應用品管圈提高門診導診護士預檢分診準確率的實踐

盧曉玲

（大連醫科大學附屬第一醫院門診導診部）

品管圈指的是由同一部門的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組，小組成員在自我啟發、相互啟發的原則下，應用品管各種統計手法作工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質量管理品質進行分析，解決存在的問題，以達到不斷對自己的工作現場進行維持與改善的活動[1]。

門診預檢分診是護理人員根據患者的主訴及主要的臨床癥狀和體征，按照患者疾病的輕重緩急進行初步診斷，分配專科及安排就診順序的過程[2]。預檢分診準確率是門診護理質量的重要組成部分。現就本期品管圈活動進行總結如下：

1 資料與方法

1.1 資料 收集我院2017年10月8日至2017年10月29日為期三周的門診預檢分診患者總人次數和預檢分診失誤及正確人次數。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈 由門診導診部的13名護士自愿組圈。

1.2.2 主題選定 全員運用頭腦風暴法，根據上級政策、迫切性、可行性、圈能力對眾多待解決的問題分別賦分，取最高分，確定本次活動主題為“提高門診導診護士預檢分診準確率”。

1.2.3 活動計劃擬定 本次品管圈活動時間為2017年10月～2018年2月，設計甘特表，為每項步驟擬定時間，分配各圈員工作，通過時間表監督工作的進程。

1.2.4 現狀把握 制作表格，記錄三周預檢分診總人次數8363，通過掛號窗口“退換號原因登記單”查出三周內預檢分診失誤人次數613，正確人次數7750，預檢分診準確率92.67%。根據調查制作查檢表發現，護士原因和患者原因共占85.27%，根據80/20原則，我們將本次改善重點定為護士因素和患者因素。

1.2.5 目標設定 目標值=現況值+（1-現況值）×改善重點×圈能力=92.67%+（1-92.67%）×85.27%×80%=97.67%，由此得出本次門診導診護士預檢分診準確率目標值為97.67%。

1.2.6 解析 全體圈員分析兩大主因（護士因素、患者因素），找出可能引發問題的各種原因，進行歸納，得出特性要因圖（魚骨圖）。再利用“評價法”對魚骨圖中的每一個原因按照重要程度進行評價打分，然后統計出每個原因的總得分，按照80/20原則選擇得分最高的20%原因為要因。然后進行真因驗證，選出影響最大的“護士相關知識不全面”“缺乏有效溝通技巧”“患者缺乏相關醫學知識”作為真因。

1.2.7 對策擬定與實施 全體圈員通過對真因進行分析和討論，就每個真因找出數條原因和解決措施，并對每條措施的可行性、經濟性、效益性分別賦分，最終投票，確定實施措施：（1）定期舉辦專科知識培訓、組織考試及隨機抽查知識點。（2）記錄典型分診病例，討論學習。（3）設專人與掛號處保持聯系，及時獲得專科診療信息的變動。（4）定期學習護患溝通技巧。（5）將常見疾病癥狀與就診科室做成展板張貼于門診大廳醒目處。（6）利用本院微信服務平臺向患者傳遞醫學知識。（7）舉辦“節日主題服務臺”活動，向就診患者進行宣教。

1.2.8 效果確認 收集2018.1.8～2018.1.30三周的門診預檢分診人次數9500，預檢分診失誤人次數190，正確人次數9310，計算得出準確率為98%，超過目標值（97.65%），目標達成率=（98%-92.67%）/（97.65%-92.67%）×100%=107.7%，說明門診預分診檢準確率明顯提高。

1.2.9 標準化 為維持改善后的成效，將行之有效的對策建立標準化，并加以貫徹執行、持續改進。（1）規范護士問診流程①收集患者的主觀感受資料，包括主訴、癥狀和體征。②收集患者的客觀資料，包括既往史等。③將收集的資料結合專業知識進行綜合分析，得出初步判斷。④根據判斷結果按照輕重緩急引導就診。（2）每周組織一次護理培訓，講座、示教等形式不限，將工作中遇到的問題及時討論、總結。（4）設專人負責與掛號處和微信服務平臺聯絡，定期推送有關專科診療范圍及變動、常見疾病與就診科室等消息，方便患者提前了解。（5）建立考核和獎罰機制，與個人績效掛鉤，提高護士的準確分診意識。

1.2.1 0檢討與改進 在解析過程中，忽視了護士在與患者交流時經常會被其他患者打斷，針對這一現象，后期在護士服務臺前設提示線，引導患者按順序咨詢（急診患者除外）。同時還發現部分低年資護士對品管手法不熟練，針對這一現象，我們增加相關培訓，持續改進。

2 結果

2.1 有形成果 門診導診護士預檢分診準確率由活動前的92.67%提高到活動后的98.00%。

2.2 無形成果 全體圈員在責任心、積極性、發現問題、解決問題能力、溝通協調能力、品管手法、團隊凝聚力等方面都得到提升，從而也提高了門診患者的滿意度。

3 討論

日本石川馨博士說過：“有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求[3]。”品管圈作為一種新興的品質管理方法已經被越來越多的醫療機構應用和實踐。通過本次QCC活動，我們找出了影響預檢分診準確率的原因，擬定相應對策，并對活動效果進行確認，制定出規范的問診流程、詳細的培訓和考核計劃，加強了微信平臺的利用，為患者就醫提供快捷準確的分診服務，同時也為護士今后的工作和學習提供參考與指導。