互聯網＋電力營銷智能互動服務建設的研究

羅芳　袁方

摘 要：作為電力企業來說要想在如今這個時代中獲得不錯的競爭力，必須要具備準確的市場定位，堅持以客戶為核心，利用時代給予的有利資源——計算機技術構造"互聯網+"的新型服務思想，徹底顛覆以往的經營銷售思想，建立新型協同運營機制和服務模式。電力企業必須要在客戶購買產品的整個過程中保持對客戶的優良態度，不斷完善信息獲取的方式、能量結構體系、資金鏈的運轉狀況，工作內容的整合。同時電力企業還要通過"數據驅動"方式的應用，完成企業制度、組織結構、戰略目標等的完美轉變。

關鍵詞：互聯網+;經營銷售模式;電力企業;服務手段

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.23.157

1 互聯網+電力營銷智能互動服務建設的意義

我國自二十世紀八十年代改革開放以來，經濟就開始不斷復蘇，這足以說明改革的有效性。為了加強電力企業對時代的適應性，促進電力企業的健康發展，我們需要對其進行深入改革，隨著改革活動的長期發展，電力市場的主體類型越來越多，企業要想在市場中爭得一席之地就必須要不斷革新服務模式，有效提高企業的經營效率，給予顧客優質的服務體驗。如此一來才能留住客源，不被日新月異的市場所淘汰。

（1）全球能源互聯網對于互聯網+電力營銷的服務模式有著迫切的需求。當今能源的格局已經演變為了分布式，并且其有了不錯的發展前途，是能源互聯網得以快速出現的主要推動力。提供電力供應服務的企業已經擺脫了原有模式的束縛，不再僅僅局限于買賣電力，而是想方設法搭建交互性良好的信息交流平臺，使其具備買賣能源、共同分享相關信息、提供增值服務等作用。電力是人們日常所用的主要能源，因此電力企業被稱為能源行業的領頭羊也不足為過，電力企業必須要首當其沖完成商業運營模式的轉變，為其他能源產業的公司開個好頭，帶領他們快速發展。互聯網+的模式在其他方面的成功應用給予了電力企業足夠的勇氣與經驗，加速了互聯網+電力營銷出現的速度。

（2）新技術發展推動了"互聯網+電力營銷"服務建設。現在隨著網絡技術的不斷突破，人們對它的接受能力也越來越強，每天都有數以萬計的群眾正在加入互聯網大軍當中。電力企業要看清互聯網的強大，分析自身與其聯合的可能性，通過大數據采集、云計算、物聯網等新型互聯網技術的應用，幫助自身完成智能電網的建設，提升服務創新能力。

（3）客戶需求促進"互聯網+電力營銷"服務建設。在經濟領域內，體驗式服務越來越受大眾的喜愛，特別是對于我國發展水平較高的城市、區域來說，隨著服務行業整體服務水平的提高，客戶自我維權意識、貨比三家思想也越來越明顯，電力供給公司要想使得客戶擁有輕松舒適的購物體驗必須要從自身出發，提升企業能力水平，做到全行業的領軍人物。

2 建設互聯網+電力營銷智能互動服務體系

（1）客戶管理。數據轉換包含多項工作，其中最為主要的是為經營銷售產品打造一個適當的主題。對于客戶喜歡使用哪種購買產品的途徑，追求什么種類的產品，喜歡某一產品的哪些方面以及顧客的經濟承受能力等這一系列的內容都需要按照主題進行精細劃分，轉換為合適的數據格式以便存儲。標簽體系管理需要對每一位顧客進行精準定位，為他們打上符合他們特性的標簽，將這些標簽全部放到數據庫中進行統一管理。為了方便管理這些標簽，我們在綜合考慮電力客戶特征以及業界通用分類方式的基礎上，自行建立一個標簽目錄。

（2）服務協同。由于互聯網技術的不斷推廣，客戶對服務途徑，服務手段等都有了更加高級的追求，電力企業必須要適應客戶這些方面的變化，并緊跟客戶需求做出有效應對之策。

1）服務方式提升：主動引導和主動服務。電力營業廳主要分為四個等級，按照從高到低的順序排列分別為A、B、C、D，等級不同，制定的服務方式也會有所不同。在前兩個等級的營業廳我們需要設置大堂經理的職務，而兩個等級的營業廳的管理人員需要在工作繁忙的時段兼顧大堂經理的職務，他們有權利根據客戶要辦理的業務內容對客戶進行差異化細分，并結合排隊叫號的方式，識別客戶等級，對客戶進行耐心指導，合理分配業務流程。如果客戶所要辦理的業務不需要人工客服，可以引導其在機器服務設備上完成業務的辦理，避免造成工作人員以及客戶時間上的浪費。

2）服務內容提升：信息透明、互動、及時。在為客戶辦理業務時借助專業設備保證用戶信息的透明公平性，讓客戶能夠清晰明了地看到業務操作人員的信息以及辦理業務的整個過程。在業務處理工作完成后，客戶可以評價工作人員的服務質量，營業廳也能通過科技設備向客戶宣傳企業的產品，拉動銷售量。

3 互聯網+電力營銷智能互動服務體系的預期成就

（1）客戶服務。多種服務途徑以供客戶選擇，電力企業對客戶的需求響應及時，客戶在了解完業務流程之后能夠對工作人員表示理解，企業工作效率顯著提升，企業有能力且愿意為客戶制定個性化的服務，客戶體驗良好，用戶認可度較高。

（2）效率效益。根據市場調查情況，減少對居民服務的投入資本，將大量的資金投入到市場開拓以及有潛力的大客戶之中。促進企業的健康發展，平穩前進，穩步上升，降低各種風險出現的可能性。

4 總結

面對企業發展背景的變化，互聯網技術的普及，越來越多的電力企業都慢慢認識到了經營銷售服務模式轉變的重要性，并且不斷提出新型服務手段并將其付諸實施。但是實施這些改革變化的同時也不能忽視一個事實：現在的運營模式以及相關制度并沒有建立完整，我們仍然需要努力。

參考文獻：

[1]張嵐，趙衛華，王獻軍.大型電力企業污染治理型營銷策略研究[J].環境科學與管理，2018（04）.