宜昌酒店餐飲業(yè)對員工英語能力需求的調(diào)研

羅瓊

摘要：隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的不斷提升，酒店餐飲業(yè)行業(yè)建設(shè)服務(wù)規(guī)模也在提升，英語服務(wù)水平成為了酒店餐飲業(yè)中的特色服務(wù)。本文通過問卷調(diào)查的方式針對三家餐廳展開了調(diào)查研究，從而對酒店從業(yè)人員的酒店英語技能需求、進(jìn)行了深入了解，依據(jù)調(diào)查結(jié)果來確定宜昌酒店餐飲業(yè)對員工英語能力的培養(yǎng)目標(biāo)、定位，并提出了實現(xiàn)該目標(biāo)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲業(yè);酒店英語;能力需求

酒店行業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過程中，會接觸到外賓，當(dāng)外賓在酒店中，要對外賓使用英語交流，如果員工自身的英語能力不夠，當(dāng)外賓到來時，會無法體驗到本店行業(yè)的服務(wù)，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，會直接的降低客戶對酒店的印象，其中，在宜昌酒店餐飲業(yè)中旗下包括了宜昌澳門豆撈餐廳、宜昌均瑤酒店、宜昌體育大酒店，其中，除了均瑤酒店有員工可以接觸到外賓，需要使用少量英語其他兩個幾乎很少能接觸到外賓，也很少有機會能用到英語，為了了解宜昌酒店餐飲業(yè)對員工英語能力需求，本文設(shè)計了調(diào)查問卷，并根據(jù)酒店各部門員工的能力需求狀況進(jìn)行了調(diào)查分析。

1調(diào)查研究內(nèi)容

1.1酒店行業(yè)對員工能力需求調(diào)查

本次調(diào)查針對了三家餐廳中的各個部門進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，首先，對宜昌澳門豆撈餐廳、宜昌均瑤酒店、宜昌體育大酒店的餐飲部、前廳部、客房部、培訓(xùn)部等部門展開了調(diào)查研究。其中，只有宜昌均瑤酒店偶爾的可以接觸到外賓，外賓入住酒店會與前廳、迎賓、餐飲服務(wù)人員產(chǎn)生接觸，其他兩個酒店餐廳很少有使用英語的情況。

1.2酒店從業(yè)人員崗位能力需求調(diào)查

調(diào)查問卷主要對酒店中的餐飲部、前廳部、客房部等部門從業(yè)人員自身的崗位能力進(jìn)行了調(diào)查。崗位面臨的顧客對象不同，對服務(wù)需要的要求也是不同的，因此，從這一角度進(jìn)行分析調(diào)查，可以更好的了解到酒店中員工對英語能力需求。

2調(diào)查方法

在進(jìn)行宜昌酒店餐飲業(yè)對員工英語能力需求能力調(diào)查分析過程中，本次共采用了2次調(diào)查問卷：酒店行業(yè)對員工能力需求調(diào)查和酒店從業(yè)人員能力需求調(diào)查。在進(jìn)行調(diào)查過程中，針對員工自身是否應(yīng)該具備英語能力，每個人提出了不同的意見，通過分析，全面的分析并了解了從事酒店工作需求的能力和素質(zhì)。對問卷結(jié)果的分析采用了SPSS軟件[1]。

3.調(diào)查結(jié)果分析

3.1酒店行業(yè)對員工能力需求調(diào)查結(jié)果分析

在進(jìn)行酒店員工英語需求調(diào)查分析過程中，只有采取調(diào)查分析的方法進(jìn)行，才能更好的了解員工在英語中的需求，更好的開展酒店工作，同時，也可以進(jìn)一步提升員工自身的思想水平和道德素養(yǎng)，提升酒店職業(yè)自身的競爭力，在進(jìn)行調(diào)查問卷中，起到了非常重要的作用。其調(diào)查的結(jié)果如下：

根據(jù)圖表1數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以看出，酒店餐飲業(yè)在進(jìn)行選擇員工過程中，最看重的就是員工的溝通交流能力和外語口語能力。現(xiàn)階段，在酒店餐飲業(yè)發(fā)展過程中，最看重的就是英語類型的人才，因此，酒店餐飲業(yè)在發(fā)展過程中，對員工自身的交流以及英語交際能力的要求也越來越高，才能更好的提升自身的服務(wù)品質(zhì)[2]。

3.2酒店從業(yè)人員崗位能力需求調(diào)查結(jié)果分析

在進(jìn)行酒店餐飲業(yè)各個員工崗位調(diào)查，針對不同崗位和不同員工進(jìn)行了崗位能力的調(diào)查分析，尤其是在英語交際能力中，其中，餐飲行業(yè)中80%左右的員工都認(rèn)為英語交際是非常重要的，同時，在實際工作中，可能會遇到外賓，而在日常的工作中，最重要的就是考察了員工在“聽”“說”這兩個方面，只有在這兩個方面提升員工自身的能力才能對酒店中服務(wù)提升一個層次，也就是說，在英語水平中，最大程度的體現(xiàn)在與客人中的交流方面，聽得懂英語是在交流中最為重要的[3]。

4酒店員工英語服務(wù)水平提升建議和策略

4.1建立統(tǒng)一的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機制

根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析顯示，在酒店餐飲服務(wù)中員工自身的英語水平還是要具備的，只有英語水平，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，才能與顧客進(jìn)行更好的交流。因此，酒店員工應(yīng)該不斷的進(jìn)行英語學(xué)習(xí)，提升與顧客之間的交流，為酒店發(fā)展共同進(jìn)步。酒店相關(guān)部門應(yīng)該對員工進(jìn)行培訓(xùn)，建立培訓(xùn)機制，才能規(guī)范員工在日常工作中的行為，可以通過長期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)的方式進(jìn)行培訓(xùn)工作的開展，在進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，應(yīng)該對培訓(xùn)的內(nèi)容和時間上做出明確的規(guī)定，采用老人帶新人的方式，實施以英語為載體的全方面培訓(xùn)。另外，對日常接觸外賓人員比較多的員工進(jìn)行重點培訓(xùn)，才能更好的開展酒店餐飲服務(wù)[4]。

4.2建設(shè)有效的培訓(xùn)材料和手冊

利用英語資源，為員工制定專業(yè)的培訓(xùn)資料和手冊。在進(jìn)行員工培訓(xùn)過程中，要結(jié)合英語自身的優(yōu)勢，可以更好的開展工作，在建立英語資源學(xué)習(xí)手冊過程中，相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行討論，制定適合員工的練習(xí)手冊，才能更好的進(jìn)行英語培訓(xùn)工作的開展，與員工之間共同開展英語的學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步成長[5]。

4.3增加資金投入，提高員工學(xué)習(xí)

酒店餐飲行業(yè)在進(jìn)行員工英語能力提升的過程中，應(yīng)該在資金上進(jìn)行大量的投入，才能提升員工在英語學(xué)習(xí)中的積極性，只有員工對英語學(xué)習(xí)的中找到樂趣，員工自身才能更好的接受英語，否則，在學(xué)習(xí)過程中，一般會產(chǎn)生抗拒的心理。在進(jìn)行員工英語培訓(xùn)的過程中，可以采用影像、電子閱覽室等進(jìn)行學(xué)習(xí)，改善員工在學(xué)習(xí)過程中的環(huán)境，有利于員工更好的進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效的提升員工在學(xué)習(xí)中的效果。另外，還可以采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提升員工在工作中的實際能力，更好的提升員工對英語的接受能力[6]。

4.4實施多層次的考核和獎懲制度

員工在學(xué)習(xí)階段，可以通過建立考核制度和獎懲措施來提升員工對學(xué)習(xí)的積極性。在進(jìn)行考核過程中，要結(jié)合手冊的內(nèi)容進(jìn)行書面考核。考核的內(nèi)容應(yīng)該對員工自身的口語表達(dá)方面進(jìn)行和外賓交流，模擬現(xiàn)場發(fā)生的情景，并根據(jù)員工自身的表現(xiàn)進(jìn)行考試評價，可以將考核的成績分為四個等級（ABCD），并根據(jù)相應(yīng)的等級制定每個等級的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核獎懲，要形成員工在工作中的敬畏心理，才能更好的開展英語培訓(xùn)。

結(jié)束語

本次調(diào)查結(jié)果突出反映了酒店行業(yè)對員工能力需求、酒店從業(yè)人員崗位能力需求。在多種能力需求比例中，各崗位對英語技能的需求比例是相當(dāng)高的，通過調(diào)查宜昌澳門豆撈餐廳、宜昌均瑤酒店、宜昌體育大酒店中各個部門之間員工對英語能力需求進(jìn)行了調(diào)查分析，通過問卷調(diào)查的方式發(fā)現(xiàn)，英語能力在酒店餐飲行業(yè)發(fā)展過程中，是非常重要的。只有不斷的提升員工對英語的掌握能力，才能在面對外賓顧客時應(yīng)對自如，提升酒店自身在顧客中的影響。

參考文獻(xiàn)

[1]周卓林，陳金鳳.高星級酒店員工英語需求情況調(diào)查分析及啟示[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2019，（2）：223-224，228.

[2]李亞青.從酒店員工英語語言現(xiàn)狀看酒店商務(wù)英語教學(xué)改革[J].教育教學(xué)論壇，2018，（33）：67-68.

[3]胡夢姚.淺析高星級酒店員工英語技能培訓(xùn)[J].絲路視野，2018，（24）：178-179.

[4]熊啟凡1.淺析酒店對于新員工英語培訓(xùn)方面存在的問題和措施[J].長江叢刊，2018，000（004）：P.163-163.

[5]俞淳，李寒冬."課堂+APP"的黃山景區(qū)酒店員工英語培訓(xùn)模式探究[J].文教資料，2018，（7）：222-223.

[6]熊啟凡.淺析酒店對于新員工英語培訓(xùn)方面存在的問題和措施[J].長江叢刊，2018，（4）：163.