持續提升營業網點服務品質的路徑分析

張黎萍

摘要：新常態背景下，商業銀行發展形勢越發多元化，科技的發展、支付的便捷性給銀行傳統業務帶來了一定的沖擊，目前到營業網點辦理業務的客戶越來越少，客戶對銀行的服務期待越來越高，銀行不得不思考如何提升營業網點服務品質。本文將結合提高營業網點服務品質重要性，討論資源調配、設施建設、績效管理、服務考核等提高服務的策略。為銀行實現長遠發展提供有效參考。

關鍵詞：營業網點 服務品質 銀行網點

引言：對于營業網點來說，服務質量是自身發展的核心競爭力，提升客戶服務滿意度，對于增加客戶忠誠度與好感度都有重要幫助。服務客戶時，面對面的溝通交流有助于拉近與客戶的距離，同時，服務人員的職業形象、精神狀態等都會影響客戶對網點服務質量的判斷，因此本文討論的服務品質提高策略對于銀行營業網點長遠發展有重要意義。

一、提升營業網點服務品質必要性

隨著我國社會經濟水平的不斷提升，各金融機構開展服務內容越發多元化，客戶對金融機構的服務內容與服務質量提出了更多個性化要求。中國建設銀行作為大型國有銀行，一直以來都是經濟市場中資金雄厚、運營良好的國有銀行之一，其涉獵的金融服務與銀行業務種類繁多，營業網點遍布全國各地，擁有廣泛的客戶基礎，掌握著豐富的客戶資源以及固定的客戶群體，在不斷提升服務質量過程中，不免也存在一些疏漏，例如：基層網點柜員與客戶溝通時有時會缺乏耐心、業務辦理高峰期客戶排隊久出現抱怨等情況。另外，互聯網、計算機等技術開始逐漸影響著社會生產方式，銀行極力推薦客戶使用電子銀行，但有些客戶電子科技應用能力不佳，例如：部分客戶在使用手機銀行時體驗不佳，出現問題時不能得到及時的指導，導致對銀行服務有些不滿，以至于到網點辦理業務時對銀行服務產生抱怨。

銀行營業網點是面向大眾客戶的重要服務窗口，不僅僅是業務辦理實體點，更能體現銀行的社會形象，目前，建行充分利用網點渠道優勢，建設“勞動者港灣”，將豐富的網點資源與勞動者的實際需求有效結合，為勞動者提供金融服務以外的民生服務，進一步拓展了網點的服務功能，提升了網點的服務價值。

二、提升營業網點服務品質的路徑

（一）人力資源調配

客戶來到營業網點辦理業務，首先接觸到的服務人員就是大堂經理，所以大堂人力資源調配是否合理可直接影響到客戶對銀行網點的體驗，決定著其對于營業網點的第一印象。因此在提高營業網點服務品質時，要做好人力資源調配，在大堂區域內設置大堂經理和大堂經理助理等崗位，其中大堂經理助理工作內容主要是對客戶進行服務引導，并幫助客戶使用自助設備，協助客戶叫號，響應客戶在辦理業務前的實時需求。大堂經理助理還需要對茶水區、叫號機、營銷宣傳區進行日常維護，協助大堂經理共同提高服務質量。對于大堂經理助理崗位而言，其績效考核需要按照其服務質量制定，不能單純看重營銷業績。大堂經理則主要負責對銀行大廳的管理，做好日常巡查工作，完成業績指標，所以其績效則需要以營銷業績為主，結合服務質量共同制定。

（二）內部設施建設

內部設施建設完善能夠給用戶提供更加良好的業務辦理體驗，首先營業網點動線設計要更符合大多數客戶習慣，將網點能夠辦理的業務種類與對應區域標記清楚，其次，需要在客戶等待區擺設飲水機，并擺放一些咖啡、茶葉、飲料、糖果等休閑食品，全方位滿足客戶需求。同時，網點大廳擺放一些報刊雜志或一些書籍等閱讀資料，方便客戶在等待時閱讀，減少等待時間過長的不適感。

（三）人員績效管理

在對員工的晉升制度進行管理時，要建立起公平、公正、公開的績效晉升制度，通過績效考核來對人員崗位進行調度。例如：對員工進行考核時，統籌考慮業務考試、服務評價和工作表現評估等，人員晉升面試考核應由人力資源部和業務部門共同進行面試，規范選人用人程序，保證晉升機制的公平和暢通，保證一線員工晉升的比例。營業網點內的人力資源部門要充分發揮自身職能，積極主動地幫助員工設計職業規劃，定期組織各部門崗位競聘，選人時遵循客觀、平等的態度，真正做到人盡其才，才盡其用。

（四）深化服務考核

當前有些營業網點在制定考核制度時，制度執行效果不強，流于表面，導致其作用沒有被最大化發揮出來，對此需要深化全體服務人員考核意識，認識到自身崗位責任與義務，在平時工作中自覺規范行為，確保制度的嚴肅性與科學性。另外，在深化服務考核時，不能盲目依賴制度的硬性約束，需要重視人性化管理。當前有些銀行工作人員對考核制度標準有所爭議，例如：員工在生病不適時，舉手招迎沒有做到位，或忘記一句話營銷，會被扣積分，有些甚至會通報批評，情況嚴重時影響到年終績效薪資與職位晉升。有些時候銀行服務人員并沒有做錯什么，可客戶對銀行員工態度很槽糕，影響了員工情緒，可能導致服務下一位客戶時狀態不佳，下一位客戶就會覺得銀行員工服務態度不好，可能進行投訴，這樣的情況會給柜面員工帶來很大壓力。如果不能科學制定服務考核制度，會增加員工離職率，造成銀行內人力資源波動，不利于人員穩定，員工情緒低落消沉也不利于服務質量提升。員工是獨立的個體，采用更人性化的考核會提高員工主動性，激發工作熱情。

結論：綜上所述，社會經濟發展速度不斷加快，行業競爭激烈，銀行想要提升自身核心競爭力，就必要做好營業網點服務質量的提升，滿足客戶多元化需求，留住客戶群體，提高客戶滿意度。未來發展進程中，營業網點需要具體完善營銷服務流程，維護金融信息系統穩定性，優化金融產品性能，塑造企業文化。