基于游客滿意度的陽朔民宿發展研究

黃獻葵 謝雨萍

隨著經濟發展，人民生活水平不斷提高，國內游客數量日益增多，體驗生活已成為一種新趨勢，并不斷受到越來越多人的追捧。民宿作為個性化和獨具特色的旅行住宿載體，在消費者中頗受歡迎。陽朔的旅游業是桂林旅游業發展的先行者。但是，發展中的問題日益突出，缺乏理論指導限制了陽朔民宿行業的進一步發展。文章基于游客滿意度理論，尋求陽朔民宿滿意度的顯著影響因子，運用實地考察、訪問訪談法和問卷調查法，對陽朔民宿游客滿意度現狀進行分析，探討陽朔民宿發展策略。

引言

民宿一詞來源自于日語Minshu-ku，相當于傳統的旅館和客棧，最基本的特征在于關注“宿”和“家庭的氣氛”。作為一種不同于酒店的住宿設施，民宿行業在中國逐漸崛起，相比星級酒店和經濟型酒店，以“有品質”“有情懷”“有創意”為賣點的民宿受到更多的青睞。

陽朔是桂林旅游圈中的一顆璀璨明珠，山川秀美，民風淳樸。據陽朔旅游局統計，陽朔2018年旅游接待人數突破1 700萬人次，旅游總消費達240億元，酒店數量已超過2 000家，民宿數量達到了800家以上，知名度以及影響力較大的精品民宿有60多家。陽朔以其獨特的魅力吸引著向往幽靜生活安逸地方的游客，促進了陽朔民宿產業的發展，但發展中的問題也日益凸顯。

文章基于游客滿意度理論，尋求陽朔民宿滿意度的顯著影響因子，探討陽朔民宿發展策略。通過分析其利弊及原因，有利于了解桂林陽朔民宿的發展現狀。通過對民宿游客滿意度的研究，有利于提升陽朔民宿口碑，對桂林的民宿旅游經濟具有十分重要的示范和帶動作用。

一、陽朔民宿游客滿意度研究方法

（一）研究方法

實地考察法、訪問訪談法、問卷調查方法。

（二）研究過程

走進陽朔的民宿進行參觀體驗，收集資料，進行分析和歸納，了解陽朔民宿的發展現狀和存在的問題。同時化身為游客，入住陽朔民宿，體驗服務上的差異，并與民宿經營者交談，收集有關民宿發展和游客滿意度的信息。

參加民宿發展論壇大會，了解陽朔以及陽朔民宿行業的發展情況，了解陽朔全域旅游的豐富資源與未來發展目標。

設計問卷，采取線上線下的方式對陽朔游客發放問卷。

（三）問卷數據分析

1.調查內容

包含的內容有調查者個人信息、旅游動機、對民宿以及民宿服務滿意度和開放性意見。

2.樣本來源

收集有效問卷248份，線上問卷148份，線下問卷100份。男性96人，占39%，女性152人，占61%;其中，18～30歲旅游者最多，占70%，其次是31～50歲，占24%，18歲以下最少，僅占6%，說明現階段游客大部分較為年輕人，而相關職業的調查也表明了學生居多，占近70%。收入方面，一半工作人員年收入在2 000元以下，占60%，其次是2 000～4 000元，占18%，4 001～6 000元占16%，6 000元以上占6%。表1為調查對象基本特征統計情況。

表1 調查對象基本特征統計

3.數據分析

（1）選擇陽朔民宿的動機：陽朔風景秀麗，空氣清新。調查顯示，大多數游客選擇陽朔民宿多以休閑度假，放松和舒緩心情為主，親密接觸大自然、臨時住所方便周邊游玩其次。（2）選擇陽朔民宿的途徑：游客選擇民宿的途徑多種多樣。通過微信和旅游類APP獲取民宿信息的占絕大對數，說明民宿在線上宣傳力度非常大，效果比較顯著。（3）入住陽朔民宿次數：近半數的游客僅在陽朔民宿居住1次，占比48.39%;2-4次的游客占40.32%。這說明陽朔旅游的項目和內容有限，游客旅游居住一晚就離開;另一方面，陽朔民宿對游客仍然非常有吸引力，有較多的回頭客。（4）游客對陽朔民宿滿意度：游客滿意度是評價民宿的參考之一，對民宿未來發展和管理起到標桿作用。從表2來看，多數游客對陽朔民宿的環境、美食、裝修等方面都比較滿意，而民宿的室內設計、裝修和安全等方面有待改善。

表2 游客對陽朔民宿的滿意度

游客對民宿服務的滿意度：服務質量的滿意度是游客對服務提供者績效的評估，并在民宿內部管理中起到關鍵作用。如表3所示，大部分游客對民宿主人以及民宿的服務相對滿意，而服務質量還需提高。

表3 游客對民宿服務的滿意度

二、游客視角下陽朔民宿存在問題

（一）民宿硬件軟件

陽朔大多數民宿裝修普通，缺乏創新。大多數民宿沒有強調光線和創意，主題不突出，功能不明顯。無論是建筑風格，室內裝飾等硬件設施，住宿和服務，經驗分享都非常相似，缺乏獨特的經營理念。硬件建設是入住民宿最重要的內容，包括民宿整個樓體、民宿內部結構、軟裝部分、民宿院子、基礎設施和其他空間成分。由于大多數民宿位于農村地區或偏遠的旅游景點，大多數基礎設施都沒有裝備齊全，與城市居民的實際需求有差距。

（二）住宿及消防安全問題

陽朔的大多數民宿處于“沒有監督管理”的狀態，與公安和消防系統沒有互聯網連接。在安全保護方面基本上沒有專門人員。部分民宿主人安全意識較強，在民宿的每條車道和通道安裝攝像頭以更換保安人員。即便如此，遇到一些突發的安全問題也無法及時解決。大多數民宿都是根據老房子改建的，從業人員缺乏消防技能培訓，存在很大的消防、治安等不穩定因素。有些民宿建在山的邊緣，山上和小溪的一側，靠近地質災害點。有的民宿為了布置美觀，沒有明確標明安全指示，隱患較多。

（三）服務標準化與客人個性化要求不匹配

游客到達民宿后，先是對民宿外觀和整體進行心理評價，其次是對為自己服務的服務人員進行評價，最后形成對民宿的第一印象。陽朔民宿服務方面存在以下問題：員工缺少培訓，餐桌擺臺操作不夠規范，鋪桌布效率不高，鋪床不嚴謹等;對待客人不夠主動熱情，對網絡預定渠道、折扣等不熟悉;員工對客人提出的意見和建議不夠重視，比較敷衍;員工對自己崗位認識、工作職能不夠清晰，定位不明確，導致做事時效率慢，不積極。

三、促進陽朔民宿發展的建議

（一）民宿設計個性、差異化

民宿的個性與差異首先體現在建筑和環境上。設計時要體現出精致和獨特，具有別樹一幟的設計風格和概念，用磚、瓦、草等細節，精心構建民宿的個性與文化精神。作為對外表現的窗口，地方文化的展示對民宿而言也尤為重要。民宿的設計必須充分探索和突出當地的文化元素，體現當地特色，讓游客體驗不同區域中文化的特殊性與差異性。無論是民宿樓體的自然環境還是內在的配套業態，都應以環保生態為基礎。規劃和設計應尊重地區生態，營造人與自然、物質和環境之間的和諧。

（二）營造安全的居住環境

設備智能化已成為民宿安全進化的創新之路。智能安全設備系統的部署，智能門鎖、火警報警器、防盜報警器、智能電表、空氣質量檢測設備以及降噪設備等都是非常不錯的選擇。安全通道、消防通道要標識清楚，設計合理，分布科學。加強對員工的安全培訓，舉辦消防演練等，提高員工面對突發狀況的能力。要積極配合政府部門依法監管，保護游客和財產安全，增強游客隱私和個人信息保護，推進信用體系建設，創新和推廣智能登記和安全管理系統安全巡查，附近一些距離較近的幾家民宿，可一起雇傭安保人員進行安全檢查，確保在發生安全事故時有專業人員應對，盡量減少損失。

（三）個性化民宿服務

民宿服務體系的構建應具有獨特的標準化，促進標準化進程，并在個人理念和質量的各個方面進行改進。民宿所有者應定期學習體驗民宿業務發達地區的經驗和方法，雇用受過專業培訓的員工，以提高服務標準。同時員工應擁有獨立的三觀，自成一體，吸引顧客，與游客成為朋友。

四、結語

近年來，陽朔積極將生態優勢和旅游優勢轉化為發展優勢，為陽朔旅游可持續發展注入了新的活力。正是由于陽朔旅游業迅猛的發展，陽朔民宿存在著民宿硬件軟件、消防以及旅游住宿安全、服務標準化與客人個性化不匹配等不盡合理完善的方面。不過，相信在民宿主與各界的共同努力下，陽朔民宿的發展會越來越好。

（作者單位：桂林旅游學院）