文旅融合背景下的博物館網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)分析

黎巍巍

在文旅融合大背景下，博物館旅游已然成為一種新興的旅游方式，觀眾空前高漲的參觀熱情給博物館帶來(lái)的直接影響是客流量激增，由此也給博物館公共服務(wù)帶來(lái)壓力和挑戰(zhàn)，預(yù)約制在這樣的形勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生，并賦予了博物館公共服務(wù)新的內(nèi)容。筆者以重慶自然博物館為例，詳細(xì)闡述了該館網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的具體設(shè)計(jì)，探討此項(xiàng)服務(wù)的推出對(duì)提升博物館公共服務(wù)水平的意義，分析其目前存在的不足，并提出改進(jìn)措施。

引言

2018年11月23日，國(guó)家文物局局長(zhǎng)劉玉珠在第八屆中國(guó)博物館及相關(guān)產(chǎn)品與技術(shù)博覽會(huì)的開(kāi)幕式致辭中提到：“40年來(lái)，我國(guó)博物館數(shù)量增長(zhǎng)了14倍，現(xiàn)已超過(guò)5 000家，其中免費(fèi)開(kāi)放博物館達(dá)到總數(shù)的87.97%，855家博物館被評(píng)為國(guó)家一二三級(jí)博物館”。隨著近些年來(lái)我國(guó)博物館事業(yè)的飛速發(fā)展，各類新建博物館如雨后春筍般出現(xiàn)在大眾的視野里，同時(shí)隨著人民群眾對(duì)精神文化需求的日益增長(zhǎng)，走進(jìn)博物館參觀也逐漸成為民眾文化生活中不可或缺的重要內(nèi)容，甚至可以說(shuō)成為了一種生活方式、一種時(shí)尚。在這樣的時(shí)代背景下，如何樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，更加注重貼近公眾，更好地提升公共服務(wù)水平，對(duì)于博物館來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)全新的任務(wù)和挑戰(zhàn)。

一、預(yù)約制賦予博物館公共服務(wù)新的內(nèi)容

《國(guó)際博物館協(xié)會(huì)博物館職業(yè)道德》中將博物館定義為“博物館是為社會(huì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的非營(yíng)利的常設(shè)機(jī)構(gòu)”。顯然，公共服務(wù)是博物館重要的職能之一，傳統(tǒng)意義上的博物館公共服務(wù)大致涵蓋了以下內(nèi)容：專業(yè)的陳列展示、完善的設(shè)施設(shè)備、觀眾的日常接待、場(chǎng)館運(yùn)行的安全保障、科普活動(dòng)的開(kāi)展實(shí)施、豐富多樣的文創(chuàng)產(chǎn)品以及信息平臺(tái)的宣傳教育等。

近些年，文旅融合給博物館行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，公眾參觀博物館的熱情空前高漲，參觀博物館成為了一種新的旅游方式。國(guó)家文物局局長(zhǎng)劉玉珠在2019年全國(guó)兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”回答記者提問(wèn)時(shí)透露：“最近三年，每年入博物館的參觀人數(shù)增量都在一億左右。到去年（2018）年底，我們博物館參觀人數(shù)已達(dá)到了10.08億人次”。博物館旅游的迅速升溫帶來(lái)的一個(gè)直接問(wèn)題是客流量的與日俱增，給場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了巨大壓力，嚴(yán)峻的形勢(shì)對(duì)博物館服務(wù)公眾的方式如何與時(shí)俱進(jìn)提出了新的要求，博物館人也在積極思考如何使用新技術(shù)新方法來(lái)改善和提升觀眾的參觀體驗(yàn)。于是，預(yù)約制在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

事實(shí)上，為了應(yīng)對(duì)日益加劇的客流壓力，全國(guó)許多大型博物館在近些年都紛紛采取網(wǎng)上預(yù)約制度對(duì)參觀客流進(jìn)行調(diào)節(jié)和緩沖，北京故宮博物院更是于2017年10月10日起全面推行網(wǎng)上分時(shí)段預(yù)約（售票），并取消現(xiàn)場(chǎng)售票，通過(guò)這樣的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客數(shù)的預(yù)判，從某種程度引導(dǎo)游客錯(cuò)峰參觀。該項(xiàng)舉措實(shí)施一年多來(lái)，效果顯著，客流量雖依舊居高，但總體參觀秩序良好，擁堵?tīng)顩r也大大改善。

“省去公眾現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候需要消耗的大量時(shí)間和精力，把時(shí)間有效率地利用起來(lái)，享受有序的時(shí)間帶來(lái)的便利和愉悅”成為了近些年博物館服務(wù)公眾的新宗旨，預(yù)約制也賦予了博物館公共服務(wù)新的內(nèi)容。

二、重慶自然博物館網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)

重慶自然博物館是國(guó)家一級(jí)博物館，國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)，全國(guó)科普教育基地，2015年11月9日新館正式對(duì)公眾開(kāi)放，其中六個(gè)常設(shè)展廳為免費(fèi)開(kāi)放。新館以其豐富多樣的展品及精彩紛呈的展陳形式吸引大批游客慕名而來(lái)，開(kāi)館僅一年便接待觀眾超300萬(wàn)人次，雖在之后的兩年時(shí)間里客流趨于穩(wěn)定，但逢周末節(jié)假日常常出現(xiàn)等候領(lǐng)票及入館的觀眾排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)、入館速度慢的情況，極易造成擁堵，既不利于提升觀眾滿意度，又易對(duì)館內(nèi)安防工作造成一定的隱患。為了更好地解決這一問(wèn)題，重慶自然博物館于2018年國(guó)慶黃金周前夕正式推出了網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。

（一）網(wǎng)上預(yù)約項(xiàng)目

重慶自然博物館針對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)都開(kāi)通了網(wǎng)上實(shí)名預(yù)約服務(wù)。對(duì)于散客，除了可預(yù)約7天內(nèi)的入館門票，還可預(yù)約館內(nèi)不定期舉辦的特展臨展門票、各種館方組織的科普教育活動(dòng)入場(chǎng)券以及各類科普講座入場(chǎng)券;對(duì)于團(tuán)隊(duì)，目前暫只支持入館門票的預(yù)約。

（二）網(wǎng)上預(yù)約渠道

重慶自然博物館官方網(wǎng)站及官方微信公眾號(hào)都已開(kāi)通了網(wǎng)上預(yù)約頁(yè)面，散客可通過(guò)官網(wǎng)和官方微信進(jìn)行預(yù)約，團(tuán)隊(duì)目前暫時(shí)只能通過(guò)官網(wǎng)和電話預(yù)約。另外，館方對(duì)于沒(méi)有來(lái)得及預(yù)約的游客也提供了現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)取票及人工柜臺(tái)取票的服務(wù)。

（三）散客預(yù)約流程

1.入館門票預(yù)約

不論是在官網(wǎng)端還是微信端，重慶自然博物館都為觀眾提供了友好而方便的操作界面。預(yù)約者無(wú)需注冊(cè)，只需按照頁(yè)面的提示輸入姓名、身份證號(hào)及手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息，選擇預(yù)約日期便可輕松完成預(yù)約。每個(gè)身份證號(hào)在每個(gè)預(yù)約日內(nèi)只能預(yù)約一張入館門票。

官網(wǎng)端：一次預(yù)約操作只能輸入一位觀眾的個(gè)人信息，預(yù)約成功后需攜帶預(yù)約時(shí)使用的身份證于預(yù)約日期到場(chǎng)館入口閘機(jī)處驗(yàn)證入館。對(duì)于還未辦理身份證的未成年人（有身份證號(hào)）則可移步微信公眾號(hào)進(jìn)行預(yù)約。

微信端：預(yù)約者首先要關(guān)注館方的微信公眾號(hào)，進(jìn)入“預(yù)約服務(wù)”菜單后開(kāi)始預(yù)約。微信端預(yù)約界面較官網(wǎng)端最大的區(qū)別就是一次預(yù)約最多可同時(shí)輸入三位觀眾的身份信息，功能有所擴(kuò)展，預(yù)約完成之后系統(tǒng)會(huì)返送給預(yù)約者一個(gè)手機(jī)二維碼，預(yù)約者于預(yù)約日期到場(chǎng)館入口閘機(jī)處掃描二維碼或驗(yàn)證身份證都可入館參觀。微信端預(yù)約特別適用于2～3人結(jié)伴同行的游客，只需一個(gè)二維碼便即可實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)預(yù)約入館，方便快捷。

2.其他門票預(yù)約

除了入館門票，特展門票、活動(dòng)門票和講座門票都可在預(yù)約系統(tǒng)里完成預(yù)約，具體的方式與入館門票相似，同樣需要輸入姓名、身份證號(hào)及手機(jī)號(hào)碼等信息，官網(wǎng)端一次預(yù)約操作只能輸入一位預(yù)約者信息，憑身份證檢票;微信端一次預(yù)約最多可輸入三位預(yù)約者信息，憑二維碼或身份證檢票。另外，針對(duì)部分特展、活動(dòng)及講座屬于收費(fèi)項(xiàng)目的情況，預(yù)約系統(tǒng)也開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上支付的接口，支持支付寶、微信等主流在線支付手段，預(yù)約者可輕松完成收費(fèi)項(xiàng)目預(yù)約流程。

（四）團(tuán)隊(duì)預(yù)約流程

團(tuán)隊(duì)游客（5人以上）目前可通過(guò)官網(wǎng)或電話進(jìn)行預(yù)約。在官網(wǎng)預(yù)約時(shí)需下載預(yù)約登記表，按要求填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及團(tuán)員的相關(guān)身份信息及預(yù)約時(shí)間后上傳到預(yù)約系統(tǒng)，待館方人工審核（線下審核）通過(guò)后返回審核結(jié)果。參觀時(shí)，團(tuán)隊(duì)游客由負(fù)責(zé)人在博物館入口閘機(jī)處驗(yàn)證其身份信息，驗(yàn)證通過(guò)后團(tuán)隊(duì)方可入館參觀;電話預(yù)約則由人工錄入團(tuán)隊(duì)參觀信息，待審核通過(guò)即可。

三、網(wǎng)上預(yù)約對(duì)提升博物館公共服務(wù)水平的意義

博物館旅游的持續(xù)升溫給博物館尤其是大型的、知名的、免費(fèi)開(kāi)放的博物館帶來(lái)的最直接影響是觀眾量的大幅增漲。表面上是觀眾排長(zhǎng)隊(duì)，背后則反映了博物館公共服務(wù)的水平尚需提升，對(duì)博物館如何更好地為公眾服務(wù)提出了新的要求。“網(wǎng)上預(yù)約”服務(wù)的推出對(duì)提升博物館公共服務(wù)水平無(wú)疑是及時(shí)而有效的。

從觀眾角度來(lái)看，只需要在手機(jī)或電腦上通過(guò)簡(jiǎn)單幾步完成預(yù)約流程，參觀時(shí)從專設(shè)的預(yù)約通道直接掃二維碼或刷身份證入館，省去了先要在游客中心排隊(duì)取票，再到非預(yù)約通道排隊(duì)入館的麻煩，簡(jiǎn)單而高效。對(duì)于館內(nèi)各種對(duì)參與人數(shù)有明確限制的科普活動(dòng)和講座，提前預(yù)約便可早早鎖定參與資格，讓每一位參與者都能真正能體會(huì)到博物館新技術(shù)服務(wù)手段帶來(lái)的便利和愉悅。

從館方角度來(lái)看，網(wǎng)上預(yù)約是以信息化為技術(shù)依托，為社會(huì)公眾提供更有針對(duì)性更高質(zhì)量服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，也是一次踐行“互聯(lián)網(wǎng)+博物館”的重要嘗試。此舉一經(jīng)推出，節(jié)假日觀眾門前大排長(zhǎng)龍，入館速度慢且極易擁堵的情況得到了有效緩解，有助于改善參觀環(huán)境，有助于提升觀眾滿意度，有助于減少安防工作中隱患，最終有助于實(shí)現(xiàn)館方管理工作的科學(xué)化和精細(xì)化。

四、預(yù)約服務(wù)存在的不足及改進(jìn)措施

重慶自然博物館網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)一經(jīng)推出便得到了游客紛紛點(diǎn)贊及業(yè)界同行的肯定，然而這其中也存在著一些不足之處。

（一）配套宣傳做得尚不到位

酒香也怕巷子深，若是公眾不知曉不了解不參與，一項(xiàng)再好的舉措也無(wú)法發(fā)揮它應(yīng)有的作用。一些游客因?yàn)閷?duì)這項(xiàng)服務(wù)尚不知情，在節(jié)假日高峰到館參觀時(shí)只能通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取票，而有的旅游團(tuán)隊(duì)因未提前預(yù)約也只能以未預(yù)約散客的身份排隊(duì)取票，易導(dǎo)致取票處出現(xiàn)人員積壓而產(chǎn)生新的擁堵。針對(duì)這一現(xiàn)象，館方應(yīng)加大力度在官方網(wǎng)站、微信、微博及其他主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并依靠廣播、電視、報(bào)紙等媒體對(duì)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)進(jìn)行宣傳和報(bào)道，讓更多人知曉并最終享受其帶來(lái)的便利。

（二）預(yù)約系統(tǒng)尚需改進(jìn)和優(yōu)化

重慶自然博物館網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)屬于定制開(kāi)發(fā)軟件，在運(yùn)行初期曾幾度因系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)計(jì)不成熟而出現(xiàn)運(yùn)行不暢等狀況。當(dāng)然，任何定制開(kāi)發(fā)軟件的運(yùn)行想要達(dá)到成熟和穩(wěn)定的狀態(tài)都需要經(jīng)過(guò)一定周期的實(shí)戰(zhàn)來(lái)檢驗(yàn)，對(duì)此，館方應(yīng)適當(dāng)增加技術(shù)力量，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，最終達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化的目的。

（三）預(yù)約服務(wù)的對(duì)象范圍有限

目前，網(wǎng)上預(yù)約只適用于持有中國(guó)大陸居民身份證的游客。隨著越來(lái)越多的國(guó)外及港澳臺(tái)游客來(lái)到博物館參觀，館方也應(yīng)當(dāng)適時(shí)思考和醞釀如何開(kāi)辟一條針對(duì)這類游客的預(yù)約路徑，使他們和大陸游客一樣通過(guò)自己的有效證件來(lái)預(yù)約參觀。

五、結(jié)語(yǔ)

“以‘以人為本為宗旨，人與物相結(jié)合，以有助于人的發(fā)展和愉悅為重要任務(wù)，參與社會(huì)，服務(wù)社會(huì)”是21世紀(jì)博物館學(xué)研究的新趨向，也是現(xiàn)代博物館服務(wù)理念的基本指導(dǎo)思想。在文旅深度融合的大背景下，預(yù)約制是對(duì)博物館參觀秩序的一種有效調(diào)節(jié)手段，它充分從游客角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了博物館服務(wù)與公共需求的深度聯(lián)結(jié)，讓旅游變得更加智慧，讓游客體驗(yàn)變得更加愉悅，對(duì)全面提升重慶自然博物館公共服務(wù)水平、發(fā)揮國(guó)家一級(jí)博物館及AAAA級(jí)旅游景區(qū)示范作用都具有極其重要的意義。

（作者單位：重慶自然博物館）