人工智能會成為未來餐廳的標(biāo)配嗎

馬愛平

傳統(tǒng)餐飲酒店行業(yè)一直都飽受著“三高一低”的苦惱，即人力成本高、租金高、原材料價格高、利潤低。倘若與人工智能相結(jié)合，將會帶來怎樣的好處？目前星巴克正在進(jìn)行一場積極的嘗試。通過語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)使“我的星巴克咖啡師”應(yīng)用程序可以在消費(fèi)者移動端落地運(yùn)營，并為不同性格特征客戶推薦客制化的咖啡配置，還可以做到語音實(shí)時人機(jī)交互、為顧客提供線下店不存在的隱藏咖啡配置。而現(xiàn)階段多家全球500強(qiáng)餐飲酒店行業(yè)公司也開始整合人工智能技術(shù)，并在預(yù)訂選擇、到店消費(fèi)、數(shù)字化運(yùn)營等多個前沿應(yīng)用領(lǐng)域嘗試落地相關(guān)項(xiàng)目，從而帶動整個餐飲酒店行業(yè)的技術(shù)轉(zhuǎn)型之路。

新模式試水，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型路徑初現(xiàn)

除了星巴克在移動端的嘗試，人工智能已經(jīng)滲透到餐飲酒店行業(yè)的多個環(huán)節(jié)。后廚機(jī)器人自動炒菜，自動蒸飯，打菜窗口無人化管理，消費(fèi)者自助選餐，刷臉結(jié)算……原來食堂也可以變得很酷，經(jīng)營食堂也不再是一個勞累活，進(jìn)銷存、物流實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，前后端數(shù)據(jù)全部打通，還可以通過大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生附加價值……在日前舉辦的2019中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會上，一個由大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“武裝”起來的新型食堂檔口被“搬進(jìn)”了展會現(xiàn)場。這套名為“智慧食堂”的團(tuán)餐信息化解決方案集ERP管理、智能硬件、移動支付于一體，通過多維度的大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化食堂經(jīng)營，讓檔口和菜品數(shù)據(jù)、用戶和菜品數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)等實(shí)時鏈接起來，并落地應(yīng)用。“分析消費(fèi)過程中沉淀的消費(fèi)數(shù)據(jù)、支付數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)，可以幫助食堂經(jīng)營者得知消費(fèi)者的用餐喜好、消費(fèi)趨勢，經(jīng)營者可以更精準(zhǔn)地選擇餐品品類、進(jìn)行食材配置，避免食材浪費(fèi)?！膘茋H首席運(yùn)營官王習(xí)印說。目前，“智慧食堂”已在上海中學(xué)、南京師范大學(xué)附中、江蘇師范大學(xué)等數(shù)千所學(xué)校應(yīng)用。比如，在重慶郵電大學(xué)，“智慧食堂”除了幫助食堂實(shí)現(xiàn)收入環(huán)比增加33%、剩餐率降低2%外，同時還提升了食堂的運(yùn)營效率、縮短賬期。除了讓傳統(tǒng)的食堂極具科技感，根植于多項(xiàng)無人科技的未來餐廳、酒店也已經(jīng)出現(xiàn)。2018年開業(yè)的京東X未來餐廳為無人餐廳，從點(diǎn)餐、配菜、炒菜、傳菜到就餐等環(huán)節(jié)，智能機(jī)器人和人工智能后臺貫穿了運(yùn)營全過程。在酒店行業(yè)，阿里巴巴集團(tuán)旗下的未來酒店已經(jīng)正式營業(yè)。相比傳統(tǒng)的酒店，未來酒店最明顯的區(qū)別無疑是運(yùn)行模式方面，從預(yù)定到迎賓到入住登記再到退房，未來酒店絕大部分工作都由機(jī)器人來完成。

更加“接地氣”，切實(shí)提升企業(yè)運(yùn)營效率

不同于圍棋博弈、游戲人機(jī)對抗中的人工智能技術(shù)，酒店餐飲行業(yè)人工智能解決的問題更加“接地氣”，點(diǎn)餐、炒菜、客服、聊天都需要人工智能的加持。多個研究報告顯示，目前餐飲酒店行業(yè)主要涉及大數(shù)據(jù)、語音識別與自然語言處理、機(jī)器人等技術(shù)應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，餐飲酒店行業(yè)來自C端市場（消費(fèi)者市場）的數(shù)據(jù)源在以極快的速度沉淀，而如何有效地對這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)知和分析則需要大數(shù)據(jù)技術(shù)下的深度學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)等模塊來實(shí)現(xiàn)。目前，該技術(shù)已在餐飲酒店行業(yè)多個領(lǐng)域落地使用，并成為支撐其他前沿技術(shù)投入應(yīng)用的基礎(chǔ)，如C端平臺一體化，無人化送餐等?！氨热?，團(tuán)餐行業(yè)每年有上萬億元的消費(fèi)額，覆蓋6.7億消費(fèi)者，如果能對團(tuán)餐消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)加以合理的分析和利用，將能對團(tuán)餐企業(yè)的運(yùn)營效率、消費(fèi)體驗(yàn)和產(chǎn)品升級帶來巨大的價值，也將極大改善團(tuán)餐行業(yè)的現(xiàn)狀。”王習(xí)印說。在C端市場居多的餐飲酒店行業(yè)，語音識別與自然語言處理技術(shù)如魚得水。目前，語音管家、客服中心、顧客接待等應(yīng)用都已落地，并投入使用；而無人化的新業(yè)態(tài)餐飲酒店行業(yè)模式讓機(jī)器人技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，并與監(jiān)督學(xué)習(xí)、非監(jiān)督學(xué)習(xí)、視覺識別等技術(shù)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)了自動炒菜機(jī)器人、料理機(jī)器人、前臺客服機(jī)器人等行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品的落地。此外，隨著不同種類的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用涌入餐飲酒店行業(yè)，C端與B端（企業(yè)用戶）的溝通服務(wù)需求成本逐漸增高，聊天機(jī)器人與自然語言處理技術(shù)正廣泛應(yīng)用于該行業(yè)，此技術(shù)可大幅度降低人為干涉，對于簡單問題的回答更高效。

技術(shù)供應(yīng)商博弈或成焦點(diǎn)

雖然人工智能在提高企業(yè)運(yùn)行效率方面成效顯著，但對于追求個性化服務(wù)的餐飲酒店行業(yè)，人工智能還顯得有些“笨拙”。邸客科技技術(shù)副總裁孫楊表示，現(xiàn)階段數(shù)字化技術(shù)研發(fā)能力不足是局限之一，人工智能與其他前沿相關(guān)技術(shù)的落地應(yīng)用都需要或多或少的相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)積累，而餐飲酒店行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的布局一般較為薄弱，所以部署相關(guān)解決方案或產(chǎn)品往往需要投入大量合作成本與資金。上述報告也指出，地域文化需求的多樣性也是明顯的局限，餐飲酒店行業(yè)一直是強(qiáng)調(diào)地域文化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這使得每一項(xiàng)人工智能解決方案或產(chǎn)品落地都需要尊重本地市場以及消費(fèi)者的反饋。因此，容易造成過度客制化開發(fā)。“人工智能就目前在餐飲行業(yè)的使用情況而言，還相對比較滯后。新科技、智能化帶給餐飲行業(yè)的更多變化是基于用戶端的服務(wù)?！鄙虣C(jī)盒子聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO梁闖說，到目前為止，餐飲行業(yè)剛剛進(jìn)入到智慧化的初步階段，無人餐廳、前端點(diǎn)餐、后端信息系統(tǒng)等技術(shù)，使整個數(shù)據(jù)完成了一個閉環(huán)。對于人工智能技術(shù)在餐飲行業(yè)中的未來趨勢，孫楊說，技術(shù)供應(yīng)商初創(chuàng)公司的博弈或?qū)⑹俏磥淼囊粋€主要方面，餐飲酒店行業(yè)因多場景的需求使得針對相關(guān)人工智能技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)客制化要求較多，這不僅使初創(chuàng)公司看到了商機(jī)，同時也使傳統(tǒng)科技互聯(lián)網(wǎng)公司開始推出相關(guān)產(chǎn)品以填補(bǔ)市場空白。

智慧餐廳能否讓顧客體驗(yàn)“人情味”

餐飲業(yè)進(jìn)軍智慧餐廳的案例不少。比如一向以服務(wù)著稱的海底撈火鍋開設(shè)了一家智慧火鍋店，機(jī)械手上菜、機(jī)器人傳菜、360度立體投影沉浸式用餐場景、按個人口味訂制鍋底、等位處的全員互動游戲、不沾油的餐桌，從下單到上菜最快只要2分鐘……各種新服務(wù)讓習(xí)慣了人類服務(wù)員的顧客大開眼界。此外，機(jī)器人還搭載情感交互系統(tǒng)，具備深度語音識別、語義理解能力，可以自定義多套仿生靈動表情包，呈現(xiàn)喜、怒、哀、樂等豐富的模擬表情，滿足顧客對機(jī)器人的交流需求。面對科技感十足的機(jī)器人，消費(fèi)者的反應(yīng)卻大不相同。有消費(fèi)者表示，機(jī)器人上餐快速準(zhǔn)確，且干凈衛(wèi)生。不會生病、不會感染病源的機(jī)器人，從設(shè)計(jì)入手保護(hù)食品衛(wèi)生，能夠令顧客用餐更放心。而對于習(xí)慣了餐廳特色服務(wù)的消費(fèi)者來說，雖然機(jī)器人服務(wù)員自帶喜、怒、哀、樂等表情，但似乎還缺了點(diǎn)人情味。有消費(fèi)者表示，“去一次感受一下可以，但是可能不會再去第二次，因?yàn)檫@并沒有比人工服務(wù)員更好、更貼心”。如今就餐已經(jīng)不僅僅是填飽肚子，更成為一種消費(fèi)體驗(yàn)。脫離了人的服務(wù)，餐廳始終少點(diǎn)溫度，科技造就了新鮮的就餐體驗(yàn)，但人工智能能否創(chuàng)造有人情味的就餐體驗(yàn)還有待觀察。