新媒體環(huán)境下的公共圖書館參考咨詢服務探討

李世國

摘 要：新媒體環(huán)境下，即給作為公共圖書館一項核心服務參考咨詢工作帶來極大變化。同時，也帶來了新的發(fā)展契機和挑戰(zhàn)。本文針對現(xiàn)階段公共圖書館新媒體下參考咨詢服務中存在的問題進行了探究與分析，并提出了新媒體環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務創(chuàng)新與發(fā)展的有效策略，有助于圖書館事業(yè)發(fā)展。

關鍵詞：新媒體；公共圖書館；參考咨詢服務

新媒體是繼傳統(tǒng)媒體后，在科學技術不斷發(fā)展下逐漸產(chǎn)生的新的媒體形態(tài)，主要包括手機媒體、網(wǎng)絡媒體等以網(wǎng)絡信息技術、數(shù)字技術為重要基礎的新媒體形態(tài)。參考咨詢服務是現(xiàn)階段公共圖書館經(jīng)營與發(fā)展過程中的一項重點工作，同時也是公共圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的重要核心。新媒體環(huán)境下，公共圖書館參考咨詢服務的內(nèi)容應更加的專業(yè)、與深入，服務對象更加擴大。公共圖書館應該準確的抓住這一發(fā)展契機，促進公共圖書館參考咨詢服務的進一步發(fā)展。

1 現(xiàn)階段公共圖書館新媒體下參考咨詢服務中存在的問題

1.1 過于重視資源、服務構建和活動組織，對咨詢服務還缺乏足夠重視

部分公共圖書在實施管理過程中，過于重視文獻資源、服務體系建設、各類活動的組織，而對參考咨詢服務缺乏足夠的重視。資源、服務體系建設和活動更容易引起公眾關注，參考咨詢工作卻屬于投入相對較多，成效顯現(xiàn)卻相對緩慢的工作，出成績難，出成績少。特別是當前許多公共館面臨的傳統(tǒng)基礎服務的壓力越來越大，經(jīng)費有限，因此，造成人員、資金、技術上的投入先對較少，特別是采購參考咨詢需要的數(shù)據(jù)庫采購價格年年增長，有限的經(jīng)費造成購買資源上有而不全，提供參考咨詢服務也很難滿足現(xiàn)代讀者的參考咨詢服務多樣化個性化、有深度等需求，自然，讀者的滿意度也降低了。反映到各館的新媒體上也多是各類讀書、推介、講座、展覽居多，參考咨詢相關內(nèi)容少而不顯眼。

1.2 缺乏具有針對性、有層次的參考咨詢服務

現(xiàn)階段，我國部分圖書館的參考咨詢服務不管是服務的層次，還是服務的深度均有待提高。部分公共圖書館的咨詢工作人員，在為廣大讀者提供服務時，停留著傳統(tǒng)的服務理念，缺乏換位思考，無不影響到利用新媒體進行的參考咨詢業(yè)務。例如：當讀者在咨詢相關馬列理論方面的圖書文獻時，公共圖書館咨詢工作人員，可能只是機械的提供有過類目的文獻資源，而不是根據(jù)讀者教育程度、研究方向等，為其推薦更有針對性的資料。再比如，對科技查新這類有深度的咨詢服務，除了一些大館強館外，多數(shù)館都因為這樣那樣的原因或困難，開展不好，甚至開展不了這方面的服務，而往往這對于圖書館參考咨詢服務的知名度、影響力具有舉足輕重的影響。

1.3 缺乏合理的人員配備，咨詢工作人員素質(zhì)有待提高

新媒體環(huán)境下，公共圖書館在開展參考咨詢服務工作時，應該注重加強網(wǎng)絡信息技術的應用[1]。另外，新媒體環(huán)境下，公共圖書館參考咨詢服務的對象更加的廣泛，對不同專業(yè)知識的要求越來越多，這就對咨詢工作人員提出了新的要求，除了具備完善的知識體系和較高的信息素養(yǎng)，還必須又對某一行業(yè)及相關知識的專業(yè)性技能。然而，實際中部分公共圖書館的人員配備人數(shù)較少，知識結構缺乏合理性，綜合素質(zhì)有待提高，造成綜合服務能力，新媒體上的服務相應也不會好。而咨詢工作人員的素質(zhì)，直接影響著公共圖書館參考咨詢服務的質(zhì)量和水平，也在一定程度上影響著公共圖書館的進一步發(fā)展。

2 新媒體環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務創(chuàng)新與發(fā)展的有效策略

2.1 深刻領會新媒體在參考咨詢服務工作中的重要性

習近平總書記多次與新媒體的親密接觸，特別是他在中央全面深化改革領導小組第四次會議審議會議上強調(diào)，要堅持先進技術為支撐、內(nèi)容建設為根本，推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體在內(nèi)容、渠道、平臺、經(jīng)營、管理等方面的深度融合，著力打造一批形態(tài)多樣、手段先進、具有競爭力的新型主流媒體，建成幾家擁有強大實力和傳播力、公信力、影響力的新型媒體集團，形成立體多樣、融合發(fā)展的現(xiàn)代傳播體系。[2]此次會議還審議通過了《關于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導意見》，出臺了媒體創(chuàng)新融合的頂層設計。面對媒體融合的大趨勢，公共圖書館要在全國公共文化事業(yè)中作出更大的貢獻，就要實現(xiàn)現(xiàn)有服務與新媒體的密切融合，走創(chuàng)新融合共同發(fā)展的道路，為公眾提供更好的服務。參考咨詢服務作為圖書館服務的重要分支，更要緊跟潮流，充分認識新媒體的作用，走媒體融合的服務之路，才能更好地為公眾提供參考咨詢服。

2.2 提高對參考咨詢服務的重視

新媒體環(huán)境下，公共圖書館應更加全面認識到參考咨詢服務的重要性，并對其有足夠的重視，如果說傳統(tǒng)服務現(xiàn)顯示的是“廣”，咨詢服務類則顯示了“深”“精”，參考咨詢工作顯示的是圖書館在資源、人才、技術等方面深厚的底蘊。利用新媒體，使圖書館的參考咨詢服務在打破時空限制外，更加人性化、專業(yè)化。新媒體恰恰具有更加友好的界面和良好的互動，更能從多方面了解公眾讀者的需求，提供更多角度、針對性和深層次的服務，給予服務用戶更好的咨詢體驗。因此，公共館應重視本館利用現(xiàn)有資源進行新媒體下的考咨詢服務，為讀者提供更好的服務，增強服務讀者的忠誠度、認知度，吸引跟多的人走進、利用書館。

2.3 豐富參考咨詢服務的形式

新媒體環(huán)境下，盡管部分公共圖書館已經(jīng)開始通過新媒體來開展多樣化形式的參考咨詢服務[3]。新媒體環(huán)境下，公共圖書館必須對參考咨詢服務進行創(chuàng)新，加強信息技術的應用，全面的了解讀者的實際情況和需求，以此更好的滿足下廣大讀者需求。公共圖書館可以利用前沿的先進設備和技術搭建網(wǎng)絡交流平臺，并簡化具體的操作流程，于是為廣大讀者提供更加便捷的參考咨詢服務。利用新媒體進行線上的文字、語音、視頻等形式的交流、追蹤和反饋，另外提供的資料除文本外，還可提供圖片、PPT，音頻甚至視頻等形式；不定時回訪老用戶等。另外，公共圖書館還應該定期對交流平臺進行維護，因此充分發(fā)揮新媒體環(huán)境下，公共圖書館參考咨詢服務的重要價值。

2.4 加強人員、資源建設，提高服務質(zhì)量

無論是利用傳統(tǒng)方式還是利用新媒體進行參考咨詢服務，高素質(zhì)的一線館員永遠是核心要素。對從業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)和服務意識，公共圖書館應該注重加強長期培養(yǎng)教育。新媒體環(huán)境下，公共圖書館的咨詢工作人員需要為跨專業(yè)、高層次的復合型人才[4]。面對這樣的人才要求，一方面公共圖書館可以加大人才引進的力度，積極的向社會進行招賢納士，吸引更加符合條件的高素養(yǎng)人才，以此增添公共圖書館參考咨詢服務的活力。另一方面，要堅持走出去。多渠道聽取讀者的意見建議或者到先進館學習參觀，借鑒經(jīng)驗，改善服務。另一方面，公共圖書館應該苦練內(nèi)功，注重現(xiàn)有咨詢工作人員的培養(yǎng)，為新媒體環(huán)境下的公共館參考咨詢服務提供重的人才保障。

資源建設是圖書館做好參考咨詢工作的基礎。第一，加強本館資源的系統(tǒng)化、體系化、數(shù)字化建設，建立本館“特色數(shù)據(jù)”資源庫；購買國內(nèi)知名的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提高服務檔次；加強不同系統(tǒng)圖書館甚至信息咨詢機構的聯(lián)系，打破分割，資源實現(xiàn)共建共享。

總之，利用新媒體提供參考咨詢服務，是在媒體融合的大環(huán)境下，公共圖書館考咨詢服務進行的業(yè)務創(chuàng)新，潮流所致。新媒體在參考咨詢工作中的實踐和發(fā)展，為公共圖書館參考咨詢工作開辟了新道路，為讀者提供更好的咨詢服務，體驗，提高公共圖書館的服務水平和社會影響力。公共圖書館必須從實際出發(fā)，立足本身，切莫貪新求快，腳踏實地的做好力所能及的參考咨詢服務。

參考文獻

[1]李彩霞.論大數(shù)據(jù)思維下的公共圖書館參考咨詢服務創(chuàng)新策略[J].智庫時代，2018（39）：62-63.

[2]習近平親密接觸新媒體釋放了什么信號？.新華網(wǎng)2016.02.22.

[3]梁輝榮.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館參考咨詢服務工作的創(chuàng)新[J].河南圖書館學刊，2018，38（02）：18-19.

[4]宮春梅.大數(shù)據(jù)時代公共圖書館咨詢知識庫研究[D].湘潭大學，2016.