新形勢下公證網絡輿情危機應對分析

關鍵詞 公證 網絡輿情危機 公證機構 互聯網融合

作者簡介：黃林，麗水市蓮城公證處，四級公證員，主要從事民法研究。

中圖分類號：D926.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.08.172

公證作為一種古老而年輕的法律服務制度體系，在互聯網時代面臨前所未有的生存挑戰，也面臨著發展的新一輪機遇。從幾年前的“西安寶馬彩票事件”“桐鄉公證處年薪事件”到近幾年的“公證奇葩要求‘證明你媽是你媽”，再到近期的“獨生子女竟難以取得父母遺產”等事件的不斷曝光，公證機構正在不知不覺中被推向輿論的風口浪尖，逐漸成為眾矢之的。反觀公證機構，仍舊報以舊時“沉默是金”的態度不予以回應或極少回應。但是，公證機構的“沉默”真的“是金”嗎？筆者并不認同。

一、 公證網絡輿情的概念及其危機產生的原因

網絡輿情，即以網絡形式出現的社情民意，而公證網絡輿情，即與公證相關的網絡上的社情民意。

（一）現有的法律法規很難適應網絡科技的快速發展、更新

互聯網新媒體屬于新興事物，雖然我國對如何使用互聯網有著相關的規定，但因為科技的迅猛發展，互聯網的發展態勢極為強烈，現有的法律法規未必在一些網絡環境中的新興領域發揮其應有的效用，換言之，即現有的法律法規很難適應網絡科技的快速發展、更新。由于缺少了相關法律法規對網絡輿論的控制與管理，加上有些人特意制造謠言、夸大事實或惡意炒作，更有甚者與敵對勢力聯合，故意利用互聯網新媒體來策劃活動，操控并煽動網民以致造成事件的惡性發展，使得網絡輿論迅速擴散并以難以控制的態勢持續發酵，漸漸形成了網絡暴力，網絡環境越來越惡劣，網絡輿情導向越來越不可控。此為產生公證網絡輿情危機的成因之一。

（二）公證機構傳統的應對模式

現如今的中國社會，因著經濟不斷發展、科技不停進步，正在變成一個用歷史上前所未有的速度和創新技能在極速發展的社會，因為發展，所以當然地出現了一系列的新興事物，比如網絡新媒體，更是使人足不出戶便聞天下事。對于發生的新事件，往往權威的公共機構（如政府的新聞發布會）還未正式發布信息之前，民眾便借助移動終端通過網絡新媒體如微信、微信、互聯網網站等方式早已接觸到事件的各個角度。各種紙質或電子的書籍、報刊，新媒體的代表雙微（微博、微信）、自媒體（各種微信公眾號、微博“大V”用戶等）使得相關信息的傳播更加便捷、迅速，影響的范圍更加的廣泛。如若一些虛假的、帶著強烈片面性、煽動性、誘導性觀點的信息在上述平臺傳播，往往使得大范圍的信息受眾在不明真相、難以進行實質判斷的情況下以訛傳訛，并對公證機構產生不信任感，甚至有些鍵盤俠對整個公證業及公證員都進行著極端負面的評價。人總是會不由自主地先入為主，一旦被最先接受的觀點說服，之后就很難再被撼動，甚至會與之后的觀點產生抵觸、排斥心理，此時，公證機構仍舊是傳統的應對管理模式即一如既往的保持“沉默”、不懂得搶占輿論先機亦是產生公證網絡輿情危機的成因之一。

二、公證機構面對網絡輿情危機“沉默”的原因分析

（一）公證機構思想認識落后，對公證網絡輿情重視不夠

大多數的公證機構仍習慣于舊時的傳統思維及經驗，即在思想上根本沒有足夠重視到網絡輿論潛在的引導力量，一直認為互聯網不過是虛擬世界，缺乏權威性及專業性，所以根本不愿意花時間、精力在了解網絡輿情的特點和規律上， 導致問題出來后往往沒有有效的應對措施，而使一些原本可控的、極有可能被扼殺在搖籃里的極小問題被網民無限擴大引爆成吸睛的大熱門，而公證機構往往多以“不聞、不問、不說”的“三不”態度期待這樣“沉默”的方式能避過風頭使公眾逐漸淡忘被爆事件。然而這樣的做法往往適得其反，原以為會掩蓋公眾對事實的了解， 卻進一步引起了網民的猜疑， 造成公證處之后的任何處理容易在輿論上形成被動局勢，在網民心中認為反而是公證機構的欲蓋彌彰。

（二）公證機構關于網絡輿情危機應對的機制并不健全

大多數公證機構并沒有重視培養輿情管理人員，所以非常缺乏網絡輿情監測與處置方面的專業人才，導致危機輿情收集與分析工作滯后。即使有意識到輿情重要性的公證機關對于輿情管理大多采用的做法就是通過安排一些工作人員定期在相關網站檢索所謂的“關鍵詞”等簡單手段來評判自身所處的輿情環境。而這些工作人員因為沒有經過專業訓練所以大多是僅憑著自己的感覺及經驗來判斷輿情信息的關聯性和嚴重程度，所以不可能在第一時間就能嗅到“危機氣息”從而依此迅速制定出切實可行有效的輿情應對策略。由此可見，網絡輿情危機的應對，公證機構沒有建立積極、有效的工作機制。所以，公證機構在出現公證網絡輿情危機時表現出來的應對往往顯得勢單力薄， 并沒有形成系統的、有針對性的對策和措施。由于沒有及時掌握公證網絡輿情危機的預判、預警，所以出現問題時大多不能及時制定切實可行的工作方案，較大的公證機構如此，規模較小的公證機構更是完全毫無頭緒、毫無招架之力，只能“沉默以對”，所以造成應對遲緩、發布信息被動、制定決策遲緩的局面，不但沒有及時解決問題， 反而加深公眾對公證機構的誤會，增加民眾的對立情緒，進一步激發網絡輿情危機。

三、公證機構的完善措施

大數據時代的來臨，各種新的輿情層出不窮，傳統網絡輿情應對手段在如今時代已經面臨著極大的挑戰，公證機構的沉默已經未必是“金”了，而應是以積極的態度回應。所以，公證機構可以從以下幾個方面著手完善。

（一）建立健全公證網絡輿情應對機制，建立專業應對團隊

在條件允許的情況下，在公證機構內部確定專門的網絡輿情應對管理崗位，聘請專業的輿情人員在公證機構積極培養網絡輿情應對的專業人員，成立公證網絡輿情應對小組，從公證執業角度維護本單位的信息化建設，居危思安，努力建立輿情實時監測、排查機制，從專業角度分析并梳理極有可能成為熱點、引爆點的輿情，及時分析、正確研判，確定正確的應對方法。同時要明確職責，盡量避免職能交叉、重復管理問題的發生，提高效率，建立一套靈活有效的工作機制。

（二）設立新聞發言人以及相應的新聞發布工作機構，建立健全新聞發布工作機制

在如今新媒體、自媒體發展勢不可擋的方向下，公證機構利用各種媒體力量打破“沉默”主動公開信息、搶占先機積極主動“發聲”。豐富完善信息公開形式，主動把傳統媒體與新興網絡相結合，建立多層次、全方位的信息公開渠道，多管齊下，比如加強公證機構的網站建設，設立公證機構的微博、微信，學習運用微博“大V”、微信公眾號等自媒體運營手段，要加強與公眾之間的互動和交流，吸引更多更廣的“粉絲”群體，積極宣傳公證行業，將公證形象全面滲透民眾的生活，重視網絡，將網上實時溝通作為了解民意的重要渠道，讓公眾更加全面、深入地認識并了解公證處，增強公證機構在網民心中的吸引力，進而擴大公證機構的影響力。面對突發的網絡輿情，新聞發言人要在授權范圍內，第一時間發聲，利用一切可利用的平臺（如維護好的微博、微信平臺）將事實進行真實、及時、透明化處理，態度謙遜，積極澄清，有智慧地講真話，及時、積極、主動地向社會提供新聞信息服務，從而讓惡意流言和謠言的傳播缺少土壤和養分，進而解除公眾可能會產生的疑惑，并及時提出整改方案，迅速掌握話語權，積極搶占輿論“制高點”，從而影響并引導輿論的積極走向。同時，空穴來風是必有因。公證機構還要認真從自身出發積極查找輿情的原因， 加強對公證人員關于公證執業要求和職業道德的教育， 積極認真審視自身工作中的缺失， 公開坦承自身的失誤及不足之處， 并迅速啟動問責程序， 追責到位，不閃躲、不隱晦、不打馬虎眼兒，給公眾一個及時、到位的交代，樹立高效、負責、“不打太極”的積極形象，通過與網絡和媒體進行沉著、冷靜、積極、理智的對話，樹立起公證機構的良好公眾形象。

四、總結

公證行業雖然已發展得較為迅速，但是公證的認知度仍然較低，民眾眼中公證通常也只存在于彩票開獎等事件當中，大多數人認為公證與自身生活關聯度并不太高，也有認為公證是“給錢就辦證”的行業，所以公證機構現在已經完全不適合“沉默是金”。網絡輿論是把雙刃劍，每次公證網絡輿情危機的產生對公證行業既是挑戰又是機遇。若公證機構把握好機會，積極主動“出聲”“句句鏗鏘”并“擲地有聲”，運用有著強大話語權的新媒體大眾傳播平臺，在網絡輿情的應對中臨危不亂，借“東風”積極宣傳公證行業和相關公證相關知識，并以自己的高效、有力的實際行動積極消除公眾對自身的誤會，將網絡輿論引導變為介紹、展示自己的良器，一定能使公眾對公證行業建立正確的認知，從而樹立并維護公證行業的良好形象，促進公證行業持續、健康、有序發展。

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