新媒體時代政府網絡輿情危機應對之道

楊苑婷

摘? 要? 以“上海仁濟醫院趙曉菁事件”為個案，分析輿情發展的三個階段及事件中政府危機公關的表現和存在的問題，在此基礎上提出在應對網絡輿情危機時政府應增強落實輿情監測意識、直面危機意識、善用媒體意識和善后評估意識。

關鍵詞? 新媒體時代;政府網絡;輿情危機;上海仁濟醫院

中圖分類號? G2? ? ? 文獻標識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2019）12-0086-02

1? 政府網絡輿情危機簡述

政府網絡輿情危機是指圍繞政府相關主體發生的社會突發事件，特別是負面事件，公眾通過網絡發表的相關看法、意見、態度和情緒等，當這些社會性意見綜合匯總，會對政府及其管理者產生較大的影響。

根據輿情對社會的影響，一般可將政府網絡輿情危機分為潛伏期、擴散期、消退期。

1）潛伏期：圍繞政府相關主體的涉及公眾利益的事件發生，網絡上開始有相關信息出現，既可能是官方媒體的相關報道，也可能是自媒體的“爆料”，此時只有少數人關注，消息還未開始擴散，只是形成小范圍的輿情。

2）擴散期：通過意見領袖和個人的評論和轉發，相關事件消息不斷擴散，關注的人數不斷增加，多元主體加入討論之中，促使事件不斷升溫，形成針對政府及相關管理者相對不利的網絡輿情。

3）衰退期：在輿論壓力之下，相關政府部門利用社交媒體發聲，或通過官方媒體的報道，發布權威信息，引導輿論，公眾的輿論從情緒化到理性化，輿情進入衰退期。但若是政府處理不及時或不妥當，則會引發又一輪的輿情危機，嚴重損害政府形象。

在這三個網絡輿情危機的階段中，在潛伏期及時發布信息，引導輿論走向，會取得最佳效果;在擴散期若能引導輿論過渡，則能盡快止住相關不利言論，減少擴散期時間，使之提早進入衰退期;若在事件長時間發酵后，大眾對事件熱度有所下降后相關政府部門再發聲，則政府形象會大打折扣，如果處理不當，還會引發又一輪輿情危機，嚴重損害政府形象。

2? “上海仁濟醫院趙曉菁事件”回顧

2.1? 潛伏期——事件視頻熱傳，自媒體議題設置引發關注

4月24日下午，上海仁濟醫院醫生趙曉菁被警察拷走的短視頻在微信朋友圈中傳播。碎片化的視頻信息，醫生和警察的沖突場面，迅速引發輿論的關注。4月25日，微信自媒體發布相關文章，大多將矛頭指向警方的暴力執法，事件不斷擴散。4月26日，#仁濟醫院趙曉菁事件#、#上海警察暴力執法#等話題相繼登上微博熱搜榜，事件輿論大多指責警察暴力執法，主要聲音大多為支持醫生。

事件在微信開始發酵，在依靠關系鏈連接的微信傳播中，輿情熱度不斷上升，迅速引發關注進而轉戰微博。若能在微信監測到相關輿情時，及時發表相關調查情況或通告，則可以較好的止住相關危機輿情，不至于讓輿情轉戰至微博使輿情不斷升溫到難以控制的局面。

2.2? 擴散期——警方通報被責，意見領袖發聲再引輿情升溫

在事件不斷發酵、輿論不斷升溫的情況下，4月26日17時，上海浦東公安分局官方微博@警民直通車-浦東 發布情況說明，但因其否認患者插隊和未顯示患者傷情原因，導致輿論認為官方通報內容避重就輕，引發網民的不滿。后擁有眾多粉絲基礎的意見領袖紛紛發聲，其中以明星胡歌的表態為節點再度引發輿論高潮，紛紛呼吁警察出示完整視頻，還原事情真相，當晚微博話題#仁濟醫院趙曉菁事件#的閱讀量破億。

在輿情危機擴散的時期，官方發表相關聲明要注意態度，做到公平公正公開，細節之處要透明，有錯誤要勇于承認，否則在民間輿論場高溫時刻，稍有不慎，便會再度引發新一波輿情，這次事件中官方通告的模糊性和細節處理不當，引發了又一波輿論高潮使輿情危機再度提升。

2.3? 衰退期——行業代表發聲，地方媒體引導輿情降溫

4月27日，中國醫師協會官方微博發表“上海仁濟醫院4·24沖突事件”相關聲明，一方面承認醫院本身沒有做好相關保衛工作，另一方面呼吁警察對醫務人員慎用械具，指出應該同時兼顧“尊醫重衛”和尊重警察的執法權。同一時間，澎湃新聞微博發布文章《對話“仁濟醫院糾紛”醫生和警察，多點相互理解風波本可避免》，文中采訪了涉事的趙曉菁醫生和派出所所長，雙方均對自己在事件中的不當行為予以反思，至此醫警和解，民眾輿論漸漸歸于理性，輿情降溫。

在行業代表發表聲明和地方媒體澎湃新聞發布醫警采訪文章后，公眾對雙方尤其是警察對自己執法不當的反省予以原諒，輿論危機逐漸解除。在民間輿論場高溫不下的必要時刻，借助媒體發聲，對話涉事人員，對輿情危機的解除可以起到很好的作用，使輿情迅速進入衰退期，淡出民眾視野。

3? 政府網絡輿情危機應對措施

隨著新媒體時代的到來，政府在應對一些網絡輿情危機上還存在一定的缺漏，結合此次“上海仁濟醫院趙曉菁事件”輿論危機，政府在面對相關輿情危機時應該增強以下四個意識。

3.1? 輿情監測意識

輿情的產生和發展總是有一個從小到大，直至爆發的過程，新媒體時代的到來加速了輿情的傳播速度，擴大了輿情的傳播范圍，容易激發輿情往不可預料的方向發生。在這樣的情況下，做好輿情監測顯得尤為重要。做好網絡輿情監測需要政府提高危機意識，利用相關技術監測輿情，在預警到以政府為輿論主體的相關輿情發生時，迅速做出反應，利用好網絡平臺，一方面回應公眾的疑惑，另一方面逐步公開相關的調查信息，穩定公眾情緒，防止輿情的進一步擴散。

3.2? 直面危機意識

“防民之口，甚于防川”，在輿情危機發生之時，企圖壓制有關不利于政府的言論甚至企圖通過刪除微博熱搜來平息輿論等行為，不僅無法從源頭上解決問題，壓制輿情的升溫，反而會加劇官民雙方的矛盾，導致政府公信力下降。因此，在應對網絡輿情危機時，要直面輿情危機。