點(diǎn)、飯店開(kāi)展學(xué)徒制頂崗實(shí)踐學(xué)習(xí)。通過(guò)工學(xué)結(jié)合強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)生克服心理障礙，鍛煉學(xué)生膽量，提升語(yǔ)言表達(dá)能力。

二、溝通能力的培育宜從課堂溝通實(shí)踐來(lái)拓展

順暢的溝通可以建立良好的人際關(guān)系，導(dǎo)游與游客的溝通將貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)，良好的溝通能力有助于順利完成導(dǎo)游任務(wù)。導(dǎo)游人才溝通能力的培育，一要充分利用課堂陣地開(kāi)展答辯式活動(dòng)培育。在課堂上教師安排一些有爭(zhēng)議的問(wèn)題探討，分組開(kāi)展答辯，讓同學(xué)們先說(shuō)說(shuō)自己的見(jiàn)解，多談一些自己的看法，通過(guò)答辯達(dá)到溝通交流能力的提升。二要充分利用課堂陣地開(kāi)展表白式活動(dòng)培育。鼓勵(lì)學(xué)生把學(xué)習(xí)和生活中遇到了困惑在課堂上表白，師生共同探討說(shuō)服，達(dá)成共識(shí)。三要充分利用課堂陣地開(kāi)展換位思考活動(dòng)培育。師生角色互換，通過(guò)情景模擬，達(dá)到溝通理解能力的鍛煉提升。四要結(jié)合實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)拓展訓(xùn)練。結(jié)合黃金周和暑假，安排學(xué)生去景點(diǎn)及飯店頂崗學(xué)徒實(shí)習(xí)。讓學(xué)生近距離接觸游客，促進(jìn)溝通，通過(guò)解決游客的各種問(wèn)題，使得培育成效落到實(shí)處。

三、應(yīng)變能力的培育宜從強(qiáng)化案例分析與崗位實(shí)踐來(lái)踐行

導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)遇到突發(fā)事件，要具備良好的應(yīng)變能力，以化解困境。在應(yīng)變能力培育教學(xué)中，一是要運(yùn)用案例分析學(xué)習(xí)拓展學(xué)生應(yīng)變能力寬度。在教學(xué)中結(jié)合案例分析有助于學(xué)生吸收優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)急處理問(wèn)題的方式方法，以解決實(shí)際問(wèn)題的水平，提高應(yīng)變能力。在《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教學(xué)中，學(xué)生需要掌握游客個(gè)別要求的處理，以及常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理。教師鼓勵(lì)學(xué)生自我學(xué)習(xí)，提出自己的解決方案，讓學(xué)生學(xué)會(huì)更有效地將理論知識(shí)與實(shí)際工作相聯(lián)系，激發(fā)學(xué)生的求知興趣，鍛煉學(xué)生的實(shí)際解決問(wèn)題的能力。二是要在班級(jí)日常教學(xué)中定期安排導(dǎo)游面試模擬。模擬面試聘請(qǐng)行業(yè)金牌導(dǎo)游員參與作評(píng)委，對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游測(cè)試并點(diǎn)評(píng)。評(píng)委通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，測(cè)試鍛煉學(xué)生的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。三是要帶學(xué)生去景區(qū)參加學(xué)徒實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，結(jié)合導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)規(guī)范程序，現(xiàn)場(chǎng)模擬觀摩觀察一些突發(fā)性的事件，讓學(xué)生記錄下來(lái)思考，提出自己的處理方法，交由師生進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)解說(shuō)，有效提升學(xué)生對(duì)一些突發(fā)狀況理解的透徹性以及考慮問(wèn)題的全面性。

四、急救能力的培養(yǎng)宜從日常急救專題培訓(xùn)來(lái)獲得

旅游意外事故時(shí)有發(fā)生，一旦游客在旅游時(shí)發(fā)生意外，導(dǎo)游往往要在第一現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。教育學(xué)生掌握急救知識(shí)，具備急救能力，顯得尤為重要。一是建議有條件的學(xué)校可開(kāi)設(shè)《安全急救》課程，學(xué)習(xí)基本的避險(xiǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)外，還要有止血、包扎等急救技能實(shí)踐，以提升導(dǎo)游專業(yè)人才應(yīng)急救護(hù)能力；二是中職校在不具備開(kāi)設(shè)《安全救護(hù)》課程時(shí)，應(yīng)定期邀請(qǐng)地方紅十字會(huì)參與開(kāi)展《應(yīng)急救護(hù)》專題培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)達(dá)成培育應(yīng)急救護(hù)能力的目標(biāo)。使得導(dǎo)游在今后帶團(tuán)過(guò)程中可以更好地保護(hù)游客的健康和生命安全。

五、規(guī)范服務(wù)能力的培育宜從法律意識(shí)與職業(yè)道德認(rèn)知來(lái)強(qiáng)化

規(guī)范服務(wù)能力是導(dǎo)游在實(shí)際工作中對(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)掌握及運(yùn)用的能力。中職校在導(dǎo)游規(guī)范性服務(wù)能力的培育方面，一是要以新《旅游法》的相關(guān)條款內(nèi)容作為導(dǎo)游人才培育的定位標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游行為必須合符新《旅游法》規(guī)范。學(xué)生對(duì)新《旅游法》內(nèi)容需要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深度理解并掌握。例如在《導(dǎo)游證扣分情況的相關(guān)法規(guī)》學(xué)習(xí)中，教師安排學(xué)生分組進(jìn)行法規(guī)研討，找出法規(guī)對(duì)應(yīng)扣分的案例展開(kāi)分析，總結(jié)和歸納之后，小組代表發(fā)言展開(kāi)探討，提示導(dǎo)游服務(wù)的行為舉止要合法合規(guī)，養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)的意識(shí)。二是要強(qiáng)化職業(yè)道德培育。目前，國(guó)內(nèi)導(dǎo)游員的收入主要由基本底薪、帶團(tuán)津貼和“回扣”構(gòu)成，薪金制度導(dǎo)致導(dǎo)游吃回扣之風(fēng)愈演愈烈。導(dǎo)游為了生存零團(tuán)費(fèi)接團(tuán)，迫不得已想方設(shè)法拿回扣來(lái)增加收入，導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)道德的快速滑坡。孔子曾經(jīng)說(shuō)：“見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也”。為了提升導(dǎo)游的職業(yè)道德修養(yǎng)，提出做“一名有道德的金牌導(dǎo)游”為目標(biāo)，在教學(xué)中宣揚(yáng)高尚品德的金牌導(dǎo)游事跡來(lái)感染學(xué)生。例如觀看最美導(dǎo)游文花枝事跡，讓他們感受到作為一名優(yōu)秀導(dǎo)游是多么的光榮。通過(guò)邀請(qǐng)本土金牌導(dǎo)游員來(lái)做講座，以講座的形式拓寬學(xué)生視野，以真實(shí)的案例激發(fā)學(xué)生立德，促進(jìn)學(xué)生樹立規(guī)范性服務(wù)意識(shí)落到實(shí)處。

以上是對(duì)中職校導(dǎo)游專業(yè)人才能力培育實(shí)踐的思考探索，針對(duì)導(dǎo)游能力培育的方法還有很多，只有不停地創(chuàng)新教育教學(xué)方法和不斷探索教學(xué)實(shí)踐，才能夠適應(yīng)旅游市場(chǎng)人才培養(yǎng)的需求，才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的旅游人才，為家鄉(xiāng)的旅游業(yè)盡一份綿薄之力。

參考文獻(xiàn)：

[1]《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》全國(guó)高等教育出版社2002年

[2]《導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)》中國(guó)旅游出版社 2001年蔣炳輝主編

作者簡(jiǎn)介：

1.馬翠（1987.10.15-），女，漢，安徽黃山人，籍貫：黃山，學(xué)歷：本科，黃山旅游管理學(xué)校助理講師，主要研究方向?yàn)槁糜危▽?dǎo)游）人才培養(yǎng)；

2.王鋒，學(xué)歷：在職研究生，職稱：正高級(jí)講師，工作單位：黃山旅游管理學(xué)校；

3.黃卉，學(xué)歷：本科，職稱：講師，工作單位：黃山旅游管理學(xué)校。

（黃山旅游管理學(xué)校 安徽省黃山市 245700）