一個熱線電話，成了海口的“大管家”

柳昌林　趙葉蘋

海口市夜景

“一個電話，有質量問題的商品順利辦理了退貨。”海口市民劉女士說，不久前她在海口日月廣場免稅店購買了一條皮帶，到家后發現有質量問題，商家不予退換，經向海口12345熱線尋求幫助，半個小時問題得以解決。 近年來，海口堅持“政務信息資源共享開放”理念，整合政務資源，建立超級數據庫，打造12345海口智慧平臺，用一根“針”連起萬家線，城市變得更加溫暖文明。

“一號對外”

停電停水、噪音擾民、道路積水、房產證過戶……在海口，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助，這已成為廣大海口市民的共識。

百姓難題錯綜復雜，一個普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”？海口市市長丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件，辦結率99.60%，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線，成為一條市民離不開的暖心熱線。

“海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線，實現了‘一號對外，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力。”海口市政府秘書長鄧立松說，在海口，除110、119、120等全國統一設置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線，解決了以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。

海口12345熱線還將各職能部門的職責信息整合成一個熱線系統知識庫，同時將各類城市治理問題科學分類，接線員會迅速厘清部門間職責歸屬，“秒派”辦件到責任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。

“秒派”之后，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件。

數據大集中?

一條熱線得以服務全體市民，除了靠有效的職能整合、科學的指揮調度，數據大集中是其中關鍵一環。

在熱線辦公區域，利用現代科技手段打破壁壘、整合數據，提升效率，令人印象深刻。

走進辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表、數據一窗共享，主要情況一屏覆蓋，市、區、街道、社區、網格員五級可視化辦公，可實時在線聯動核實情況、處置問題，精準指揮協調解決問題。200個話務座席，聯動近百個職能部門，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。 “我們打通了數字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執法等城市治理主要系統，各類信息實時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點定位，各類問題的上報、處置、反饋、考核實現全程數字化，任何一個環節都可以隨時查看、監督。”熱線顧問劉春林指著大屏幕介紹，“只要發現問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置。”

在海口， 除110、119、120 等全國統一設置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線， 解決了以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。

海口12345熱線還開發了面向社會公眾的微信公眾號、App和門戶網站等10個子系統，市民可通過移動終端上報問題、了解辦理進度。 這些數據還被用于分析預警。熱線對噪音、停水停電、安全生產、交通堵塞、重大群體事件等社會治理熱點難點問題，將事件劃分為三級，根據級別進行相應響應。 通過梳理分析市民訴求，以問題為導向，對城市管理相關的9個領域進行數據分析并提出解決措施，實現了精準發現問題，精細研判對策和精心服務群眾。

“讓市民成為我們的眼睛”?

“現在工作更舒心了，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了。”在海口海甸街道“12345+網格化”聯動中心工作的協管員謝維功告訴本刊記者。

劉春林說，熱線創建了“12345+網格化+志愿者”模式。指揮權力上收的同時，將管理重心下移，增強基層網格力量，以民政網格為最小基礎，疊加城管、綜治、環保、工商、消防、食藥監等專業網格，建立覆蓋綜合網格員、專業網格員、志愿者的微信工作群，主城區治理力量平均每個網格達到3.7名。

謝維功舉例說，以往城市管理歸口多個部門，違法者和執法者躲貓貓，工作難干還遭誤解。如今，作為“12345+網格化”聯動中心的一員，謝維功需要處理城管、綜治、環保等多個部門的辦件，業務量加重了，但工作更好干了，“現在每個市民都成為城市治理的助手，及時幫助我們發現問題，部門之間的聯動也更加密切，辦事效率非常高，達到了市民共建共治共享的效果。”謝維功說。 鄧立松表示，經過兩年多發展，海口12345熱線實現了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉變，下一步將繼續推進數據的共享匯聚，實現全市一張網，為百姓提供更優質的服務，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。

市民在海口12345熱線街頭服務點現場投訴