導游技術技能提升與服務品牌建設分析

中國共產黨第十九次代表大會指明了中國特色社會主義進入新時代。提升導游技術技能，立足新時代，服務文化旅游產業滿足人民對美好生活的向往具有重要意義，導游職業能力發展與品牌建設結合發展定位和發展趨勢。在新時代下，筆者探討了導游背景、發展建設及解決方法。

引言

依托安徽省“旅游英才培養計劃”導游技術技能大師工作室項目，從搭建團隊，研產銷復合型旅游人才培養，跨區域學習入手，相關探討培訓由旅游產品與品牌、旅游業人才現狀與旅游業發展、創建高質量的導游服務品牌、導游文化研究與導游詞創新、專家型導游成長與發展、學員分組討論、高級導游帶班現場教學、高素質導游與企業發展及如何使游客達成快樂自由的心境和體驗九部分組成，通過深入交流、專業技術更新學習，導游“技術技能”工作室培養效果良好。

一、導游技術技能提升與服務品牌建設的積極意義

（一）實現區域旅游+全域互動

第一，工作室團隊成員全面了解安徽旅游產品品牌現狀，基本處理方式和中遠期處理方案，希望將來有能力推動旅游業態的健康發展。第二，工作室團隊成員設計研發旅游產品，通過旅游電視制作、電臺宣傳、旅游文化創意、自媒體宣傳等，強化“名導”專業品牌形象，借助互聯網呈現服務與產品，服務旅游市場需求，均衡、充分發展滿足人民日益增長的旅游精神文化需要。第三，工作室團隊鼓勵跨區域交流互動，取長補短，培養終生學習力。

（二）推動導游職業能力發展與品牌建設

第一，全球化視野下專家型導游的發展與提高，以更為豐富的語種導游服務旅游者，加強小語種的學習及運用，同時進行導游服務工作中最佳經驗固化并形成良好服務風格，結合高質量的導游服務品牌創建，嫻熟的運用導游技能，培養較強的服務意識，通過不斷學習，擴大知識面，追求講解深入淺出，最大限度地增強講解內容的知識性、趣味性。在導游隊伍中以身作則，起到傳、幫、帶的橋梁作用，對中級導游及領隊起到培訓和指導作用，在此背景下的導游工作任重而道遠。

第二，“品牌”名導向名師互轉，對初級、中級導游及領隊做到培訓和指導。積極參與旅游公益活動，如旅游文明宣傳、旅游公益活動等。

二、創新導游職業能力與品牌建設的內容和方法

（一）搭建“導游技術技能工作室”團隊

計劃項目命名為“安徽趙春旺導游工作室”，團隊成員分別來自安徽中青旅、安徽大學、工商管理學院、合肥晚報、安徽省導游協會及廣播電臺資深旅游達人。

（二）創新培訓內容及方式

2017年安徽大學旅游專業導游技術技能培訓方案。

時段：2017年6月19日-2017年7月20日。

形式：四個周末任一半天，全體工作室成員參與交流，時長1.5～2小時，培訓負責人即項目負責人PPT課件全程導入主題，PPT課件主題四份。

內容：旅游發展與人才開發+時政與旅游經濟。

討論：“一帶一路”與旅游+…;創建高質量的導游服務品牌;旅游商業模式等;旅游產品研發與導游詞創作;品牌與個性化服務等;創新+2017安徽省“旅游英才培養計劃”技術技能大師工作、室項目。

驗收：工作室全員進行實際且有效評估，PPT成果展現;落地“技術技能大師”工作室各要素。

小組總結。

（三）以培養“研、產、銷”一體復合型人才微目標

面向旅游一線現狀，培養“研、產、銷”一體復合型人才，通過市場調研，評估旅游者需求痛點，規劃旅游產品并投放市場，依據導游實際帶團經驗，將市場需求再次回傳到產品研發現場，通過PDCA的規范模式，最終使導游員可以較好了解企業、市場及客戶三方需求，更貼近服務對象，從而杜絕企業要求導游服務內容產品和旅游者需求信息錯位的“兩張皮”現象，導游員也可更好地向旅游業態縱深發展。

（四）打造互聯網+與“導游技術技能”工作室

針對工作室團隊成員特長，通過安徽中青旅互聯網在線B2B2C“蕎面旅游網www.qiaomian.com”宣傳平臺，打造旅游實戰“名導”專家。輔助搭建工作室團隊微信互動平臺，微信公眾號“安徽趙春旺導游工作室”。

三、創新旅游企業發展模式，提高旅游企業競爭力

（一）創新服務品牌，提高企業綜合競爭力

國內市場競爭國際化與國際市場競爭國內化，當前國際飯店集團全面進入中國，合資旅行社經營出境游。但國內目前尚缺乏入境旅游目的地國際品牌，品牌建設不足;地區間旅游目的地針對入境目的地客源競爭日益激烈，旅游企業多靠政策生存，市場競爭力不足。鑒于此，導游員、旅行社及相關聯旅游企業當積極直面競爭、敢于競爭、創新服務品牌，“打鐵還須自身硬”勇于完全市場化運作，最終在紛繁變換、復雜多變的市場環境中取得主動權，導游隊伍建設在企業的全球化競爭中不斷豐富、完善、充實自身，以配合提高企業綜合競爭實力。對旅游產業標準要求提升，管理要求越來越高，旅游企業對管理的要求、旅游者對產品質量的要求、文物古跡對保護的要求、技術的要求等，順應市場的同時對導游工作提出更高要求。隨著國民經濟的不斷發展，旅游產品越來越多，如觀光產品、度假產品、商務產品、健身產品、修學產品、會展產品等;旅游業態模式多元化，如旅游國際合作（中日韓、東盟、中俄、中美、中歐等）、旅游橫向部門合作（旅游與文化、文物、農業、工業、體育、環保、林業、氣象、海洋、金融、郵政等）、旅游縱向合作（國家局與20多個省區市）、旅游地區間合作（長三角、珠三角、東三省、環渤海、三峽、絲綢之路、大香格里拉等）。綜上，旅游大環境的利好，使得企業在創新發展中更易獲取商機，企業轉變思路、不斷創新，發展集團化、國際化、綜合性品牌企業，良好的導游隊伍建設和高水平的服務能力必不可少。

（二）創建高質量導游服務品牌

品牌是一個商標名稱在顧客心中所形成的印象，這些印象可以是有關產品實用功能方面的，也可以是有關某種文化含義或社會含義方面的。將第三產業旅游經濟歸類為新興朝陽產業，有較好的發展前景。美國學者阿爾文·托夫勒預見性提出“體驗式”經濟將是推動下一輪經濟增長的引擎。

旅游企業與導游服務追求員工滿意、讓旅游者滿意，旅游者追求“休閑”與“個性”的需求多樣化，導游服務可從精心設計品牌接觸點（導游與游客接觸、互動的場合）開始，品牌接觸點管理的理論基礎為關鍵時刻理論，此處不再贅述。實施“攻心為上”的服務策略，運用“五感營銷”用心做細節，引導顧客參與，介入消費者、旅游者的日常生活。同時做好品牌內化管理。

（三）工作室研究打造“旅游服務文化理念”

加入WTO多年，中國大陸與旅游業發達國家及地區相比，導游員服務意識及理念雖有所提高但仍需加強，尚不成體系。當前中國大陸的旅行社多以中小企業模式存在，中小企業的發展瓶頸最終解決在于市場競爭力的提升，工作室以顧客需求為研究方向，增加學習、了解不同地區、不同國家旅游者的需求差別，聯合旅游企業培養有強烈的全球化經營和服務意識人才。以人民群眾需求經營、服務為導向，符合現代旅游業的發展需求。旅游服務文化理念在某種意義上是職業的文化信仰，把先進現代化的現代服務理念變成整支旅游隊伍的思想，然后轉為旅游隊伍的行為指導，培養現代化的旅游服務理念、行為。要求有一顆事業心、工作有激情、實事求是的工作態度。旅游服務文化理念的創新也會促使服務產業不斷創新，有機互補。同時，提升旅游從業者的素質在很大程度上也決定了旅行社服務品質的優劣，因此任重而道遠。

（作者單位：安徽中國青年旅行社有限責任公司）