酒店管理：探索豪華酒店的奧秘

萊恩

大城市里，總有一些顯眼的招牌閃耀在霓虹海洋之中。它們或聳立在高塔之上，或點綴于大樓之中，甚至有一些招牌早已成為城市的標志，不僅是著名的風景，更是歷史的痕跡。它們所代表的，就是豪華酒店。

在學習酒店管理專業(yè)之前，酒店對于我來說只是旅途中的落腳點，我通常會在攜程、飛豬之類的網(wǎng)站上選擇價格最合理、評分最高的一家來入住。而我對豪華酒店的印象，是廣告上的高端下午茶和海鮮自助大餐，是預訂網(wǎng)站上動輒過萬的價格，是停在酒店門口的一輛輛豪車，是來來往往著裝光鮮的客人。神秘的豪華酒店，往往給人一種望而卻步的距離感，可真正的豪華酒店到底是什么樣的呢？

通往豪華酒店的大門

一次歐洲之旅意外為我打開了通往豪華酒店的大門。旅行的首站是巴黎，為了在巴黎這個世人眼中的“浪漫之都”有一次完美體驗，我自然“斥巨資”選擇了香榭麗舍大道上的一家豪華酒店。來到酒店，里面的每一件陳設都透露著巴黎的時尚和歐式的豪華，酒店內(nèi)的服務人員都似高盧雄雞，昂首用法式英語對住客講述法國的歷史文化。

在歐洲的那段時間，每一段行程入住的酒店都讓我難忘，工作人員的一言一行深深地影響著我對那些城市，那些地區(qū)，乃至那些國家的印象。對于我來說，酒店不再是簡單的落腳點，它更像是一個載體，承載著一個國家的文化。酒店里的每一個工作人員，通過細致的服務潛移默化地影響著來自世界各地、形形色色的賓客們。

通過這次旅行，我開始對酒店業(yè)產(chǎn)生了興趣，所以我選擇了酒店管理學校進行研修，而這也讓我有機會真正了解酒店，了解酒店管理，了解一種前所未有的生活方式。

豪華酒店原來是這樣的

酒店管理學校根據(jù)酒店的各個部門進行課程設置，以確保學生在學習期間能全面地了解酒店的各個部門、各個崗位。有些同學可能會問，一個酒店有這么復雜嗎？答案是肯定的。高星級豪華酒店的規(guī)模很大，相當于一家大型公司，涉及的部門、人員也相對較多。尤其是國際五星級豪華酒店，其中不乏世界五百強企業(yè)。

酒店通常由財務部、防損部（即安保部）、人力資源部、工程部、銷售部、餐飲部和酒店最獨特也最為重要的房務部構(gòu)成。每個大部門下面又會細分很多小部門，一般一家擁有300間客房的豪華酒店，往往會有超過500名的員工共同努力，以確保酒店的穩(wěn)定運作（有一些頂級豪華酒店，員工數(shù)量和客人數(shù)量的比例甚至達到了5∶1）。這就是為什么我們專業(yè)的學生在第一學年要從基礎部門的崗位開始學起，這樣才能對酒店有一個全方位的深入了解。

專業(yè)實踐，方能出英雄

酒店管理專業(yè)的魅力之一，在于擁有一些深受同學們喜愛的實踐課程，例如雞尾酒調(diào)制、咖啡品鑒、紅酒品鑒、廚房實踐（熱廚、冷廚、西廚、中廚）、服務實踐（零點餐廳、宴會餐廳、豪華餐廳）等與餐飲相關的實踐課，以及接待客人、處理投訴、整理房間（鋪床、檢查、花式疊浴巾）等與房務部相關的實踐課。

在這一階段的學習結(jié)束后，學生們都具備了直接在豪華酒店對客的能力。而學校也會提供實習的機會，讓學生們小試身手。等待著學生們的，不僅僅是當?shù)鼗驀鴥?nèi)有名的豪華酒店，就連國外的豪華酒店也會紛紛伸出橄欖枝，所以我們很多同學都可以寫出“在一晚10萬元的酒店工作是一種什么樣的體驗”“在天堂島生活工作的樂趣”“接待貴賓的獨特經(jīng)歷”等花樣百出的實習報告。

我選擇在波拉波拉島的瑞吉度假村進行第一段實習，那也是我人生中最難忘的6個月，每一次與客人的交流都可以單獨寫成一個故事，而這些故事三天三夜都說不完。對于我來說，這次實習經(jīng)歷不僅僅是財富，是履歷表上的閃光點，更是對我未來一次很好的定位。通過這次實習，我們會清楚地了解自己是不是適合這份工作，未來應該如何發(fā)展。

在第一段實習結(jié)束之后，學生們會回到學校，進行第二段理論學習。這一次的理論學習以管理崗的課程為主，老師會結(jié)合酒店工作中的實際例子，教授管理方面的知識。因為我們已經(jīng)在實習中打下了很好的基礎，所以能夠很好地吸收這些復雜的知識。而這一次理論學習過后，同學們會更有針對性地選擇自己的第二段實習，從而為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎。

第二段實習結(jié)束后，我們需要學習的知識就更具挑戰(zhàn)性了。首先，我們需要制訂商業(yè)計劃（Business Plan），初步建立自己的“商業(yè)帝國”。有很多優(yōu)秀的同學憑借自己的商業(yè)計劃，畢業(yè)后就開始創(chuàng)業(yè)并獲得成功。其次，學校會讓學生們?nèi)珯嘭撠熍e辦學校里頗具分量的活動（例如香港理工大學酒店管理學院舉辦的中國酒店論壇），讓學生們通過這樣的鍛煉提高自己的組織能力、團隊合作能力和溝通技巧，讓他們在畢業(yè)之后“全副武裝”，迅速適應工作，一步步到達事業(yè)的巔峰。

酒店管理，教的是一種生活方式

酒店管理專業(yè)的另一個魅力，可以用我所在的瑞士理諾士國際酒店管理學院的一句箴言來概括：“理諾士不僅僅是一所學校，更是一種生活方式。”那么，這種生活方式應該怎么理解呢？酒店管理專業(yè)的每位學生，在校期間都要穿上筆挺的制服，就像自己在酒店工作一樣，還要佩戴校徽銘牌，用對待親人的態(tài)度對待周圍的每一個人，用酒店人的獨特視角來審視每一件事。學校會定期舉辦宣講會、客座演講等活動，邀請身處一線的優(yōu)秀酒店人才來到校園，分享酒店業(yè)的動態(tài)，分享他們的職場故事，讓我們切實感受未來的工作。

各大酒店在承辦各類重要活動的時候，總會第一時間想起酒店管理學校的優(yōu)秀人才，并提供相應的機會，讓學生到校外實踐（例如酒店的開業(yè)典禮，大型展會活動的服務等）。所有的這些融合在一起，讓我們沉浸在學習的氛圍中，感受著作為一名酒店人的責任與榮耀。

豪華酒店背后的文化

我們不是服務員，我們有自己引以為傲的名字。頂級豪華酒店麗思卡爾頓的座右銘，深深地激勵著每一位酒店人，那就是“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”（我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務）。

不管是在學校學習還是在酒店工作，每一個酒店人都有講不完的故事和交不完的朋友。豪華酒店背后還有巨大的寶藏等待著被挖掘，每一個酒店品牌背后的故事、獨特的文化，都值得人們慢慢品味。這其中的美妙，只有親身體驗過后才知道。