課題達成型品管圈在通過藥學科普提高社區百姓正確用藥知曉率中的應用

梁曉宇，張四喜，毛麗超，宋燕青

0 引言

全民科普是目前國家的重要舉措之一，許多醫院藥學研究者都在積極探索長效管理機制，努力提升藥事管理水平[1]。將“品管圈”方法應用于藥學服務管理體系中，可降低藥品調劑差錯，優化藥學服務流程，提高藥學服務水平，從而保障藥品質量，改善醫患關系等[2]。“品管圈”(Quality control circle，QCC)指的是同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發地進行品質管理活動所組成的活動團隊，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，利用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[3]。順應國家趨勢，我院藥學部開展本品管圈，旨在引導百姓樹立科學的用藥觀念，養成正確的用藥行為，促進全民合理用藥。

1 資料與方法

1.1 研究對象 我院藥學部于2016年12月至2018年2月對長春市東方社區居民進行藥學科普講座13次，累積參與科普人數501人次，其中男236人次，女265人次。年齡41～76歲，平均年齡(54.92±9.91)歲，其中男(53.25±9.13)歲，女(56.40±10.35)歲。

1.2 一般資料 收集活動前、后我院藥學部自行設計的《社區百姓對藥師科普服務滿意度調查表》和《藥物相關調查問卷》，統計品管圈活動前后的數據，并進行分析。

1.3 質量控制方法 由統一培訓的藥師說明調查問卷的主要內容，采取一對一現場問答方式進行問卷調查，當場發放并收回。發放問卷2 340份，收回有效問卷2 340份。

1.4 評價方法 目標值=現況值+改善值=現況值+(現況值×改善重點×圈能力)；現況值=科普前答題正確數/科普前總題數×100%；目標達成標率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%；進步率=(改善后-改善前)/改善前×100%。

1.5 統計學方法 采用SPSS 14.0統計軟件，數據比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

1.6 品管圈實施方法

1.6.1 成立品管圈 遵循自愿方式組圈，小組成員16名，設圈長1名，輔導員1名，秘書1名，圈員14名，確定圈名為朵朵圈，制作圈徽，根據品管圈十大活動步驟開展相關知識培訓，學習品管圈的特點以及活動原則、方法等。

1.6.2 主題選定及活動計劃擬定 運用頭腦風暴法，根據國家政策，對百姓合理用藥宣傳重要性及迫切性和圈能力進行評分，最終選定通過藥學科普提高社區百姓正確用藥知曉率為本次活動的主題，根據QC Story判定表(表1)確定本次品管圈為課題達成型品管圈。活動遵循PDCA循環，嚴格按照主題選定、活動計劃擬定、課題明確化、目標設定、方策擬定、最適策追究、最適策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進的課題達成型品管圈十大步驟進行[4]。

1.6.3 課題明確化 ①運用頭腦風暴法繪制了社區科普流程圖(圖1)。②通過親和圖手法確定了本次活動主題的5項攻堅點(表2)。③調查問卷下發及回收。

采用問卷調查形式向社區百姓發放藥師科普服務滿意度調查表，科普前后各90份，回收180份，回收率100%,滿意度調查內容為：a.您對藥師了解嗎？b.您對藥師的服務態度滿意嗎？c.您對藥師科普的內容感興趣嗎？d.您對藥師科普的形式感興趣嗎？e.您對藥師的著裝認可嗎？f.您對科普的環境滿意嗎？g.藥師做到語言文明，微笑服務了嗎？

進行藥學科普13次，下發藥物相關調查問卷2 340份，有效回收問卷2 340份，回收率100%。科普前答題平均正確率51%，科普后答題平均正確率96%(χ2=51.98,P<0.05)。

表1 QC STORY適用判定表

1.6.4 目標設定 設定社區百姓正確用藥知曉率=51%+(51%×84%×95%)=92%；改善重點=84%(根據柏拉圖80/20原則)。圈能力=95%(結合工作年資、學歷、主題改善能力，根據5、3、1打分原則)。

圖1 社區藥學科普流程圖

1.6.5 方策擬定及最適策追究 針對評選出的5個攻堅點，采用系統圖法，分別細化，依次展開。通過圈員評分，選定4個攻堅點進行最適策追究，針對4點主要方策，對滿意度、安全性、效益性3個方面的情況進行評價和整合，選定了14條對策，針對14條對策在障礙的判定、排除障礙方法、期限、能力、效果5個方面進行評價和整合，最終確定了3條最適方策。分別是:①藥師講課生動形象；②提高社區百姓合理用藥重視度；③科普形式多樣化。

表2 攻堅點選定

1.6.6 最適策實施及意義 第一，制定講課及課件制作質量標準。①搜索相關資料，保證科普內容的正確性；②科普內容突出主題，清晰表達，輔助認知，邏輯分明；③能用圖片代替文字的，盡量不應用文字，以圖片為主；④內容通俗易懂，盡量貼近生活；⑤授課時語速適中；⑥除語言交流外，更要突出肢體語言；⑦科普內容豐富多彩；⑧每次科普時長控制在30～40 min內；⑨科普前預講，由科室科普小組進行質控。方策一的實施，不僅大大提高了社區百姓接受信息的完整度，同時也提高了百姓對藥師的認可度，更擴大了藥師在社區百姓心中的影響力。第二，提高社區百姓合理用藥重視度。①宣傳安全用藥重要性；②定期開展用藥教育活動講座；③提供用藥咨詢服務；④發放常用藥物手冊；⑤加大科普前期宣傳力度；⑥發放獎品，提高百姓參與度。方策二的實施很大程度地提高了社區百姓對藥物合理應用的重視度，讓社區百姓能夠合理、正確、安全用藥，減少盲目、隨意用藥現象的發生。第三，科普講課形式多樣化。①PPT講座形式；②視頻播放形式；③情景劇演出形式；④互聯網平臺推送形式；⑤增加互動環節，且不少于3個。方策三的實施提高了社區百姓參與藥學科普的積極性，除了線下授課、視頻播放、情景劇現場科普形式外，同時采用了互聯網平臺推送形式，定期在互聯網平臺推送藥物相關知識，并通過線上答疑形式，更快更及時地為社區百姓提供專業的藥學答疑，解決社區百姓用藥相關的困擾。

2 結果

2.1 有形成果

2.1.1 藥師科普服務滿意度 結果顯示，藥學科普前平均滿意度為38%，藥學科普后平均滿意度為99%(χ2=84.15，P<0.05)。見表3。

2.1.2 社區百姓正確用藥知曉率 結果顯示，藥學科普前平均正確率為51%，藥學科普后平均正確率為96%(χ2=51.98，P<0.05),活動改善后達到了目標值。見表4。

2.1.3 活動前后柏拉圖對比 見圖2。

2.2 無形成果 全體圈員就品管圈手法運用、責任心、自信心、積極性、解決問題能力、團隊凝聚力、溝通協調能力、幸福感進行評價。活動成長值=活動后平均分-活動前平均分，通過正負向來評價無形成果，正向說明有提升，負向說明下降[4]，見表5、圖4。結果顯示，通過品管圈活動，圈員在無形成果各個方面均有明顯提升。

3 討論

3.1 藥師科普服務滿意度 結果顯示，藥學科普前平均滿意度為38%，藥學科普后平均滿意度為99%。本次“課題達成型品管圈”活動為我科室首次開展，整個活動需要由藥學部、社區工作人員及社區百姓協作共同完成，在活動實施的過程中遇到了很多困難，例如，如何協調藥學部和社區人員分工，每次科普社區百姓積極性的調動，在科普質量環節如何把關等；又體現出不同部門合作的特點，一方面，藥師需要按合理用藥原則提出科普要求，并設計科普形式，另一方面，社區工作人員需要根據藥師制定的科普計劃表，積極調動百姓的參與度。而藥師在科普過程中更要做到社區百姓獲取信息的完整性，提高百姓對合理用藥的重視程度，不僅要求藥學人員、社區工作人員方面圈組需要進行更多的交流和合作，更重要的是社區百姓的參與度和對藥學人員的認可度。整個活動過程中，打破了以往科普內容及表現形式單一、科普意識淡化、缺乏專業化的人員和相關組織等弊端，探索、創新了藥師科普工作形式，獲得了社區百姓的高度認可，同時使藥師在社區百姓心中的形象和信譽度得到了提升。

表3 藥學科普服務平均滿意度調查表

表4 藥學科普前后社區百姓正確用藥知曉率比較(例，%)

圖2 品管圈活動前后柏拉圖對比

注：a.藥師講課形式，b.科普形式，c.百姓對合理用藥重視程度，d.工作人員對本職工作重視度，e.調查問卷專業性，f.百姓專業知識水平，

g.設備因素，h.環境因素

圖3 無形成果雷達圖

3.2 社區百姓正確用藥知曉率 結果顯示，藥學科普前平均正確率為51%，藥學科普后平均正確率為96%，科普前后平均正確知曉率對比差異有統計學意義，表明藥學科普能夠有效提高社區百姓正確用藥知曉率，不僅提高了社區百姓對合理用藥的重視程度，而且幫助社區百姓樹立科學、合理的用藥觀。雖然“心絞痛，您用對藥了嗎？”、“哮喘，預防=治療您知道嗎？”、“藥您真的會吃嗎？”、“口服降糖藥知多少？”方面結果差異無統計學意義，但是平均正確用藥知曉率差異有統計學意義，提示藥師這些用藥方面是藥師今后科普努力的重點方向。

3.3 無形成果 本次活動收獲了許多無形成果，包括大幅提升了圈員品管圈手法的運用能力與范圍，提高了圈員溝通和解決問題的能力，圈員的團隊凝聚力和責任心也有很大的提高，活動自信心和幸福感得到極大鼓舞。

4 結論

近年來，品管圈活動在國內醫療機構得到迅速發展，極大地推動了醫療質量的改善[5]。疾病的藥物治療通常涉及3個重要環節，即醫師的正確診斷、安全有效的藥物和患者對用藥方案的正確執行[6]。世界衛生組織統計顯示，由于醫療技術的迅猛發展，臨床用于治療疾病的藥物越來越多，可供選擇的藥物品種非常豐富，聯合用藥已成常態化[7]。全球每年有1/7的老年人死于不合理用藥[8]，藥物的合理使用顯得尤為重要。

本項藥學服務旨在走近百姓，主動發現百姓迫切需要了解的用藥問題以及在藥物治療中存在的疑惑，并通過“品管圈”的管理手法，提升藥學科普效果，以便在今后的藥學照護中創新觀念、找準方法，更好地發揮醫院藥師隊伍的專業優勢，為社區百姓提供更專業、更準確的藥學相關知識，做好安全用藥的守護者。