顧客感知視角下旅行社服務遞送系統中員工的重要性 分析

楊佳玉

隨著人均可支配收入的增加，旅游業正以蓬勃姿態發展。旅行社作為旅游活動的媒介，對于旅游的推動作用舉足輕重。作為具有“隱形”的服務產品，旅行社產品具有獨特性和典型性。旅行社服務水平取決于客戶感知水平。在此背景下，旅行社服務遞送系統隨之產生。本文通過對旅行社服務遞送系統進行分析，進一步探究員工在服務遞送系統中的重要作用，以期提升顧客滿意度。

一、研究背景意義

（一）研究背景

近年來，中國旅游收入持續增長，發展勢頭迅猛，產業結構不斷完善，旅游業已成為中國的支柱產業。2019年3月，國務院辦公廳發布“關于進一步推進旅游投資和消費的若干意見”。“《意見》中指出旅游業是我國經濟發展中的支柱性產業。旅行社作為旅游活動的媒介，也呈現高速增長的態勢，但卻出現產業龍頭，利潤蛇尾的現象。在2016-2018年的旅游投訴中，旅行社投訴高達30%左右。由此可見，旅行社與顧客之間存在溝通不當、服務系統不完備等現象。服務的生產和交付過程，以及客戶對這些過程的看法是服務產品的重要組成部分。旅行社遞送服務系統也隨之產生，它旨在改善旅行社服務系統，特別是提高客戶滿意度。

（二）研究意義

國內外關于旅行社研究的相關論文頗為豐富，在顧客感知與旅行社服務遞送系統方面卻較為缺少。在知網以“旅行社服務遞送”為關鍵詞進行搜索，僅有一條記錄。以“顧客感知與旅行社服務遞送系統員工”為關鍵詞進行搜索，沒有相關文章。因此，以顧客感知與旅行社服務遞送系統為中心的研究可突破傳統，從全新的角度了解旅行社業務，深化與之密切相關的旅行社業務研究和顧客對旅行社滿意度研究，使旅行社業務的研究從一個新的視角獲得解決辦法。

（三）研究內容與方法

1.研究內容

本文意從員工參與旅行社服務遞送系統與顧客感知旅行社服務遞送系統兩部分入手，首先對旅行社服務遞送系統進行重新審視，深入分析旅行社服務遞送的內涵，并提煉出與顧客感知相關的因素，建立模型分析。

2.研究方法

（1）文獻資料法。利用對圖書館和互聯網等相關材料的廣泛訪問，以豐富的文獻與相關知識作為后續研究支持。（2）問卷調查法。首先，確定將顧客感知與旅行社服務遞送系統間的關系作為調查目的，然后以年齡、受教育程度劃分樣本進行問卷調查。后期收集問卷，統計結果用spss進行偏相關分析，進而得出結論，撰寫調查報告。（3）分析歸納法。分析歸納法也稱為歸納推理法，指人們以一定素材為依據，尋找其中的基本規律或共同規律。在本次研究中，以不同年齡、不同受教育程度調查對象為樣本，通過對調查結果的分析，探究旅行社服務遞送系統與被調查者感知間的聯系，從而推斷出旅行社服務遞送系統與顧客感知之間存在的共同規律。

二、理論基礎與模型構建

（一）相關概念

旅行社服務遞送系統即旅行社進行服務的幾個階段構建起來的服務系統。

客戶感知是客戶與服務系統之間交互的“真實時刻”。它是客戶滿意度的直接來源。

可見，員工在旅行社服務遞送系統中扮演了重要角色，參與活動過半。因此，顧客感知的旅行社服務遞送系統，是通過顧客對旅行社員工服務的感知體現出來的。顧客所感知到的旅行社服務，包括員工服務質量、員工服務態度等。這些因素很大程度上決定了顧客對于旅行社服務遞送系統的評價。

三、研究設計

（一）問卷設計

基于顧客對于旅行社業務的感知，筆者主要從旅行社服務的生產對顧客的影響、旅行社服務的傳遞對顧客的影響兩個角度出發，向不同年齡段、不同職業的旅游者進行問卷調查，以保證問卷的全面性。

上文提到影響顧客對旅行社服務遞送系統評價的重要因素包括員工服務質量與員工服務態度。因此，以員工服務質量與員工服務態度為變量。假設如下：a.員工服務質量對顧客感知服務質量有顯著影響。b.員工服務態度對顧客感知服務質量有顯著影響。c.顧客參與對顧客感知服務質量有顯著影響。

（二）問卷調研

1.預調研

基于本次問卷調查的科學性與有效性，筆者對問卷內容進行預調研，共收集問卷34份。經采訪分析發現，問卷存在部分內容過于學術化，未做到通俗易懂等，通過專業老師指導，將完備改為質量較高。并刪除“收入”這一無意義問題，以期提高本次問卷調查的可信度。

2.正式調研

本次問卷調查通過問卷星、線上訪問、實地訪談等方法，共收集問卷126份。其中有限問卷124份。

（三）數據分析

從表1可以看出，員工服務質量與員工服務態度相關問題之間的相關性大于0，證明員工服務質量和員工服務態度對客戶滿意度有正向影響。客戶參與相關問題的相關性接近于零，可認為客戶參與與客戶滿意度無顯著相關性。

表1 相關—標準表格

四、結論與反思

（一）結論

本文分析了員工在客戶感知和旅行社服務提供系統中的重要性，以確定影響客戶滿意度的因素。筆者在前期大量閱讀文獻、相關資料的基礎上，對旅行社服務遞送系統、顧客感知等概念進行梳理，并根據現階段旅行社發展態勢與旅行社服務特點，構建出旅行社服務遞送與顧客感知模型。分析出影響顧客感知的因素是旅行社服務遞送系統中員工服務態度與員工服務質量，將二者緊密聯系在一起。并通過問卷調查，探尋影響顧客對旅行社服務遞送系統的主要因素，并對結果加以量化分析，希望能改善當前旅游業尤其是旅行社發展現狀，進一步提高顧客滿意度。

旅行社服務遞送系統中，服務的易接近性與顧客企業間的交換過程是影響顧客對于旅行社滿意度的主要因素。顧客參與為次要因素。問卷中反映出顧客對于旅行社服務是否周到、熱情的在意程度較高，而對于是否參與到旅行社服務中關心程度不高。

員工貫穿于旅行社服務遞送系統中的每一個環節，并且是顧客和旅行社間的媒介。可以說，員工在一定程度上，代表了旅行社在顧客心中的形象。

根據問卷結果，在一定程度上，顧客感知直接影響了顧客滿意度。當顧客感知到的旅行社服務，也就是員工服務，達到心中標準，就會對旅行社達到較高的滿意度，對于旅行社具有參考價值。

（二）反思與改進

第一，研究方式單一。本論文采用問卷調查形式進行研究，研究方式比較單一。今后的研究將結合當地調查和采訪，擴大研究范圍。

第二，在線調查精度有限。網絡調查有虛擬性和不確定性，影響調查結果。在今后的研究中，要將各種各樣的研究方法組合起來，提高調查精度。

第三，樣本具有局限性。本次研究對象大多集中在四川、河北兩省，取樣范圍較為集中，存在不準確性。在未來的研究中應進一步擴大調研范圍，避免地域集中帶來的調查誤差。

（作者單位：西南民族大學旅游與歷史文化學院）