淺談互聯網時代下企業輿情管理

黃歡

【摘要】隨著時代的不斷進步、經濟的迅速發展，網絡輿情應對與企業的聲譽管理已密不可分。當今信息傳播與意見交互愈發迅捷，網絡輿論的表達訴求也日益多元。如果引導不善，負面的網絡輿情將對個人、企業乃至社會造成嚴重危害，因此負面信息的監控對當代企業尤其是大型企業尤為重要。近年來中國汽車產業發展穩步上升，傳統線下的消費者購物研究已經不能滿足行業發展的需要，本文以廣汽傳祺為例，通過分析網絡輿情對企業的影響及互聯網信息監測系統的的有效運營及潛在不足提出了思考。

【關鍵詞】輿情 負面 互聯網

一、企業網絡輿情監管的現狀分析

（一）網絡輿情的特點

網絡輿情是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉貼等實現并加以強化，其實質是反映在互聯網媒介中的一種情報信息。它具有以下特點：一是言論自由性，男女老少均可通過互聯網在各類論壇、社交平臺等網站發表個人的觀點。由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性的特點，人們往往愿意將之作為情感宣泄的場所，暢所欲言;二是飛速擴散性，由于互聯網具有公開性，人們可以通過轉發、評論、跟帖等方式維持事件的熱度，讓熱點持續發酵。現代信息傳播具有傳播速度快、距離遠、信息量大的特點，正因如此，其正面與負面因素都會被無限倍的擴大。網絡輿情是一把雙刃劍，對于正面形象人們自然喜不自勝，可對于負面影響，往往會成為不法分子惡意滋事的工具，當謠言四起、不明真相的人跟風詆毀引發網絡暴力時，真真是有口難辨;三是先入為主性，由于網絡信息參差不齊、真假難辨，人類與生俱來的防備心理使得人們更愿意相信負面的信息。于消費者而言，他先看到了一條某產品質量不好的信息，即便后面看到了十條該產品優質的信息，也會心存芥蒂。因此于企業而言，負面信息的監測管控已成為舉足輕重的部分。

（二）企業負面輿情的應對現狀

就當前形勢而言，大部分企業都建立了基本的輿情監管體系，開發或外包了互聯網輿情監控系統。依托搜索引擎技術和文本挖掘技術，通過網頁內容的自動采集處理、敏感詞過濾、智能聚類分類、主題檢測、專題聚焦、統計分析，實現了各單位對相關網絡輿情的監督管理，最終形成了輿情簡報、輿情專報、分析報告、移動快報，為決策層全面掌握輿情動態，做出了正確輿論引導，提供了分析依據。但是仍存在一些亟待解決的問題。一是部分企業對網絡輿情的重要性認識不夠，將資金多投于廣告宣傳等，忽視了消費者的信息采集;二是存在人力資源的管理漏洞，輿情監測門檻較低、誰都能上手，各輿情匯報時間段的匯報內容以系統采集的數據為主，其內容長短并不固定，這給了監測人員疏于職守的機會。只要不是重大負面，漏報是不會被查出來的。若高層克扣薪資、實施低工資待遇，則監管機構將浮于表面、形同虛設。三是技術尚不完善、有待提高，例如廣汽集團旗下的廣汽傳祺，它依于互聯網信息監測系統，對負面信息加以處理。目前，該系統平均每天監測信息1500條，其情感傾向分為未知、負面、正面、中性。由于系統尚不成熟，判別易發生錯誤，監控也不全面，無法監測到北京時間等網站信息。這加大了監測人員的工作量，他們需要瀏覽所有的系統信息、同時通過人工搜索相關網站查漏以保證負面信息的高質量收集。該系統還存在滯后性、有30分鐘的時間差，使企業的及時性應對滿含挑戰。

二、廣汽傳祺的網絡輿情分析

（一）廣汽傳祺的負面輿情現狀

自2019開年以來，廣汽傳祺銷量呈直線下降趨勢。1月份廣汽傳祺銷量僅33896輛，同比暴跌44.64%。其中GS4銷量7199臺，同比下降79.01%;GS7銷量461臺，同比下降86.82%;GS8銷量2330臺，同比下降73.07%;2月份傳祺銷量20336臺，同比下降40%;3月份傳祺銷量也僅有3.3萬臺左右，較18年下降41%;這些醒目的標題在各大網絡媒體頻繁播報，無疑給了傳祺一個沉重的打擊。同時在車質網、汽車之家等平臺也爆出了GS4機電控制單元漏油、GA6發動機噪音大、雙離合變速箱換擋異響、GS3車身漏水、4s店糾紛等問題，這些也成為了3.15期間投訴的重點。

（二）廣汽傳祺的應對措施

廣汽傳祺建立了負面監測小組，監測人員嚴格按照格式編輯，明確負面優先級定義，先在互聯網信息監測系統進行搜索，判別并找出所有的負面，再在各大APP及百度上通過搜索“傳祺"、各負面事件的標題、相關人物等進行查漏，最后梳理匯總，記錄轉載的頻次，以保證負面的高效監控。隨后通過跟帖辟謠、正面報道、與發布媒體及時溝通以遏止負面的擴散。同時聯系友好單位進行輿情處置，通過上海車展全新換代GA6等方式重塑品牌形象。廣汽傳祺從GS4著手，追根溯源，對銷量下跌和投訴情況展開了較為全面深入的分析。GS4作為傳祺的一把手，推出時憑借著不錯的外觀設計、豐富的配置以及較高的性價比，在市場中一炮而紅，月銷量一度達到3.5萬輛，逼近“神車”哈弗H6。歷時三年新競爭者的大量涌入給之帶來了嚴峻的挑戰，其產品耐用度止步不前，庫存壓力大，競爭力匱乏;同時由于只追求速度，不考慮未來市場前景，它的口碑也有所下降。而改款后的GS4外觀失去了原有的剛直，取之的是更多蜿蜒的線條，更顯女性化，銷量依舊不佳。針對其不足，傳祺也在不斷改進，相信必能再現往日的輝煌。

三、企業輿情應對的思考

不同車型有不同的特點，寶駿、大眾各也有其優缺點，或多或少也存在上述問題。但當消費者在網絡平臺了看見了一系列的直觀數據，他們腦海便會被負面信息包圍，當相似的報道一次次反復出現，若企業仍無動于衷、雪上加霜的局面恐難以回天！因此企業首要做的是加強對負面輿情重要性的認識，提高主動干預意識，建立健全輿情監管體系，完善輿情監控系統，通過人文關懷培養老客戶的忠實程度，通過高效優質優惠的服務挖掘新的客戶。其次應通過網上調查、民意調查等方式了解消費者的真正訴求及產品的設計漏洞。及時與消費溝通，對負面信息及時做出回應，提高技術服務、研發新型產品，提升產品的口碑，打造親明的企業形象。同時還要提升工作隊伍的能力素質，開展有效的輿論引導，避免同行之間的惡性競爭。建立工資薪金機制、績效考評機制、獎懲機制，建立網絡宣傳平臺，建立與網民之間的日常對話渠道等。

參考文獻：

• 盧偉，高富春.淺析汽車網絡社區營銷.現代商業，2009（12）.