加強藥房管理對藥學服務質量產生的影響

龐婧

摘要：隨著社會經濟水平的發展和人們健康意識的提升。人們對藥店服務的需求也越來越高，國內藥品零售業也逐漸由單一的價格競爭進入服務競爭時代。在服務制勝的時代中，服務質量直接決定藥店服務能否吸引并保留顧客。直接決定藥借的競爭力。而服務質量的高低由顧客對感知服務質量的評估決定。本文對我國藥店服務質量存在的問題進行分析。供國內藥品零售企業參考。

關鍵詞：藥房、服務質量、影響

我國市場經濟不斷發展，零售藥店數量激增，藥店從業人員數量也在不斷增加，其中更有大批藥學服務工作人員。然而這些工作人員的服務質量參差不齊，無法提供正規的藥學服務。本文將通過對藥學服務的分析，來提高零售藥店的藥學服務質量。

一、當前藥店服務存在的問題

（一）藥師的藥學服務質量難以保證

從相關調差結果中發現，我國零售藥店中，藥師不在崗，空掛證的現象不在少數，同時還有一些藥師的年紀偏大，身體素質較弱，所掌握的藥學知識也相對陳舊和落后，另外，專業技能不高，缺乏責任感等問題，都是客觀存在的，這樣問題的存在，使得我國藥店零售行業中“空有虛名”的店家很多，造成了非常嚴重的社會影響。

（二）藥店從業人員的整體素質不高。

藥品經營質量管理規范實施細則規定藥店營業員的文化程度為高中即可，具有5年以上從事藥品經營工作的初中文化亦可。但是通過對幾家藥房進行走訪發現，藥店營業員中，具中專以上學歷的人員約為30%，其中大部分為非醫藥相關專業。高中及以下文化程度的人員占大多數70%，大多未接受過系統的醫藥相關知識培訓。可見現行法律對藥店營業員準入門檻較低，導致了藥房從業者的總體素質不高，自身業務能力不夠，無法給公眾提供有效的用藥指導和相關信息，影響了藥店藥學服務質量。

（三）沒有強制執行的藥學服務規范或指南

我國現階段關于零售藥店藥學服務的法律法規尚處于空白階段，藥學服務的內容、相關人的責任與義務均不明確。零售藥店缺乏統一的藥學服務指南，使得零售藥店藥學服務無章可循，這對零售藥店的亂推薦、錯誤搭配、沒有交代用藥方法和注意事項等現象的發生有一定的影響。

二、提升藥店服務水平的相關對策

（一）貫徹藥師的責任制：

切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識;在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。

（二）幫助提高藥劑工作者的業務素質及業務水平

提高藥師技能提高藥劑人員業務素質，執行上崗資格標準。對現有人員進行業務培訓，并考取執業藥師資格或藥師資格證書。藥物咨詢人員由中級職稱及以上人員擔任。每月舉辦一次藥物專題講座，鼓勵員工積極參與;每年舉行兩次藥品理論考試，對前三名給予一定的獎勵。在實際工作中，藥師應不斷進行學習，提高自身思想道德，深入學習藥物道德，并提高自身藥學服務意識，藥師應善于進行換位思考，然后從細微方面做好患者藥學服務工作，醫院應定期對藥房工作人員進行培訓，鼓勵藥劑人員繼續深造學習，從而不斷提高業務水平及業務素質。對于工作表現比較出色的工作人員經及時給予表揚、獎勵，從而激發藥劑工作者的工作激情，形成競爭意識，可以多開展一些專家座談會以及學術活動等幫助提高藥劑人員的業務能力及素質。

（三）健全激勵機制

一個優秀的執業藥師可以將醫學理論和實踐結合，為顧客提供優質的服務。因此，藥店要大力鼓勵具有高學歷和豐富實踐經驗的藥師上崗工作。激勵機制是重要的鼓勵方法，激勵機制可以為每位藥師量身定制激勵措施，使藥師最大程度得到工作上的激勵。藥店首先要為藥師提供良好的工作環境，使藥師在舒適的環境中工作，擁有良好和諧的人際關系。其次，藥店可以通過頒發證書、獎金鼓勵和帶薪旅游等方式來激發藥師的工作熱情，使藥師擁有更加飽滿的熱情來對待工作，這種激勵機制可以使藥店呈現欣欣向榮的局面，提高藥店整體的服務質量。

（四）樹立優質高效服務理念：

藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌;服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。

總結：藥房工作，關系著病人的用藥安全。藥師應充實自身水平，積極發揮其專業知識應用于藥房工作，這樣才能夠時期服務得到保障。文章就這些問題進行全面的探討，旨在提高該領域相關人員的對其重視程度，從而提高服務質量，保障人們日常用藥安全。

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