平衡計分卡在圖書館的應用研究

摘 要：經過全國第六次公共圖書館評估定級，公共圖書館發展從以建設性為中心轉向以服務效能為中心。服務效能主要考察公共圖書館基本條件和業務建設共同發揮對外功能的實現效果。為了提高圖書館的服務效能，可以嘗試構建基于公共圖書館的平衡計分卡。

關鍵詞：公共圖書館，平衡計分卡，服務效能

1 引言

近年來，國內公共圖書館積極借鑒國外先進的設備與技術，在服務創新方面作了很多嘗試，取得了一定的成效，但是許多圖書館的服務效能仍然不佳，這其中的一個重要原因，就是內部管理缺失或執行不到位，導致理論與實際運作的嚴重脫節。

平衡計分卡是一套能使管理層快速而全面考察企業政策執行的業績評價管理體系，可以幫助企業進行變革，提升組織的快速反應能力和學習能力，從而加快成功實施戰略的步伐。本文采用理論分析和應用研究相結合的方法，研究平衡計分卡在公共圖書館的構建過程，旨在為強化公共圖書館服務效能提供參考。

2 公共圖書館組織架構

1）辦公室：協助館領導制定工作計劃、規章制度和工作總結；負責全館行政事務性工作，包括會務安排和記錄；館內各項通知的上傳下達，館內各部門之間的協作協調；負責全館黨務工作、工會工作、對外宣傳工作、負責物業管理工作、勞資人事工作、財務工作、檔案管理和后勤保障工作等。

2）讀者服務部：負責總館和各分館窗口圖書借閱，為讀者提供預約、導引、館際互借等特色服務；為讀者提供期刊在館閱讀、導讀和咨詢服務，做好期刊庫的使用與管理；負責全民閱讀推廣工作，策劃舉辦館內重大活動，開展形式多樣的讀書、展覽、講座、報告會、沙龍等各種活動，并做好活動發布、宣傳及信息撰寫工作；吸納志愿者參與圖書館工作，對其進行科學管理。

3）綜合業務部：保障全館計算機網絡系統的安全和正常運行，負責數字圖書館及地方文獻數據庫建設，做好數字資源的管理、維護、更新以及全國文化信息資源共享工程支中心的各項工作，確保系統的正常運行。負責圖書館網站、移動圖書館、微信公眾號的建設和維護；負責電子閱覽室的建設與維護；負責總分館建設并組織業務人員下基層開展業務輔導，組織基層工作人員集中培訓；承擔與其它公共圖書館的協作交流工作。

3 公共圖書館使命愿景

1）使命指的是圖書館的基本任務和宗旨，是使命感和責任感的神圣宣言。使命宣言闡明了圖書館的目標，它可以幫助館員思考如何為這個目標做出貢獻。平衡計分卡可以把使命轉化為具體的績效指標，它是能將使命與實際工作聯系起來的有效工具

2）愿景對政府機構來說很有意義，可用來定義目前的狀態以及未來的發展方向，愿景描繪的是藍圖或能達到的宏大目標，它可以用來定義完成使命所進行的活動，例如：單位在業界中的行業地位、讀者及同行的評價等等。

平衡計分卡可以為愿景的實現提供戰略構架，并落實到具體行動中，而實現這個結果關鍵是明確單位的發展方向和工作重點。

4 單位層級平衡計分卡的構建

在定義和明確了使命、愿景后，我們就著手開始設計制定平衡計分卡，具體從財務、用戶、內部運營、學習與成長四個方面分解為具體的績效指標。

4.1 財務層面具體的績效指標

1）財務支出：主要指圖書館的資源建設、設備購置、人員經費、運行維護、培訓、活動等費用。

2）政府撥款：由于公共圖書館屬于全額撥款的事業單位，經費來源主要是政府撥款，還有少部分來源于一些項目的補助。

4.2 用戶層面具體的績效指標

讀者是圖書館最大的用戶，圖書館的服務效能主要取決于讀者滿意度。因此在制定該績效指標時，我們主要考慮圖書館讀者意見處理的規章制度和反饋機制，讀者對其意見處理的滿意率，讀者對圖書館日常工作的評價及其管理等。為此我們為讀者提供多種反映意見的渠道，如讀者意見簿、郵箱、微信群、QQ群等。此外也就圖書館設施設備、館藏資源、服務內容、服務質量和員工素質等情況向讀者開展問卷調查，征詢讀者意見。

4.3 內部運營層面具體的績效指標

內部運營主要反映圖書館為讀者提供的各種服務。我館提供的服務主要有：館藏資源服務、新媒體服務、閱讀推廣服務、特殊人群服務、信息資咨詢服務、創新服務、便民服務等。

4.4 學習與成長層面具體的績效指標

學習與成長層面是前面三個層面的基礎，它體現在三個方面

1）培養核心能力：對館員進行技能培訓和繼續再教育。

2）吸納和留住人才：創造良好的文化氛圍，讓館員有歸屬感，才能更好的為讀者服務。

3）基礎設施建設：包括硬件建設和軟件建設。

5 部門層級平衡計分卡的構建

圖書館的服務效能依靠各個部門來驅動，所以部門層級平衡計分卡的設計尤為重要。在進行部門層級平衡計分卡構建時，應以部門的職能分工為基礎，同時考慮其它部門的需求。本文以綜合業務部為例，從財務、讀者、內部運營、學習與成長四個方面入手。

5.1 財務層面具體的績效指標

1）財務支出：主要指電子閱覽室建設、數字資源建設、總分館建設等費用。

2）部門撥款：電子閱覽室建設經費來源于免費開放經費、數字資源經費來源于購書經費、總分館建設費用部分來源于專項經費。

5.2 用戶層面具體的績效指標

綜合業務部的用戶也是讀者，只不過更多的是為讀者提供數字化服務。數字化環境下讀者對圖書館的評價主要是數字資源的質量、獲取數字資源的便捷程度、服務環境的舒適度以及館員能否提供專業化的服務等。

5.3 內部運營層面具體的績效指標

綜合業務部提供的服務主要有：聯合參考咨詢服務、新媒體服務、信息推送服務、面向基層的業務指導等。

5.4 學習與成長層面具體的績效指標

綜合業務部掌握著圖書館的核心技術，因此技能培訓顯得尤為重要，不僅要學習最前沿的技術，還要結合本館實際情況進行應用實施。它主要體現在以下三個方面：

1）館員參加相關培訓、對館員培訓以及對基層圖書室工作人員培訓的次數。

2）數字化技術的應用情況、數字服務的宣傳推廣情況。

3）數字化設備的數量、信息化管理系統的維護。

綜上分析，我們可以設計和制定出單位和部門層級的平衡計分卡，結合指標之間以及指標與使命愿景之間的相對重要程度，根據“權值因素法”計算出指標之間的權重，權重的傾向實質反映了圖書館的戰略取向，因此權重也應根據圖書館發展的不同階段以及外部環境的變化進行調整。

6 結語

本文借公共圖書館施行一系列的管理措施，希望能將平衡計分卡的相關理論或相關理念的內涵轉化應用到圖書館的可行策略之中。然而，在應用平衡計分卡時，需要各部門達成共識，全心一致地持續的、長期的向單位的使命愿景進行努力，嚴格執行相關管理政策，并且融入到圖書館的文化中，只有這樣才能展現最佳的服務效能。

參考文獻

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作者簡介

丁年，無錫市梁溪區圖書館，副館長，助理工程師。