游客對博物館解說系統滿意度調查研究

樊錦

本文以陜西歷史博物館為例，通過問卷調查，結合國內外博物館旅游的先進經驗，從更新解說理念、優化整合資源、提高解說趣味性和細分目標市場四個方面有針對性地對陜西歷史博物館解說系統的發展提出相關建議，以期為今后我國博物館旅游的發展研究提供有益參考。

引言

2008年1月23日，中共中央宣傳部、文化部、財政部以及國家文物局聯合發布了《關于全國博物館，紀念館免費開放的通知》（中宣發[2008]2號），我國開始免費開放博物館。陜西歷史博物館位于西安市雁塔區，建于1983年，1992年6月20日落成開放，是一座綜合性的歷史博物館，也是一座大型的國家級博物館。陜西博物館于2008年3月27日正式免費向游客開放，在免費開放后，游客量激增。更多的游客可參觀文物，走進歷史，了解中華文明。但和大多數博物館一樣，陜西歷史博物館主要以藏品展覽的形式開展博物館旅游，使得博物館旅游處于專業性很強的高層次旅游，在一定程度上忽視了游客在參觀游覽中的實際體驗，在某些方面游客不能很好的應用博物館解說系統，進而影響到游客體驗和博物館教育功能的實現。本文以陜西歷史博物館為例，以游客滿意度調查為基礎依據，分析陜西歷史博物館解說系統的現狀及其存在問題，并提出相應的優化措施，進而推動陜西歷史博物館旅游健康有序的發展。

一、文獻綜述

（一）國外博物館解說系統研究

國外關于解說系統的研究起步較早，1920年，Enos Mills在描繪他在落基山的導游講解工作時，運用了解說這個詞語（interpret）。1957年，“解說之父”Freeman Tilden出版了《解說我們的遺產》，對解說的內容進行了系統論述，并提出了解說的6大原則。這6條原則現在仍被廣泛應用，并為之后有關解說的研究提供了一定程度的借鑒。

90年代以來，北美有200多家的大學相繼設立了與解說相關的專業，培養了大量的解說人才。20世紀以來，西方各個國家開始成立各類關于解說的協會，推動了解說研究向專業化的發展。除此之外，國外的高等教育也對解說十分注重，開設了關于解說的相關課程，形成了比較完善的專業的解說體系。21世紀以來，主要呈現出借助于多學科理論研究，定量研究方法的大量應用以及新興旅游方式的解說的趨勢。Moscardo（2011）引入了“關注力”的概念，并提出了游客行為和認知的關注力模型。Hwang（2005）借鑒了地理學中的地方感概念，驗證了地方感對游客參與有顯著影響，并通過游客參與影響解說效果。旅游解說主要應用于傳統各類旅游景區，但隨著特殊旅游方式的興起，學者開始研究特定解說方式。Weight（2007）考察了兩個“黑暗旅游”的案例，其解說方式包括圖片、文件、雕塑、場景重現等，結果發現目前黑暗旅游解說太過寫實和恐怖，解說中需要更加開放和透明的歷史視角。

總體來說，國外解說系統相對比較成熟。在理論上，采用了多學科穿插（包括消費者行為學、心理學、教育學等）的視角;在研究內容上，從對解說概念的解釋到對解說方式的尋求和解說效果的提高;在研究方法上，從開始的定性考察轉向采取定性與定量相結合，將問卷調查統計與實際試驗相結合。

（二）國內博物館解說系統研究

國內關于解說系統的研究起步較晚，從20世紀90年代才逐漸開始。臺灣地區關于解說系統的研究比大陸開展得早，吳忠宏（1997）對解說的定義、意義和方式分別進行了論述，并且翻譯了一些國外著作和論文。大陸地區，吳必虎（1999）在《旅游學刊》發表的《旅游解說系統的規劃與管理》，是最早的研究解說系統文獻。張立明、胡道華（2006）的《旅游景區解說系統規劃與設計》，是國內第一部關于解說系統方面的著作，對研究國內解說系統的理論和實踐活動有一定的指導和借鑒意義。

目前，我國關于博物館解說系統的理論研究處于初始階段。以博物館為研究對象進行旅游解說系統的研究很少，大部分的研究是關于陳列展示技術，講解技巧等。例如，張茜等（2009）以湖南博物館為例，通過問卷調查考察了游客對電子語音導覽器的需求。劉艷，王民等（2010）專門研究了牌示解說系統的文本創作，認為應由專業化向大眾化、喜聞樂見的方式式轉變。李淵（2010）認為當前博物館解說系統的管理工作要實現以“物”為中心向“以人為本”轉變，使參觀者對博物館產生文化認同。黃曉波（2014）認為，效率高的解說系統，一方面是旅游者獲取信息的途徑，另一方面也是博物館旅游發展的關鍵。總體來說，當前我國博物館旅游解說系統的研究雖然停留在初級的解說功能階段，但引起越來越多學者的重視。

二、陜西歷史博物館解說系統滿意度調查與分析

（一）研究方法

1.陜西歷史博物館解說系統概況

陜西歷史博物館向游客提供的解說系統主要有：導游講解、宣傳冊、解說牌、語音導覽以及視頻放映。其中，導游講解包括專業講解員和大學生志愿講解員，專業講解員和語音導覽器是收費項目。

2.問卷設計和發放

問卷內容主要包括：（1）游客的性別，年齡，職業，學歷等社會特征;（2）游客在博物館內消費行為的調查;（3）游客對博物館解說系統滿意度的調查。通過預調查，發現問題并及時對問卷進行修改。隨后，進行正式調查，主要分為網絡調查和實地調查兩個部分。共發放問卷150份，實際收回137份，總體回收率為91.3%。

利用SPSS19.0對問卷信度進行檢測，結果顯示，問卷具有較高的一致性。進一步對問卷的第二部分和第三部分進行分析，得到克朗巴哈值均達到信度要求的標準，能有效地反映出研究的內容。

（二）調查分析

1.被調查游客的樣本特征

被調查游客的人口統計學特征主要體現在：性別比例中女性游客占較大比重。年齡和職業方面，16～35歲的中青年和學生占絕對比重，游客的學歷水平普遍較高，擁有專科或本科的比重為76.64%。

2.游客在博物館內消費行為的調查

調查結果顯示，69.34%的游客和朋友家人同行，大多數是父母帶孩子前來，目的主要是豐富知識，增長見聞。

3.對博物館旅游解說系統的調查

調查顯示，游客在博物館喜歡以及首要選擇的解說系統依次為：導游人員講解、宣傳冊、牌示解說系統（路標，游覽圖，解說牌）、便攜式解說設備（語音導覽器）、多媒體解說設備（電子放映屏）。由此可知，游客最喜歡和首要選擇的解說方式是導游人員講解。

此外，21.17%的游客很滿意陜西歷史博物館的解說系統，53.28%的游客滿意，21.9%的游客認為一般，2.19%的游客不滿意，1.46%的游客很不滿意，陜西歷史博物館的解說系統效果一般。

（三）研究結論

1.解說理念滯后，游客難以獲得愉悅感

在一些發達國家，博物館的休閑和娛樂功能已得到了很大程度的發揮。在我國博物館的主要功能是宣傳教育。從調查中可以看出，73.72%的游客參觀陜西歷史博物館的目的是豐富知識，增長見聞，僅有45.99%游客的目的是休閑娛樂，放松心情。此外，博物館的解說系統在設計時也以教育群眾，傳播知識為主要目標，忽視了游客的娛樂需求。

2.解說系統特色不鮮明，游客知曉率低

在實際參觀中很少有游客通過解說牌學習知識，一方面游客沒有足夠的耐心，另一方面解說牌設計普通，缺乏特色，不能吸引游客的注意力。通過對陜西歷史博物館的調查發現，館內高科技技術的運用，使得解說媒介的資源更加豐富，但很多并沒有充分發揮其功能。

3.解說媒介互動性差，解說過程缺乏交互性

交互性差主要體現在：講解員與游客之間的溝通機制不健全，傳播不暢，會影響游客的游覽興趣，導致游客對館內藏品印象不深;博物館的解說系統動態性差，彈性差，不能激發起游客深入了解和體驗的動力。

4.解說內容模式化，缺少層級區別

博物館內有著不同的游客群體，在參觀博物館的過程中，各個游客群體有自己的需要、價值取向、認知結構和情感結構，從而理解認識博物館內的館藏文物。博物館內導游人員的解說詞和宣傳冊，并沒有做出群體區分，解說內容專業性強;館內的語音導覽器和多媒體設備操作復雜，不適合老人和兒童使用。

三、陜西歷史博物館解說系統的優化建議

（一）明確博物館的非正式教育性，更新解說理念

博物館雖然可推動知識教育的普及和文化的傳播，但它不同于正式的學校，是一種非正式的教育機構。主要體現在以下方面。第一，受教育者接受教育動機的自發性，游客在游覽博物館過程中的學習不是強制性的，是出于自愿的狀態。第二，受教育者在接受教育時處于休閑的時間和環境。第三，受教育者在接受教育時的方式是多元化的。因此，博物館旅游解說系統的建立應以此為基點，創建輕松愉快的參觀氛圍，提高游客的積極性。

（二）合理優化整合解說資源，突出館藏特色

對博物館宣傳冊和牌示解說系統進行再創作。目前陜西歷史博物館的宣傳冊和牌示解說系統大多“以專家為導向”，專業性強，以至于游客失去閱讀的興趣。陜西歷史博物館可改進宣傳冊和牌示解說系統。首先，改進文本的內容，創作輕松生動的解說內容，形成自己獨特的風格。其次，形式上加入博物館的特色，進而吸引游客的興趣。

提高語音導覽器和多媒體解說系統的知名度。首先，增強對游客的宣傳，讓更多游客了解到數字化的解說方式。其次，降低語音導覽器的租賃費用，將多媒體解說設備放在合適顯眼的位置，提高游客的興趣。

（三）增加游客參與性和體驗性強的項目，提高解說趣味性

長期以來，我國博物館解說系統僅關注視聽兩方面。認知學學者萊維斯的研究表明：聽覺的記憶程度有10%，通過閱讀的記憶程度是30%，視覺的記憶程度是50%，自己參與的程度是90%。因此，博物館解說要運用多種展示手段。陜西歷史博物館可通過一些項目和活動，讓游客參與進來，例如展品模型，情景再現，具有互動性的高科技參觀方式，開展與館藏文物相關的互動活動等，增加參觀的趣味性和知識性，使博物館展列的主題特色更加突出。

（四）根據目標市場，設計不同層次和形式的解說內容

陜西歷史博物館應對博物館的游客市場和社會人口特征進行深入研究，依據不同的游客群體，設計不同層次和方式的解說內容。調查發現，參觀陜西歷史博物館的學生群體比例最大，占有效樣本的47.45%。博物館的主體目標市場是有一定學習動機的青年學生，青年學生的特征是求知欲強，思維活躍，因此，解說內容應當在堅持科學性和權威性的基礎上，語言輕快，節簡。解說內容的知識含量更大，講解更深入。

針對一部分特殊群體，陜西歷史博物館也應當設計相關的解說系統。例如，制作盲文的展覽手冊，培訓講解員為盲人提供特殊講解等。

四、結語

博物館解說系統在博物館藏品展示與教育中發揮了重要作用，游客在參觀過程中，經常會遇到各種問題，例如，感到解說詞死板，解說生硬，不能放松身心享受這一過程等。為了使游客更好地了解這些藏品，更好地接受這些展品的文化底蘊和內涵，要不斷完善博物館的解說系統。而本文所提出的優化建議，是建立在對陜西歷史博物館調研的基礎上，受樣本數量的限制，其現實可行性還有待進一步的實證考察。

（作者單位：廣西大學商學院）