軌道交通客運服務外包的探索與實踐

徐明立

中圖分類號：F271 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）5-145-02

摘 要 近年來，我國軌道交通發展迅猛，北京、上海等特大城市的軌道交通網絡已基本建成，但由于特大城市軌道交通網絡規模的快速發展，運營企業的人工成本和運維費用快速上升，企業運營收支已出現了缺口。本文主要介紹了軌道交通客運服務外包的探索與實踐過程，通過介紹做法、分析利弊，提出了軌道交通企業在實施車站客運服務外包過程中的對策與建議，對軌道交通運營企業促進經營降本增效，優化人工成本結構具有一定參考價值。

關鍵詞 軌道交通 服務外包 降本增效

一、車站客運服務外包的現狀介紹

上海地鐵自2013年9月起，將11號線花橋段（兆豐路站、光明路站、花橋站）三座車站的客運服務整體外包。在花橋段服務外包的經驗基礎上，其公司逐步擴大車站服務外包的規模。截止2018年上半年，全網絡共有141座車站實行服務外包，其中中環內外包的車站有53座、中環外外包的車站有88座，外包員工2913人，外包單位共有12家。車站客運服務外包模式可分成為非全日制用工模式與客運服務整體外包兩種模式。

（一）非全日制用工模式

上海地鐵2號線日均客流170萬，長期占據上海地鐵路網單線客流之首。早晚高峰時段、節假日、重大活動期間，線路客流壓力大，車站現有員工編制已無法滿足客流高峰期間的現場客流疏導及秩序維護。對此，運營管理方便采取了委托第三方人力資源企業招募非全日制站務員的方式即客運服務部分外包來解決這一難題。

非全日制用工，是指以小時計酬為主，勞動者在同一用人單位一般平均每日工作時間不超過四小時，每周工作時間累計不超過二十四小時的用工形式。非全日制用工形式是用工崗位勞動力的有效補充，主要優勢體現在以下幾個方面：一是可以不簽訂書面的勞動合同；二是在相應的社會保險中只需要繳納工傷保險；三是用工期間靈活，任何一方可以隨時終止雙方的雇傭關系，而無需支付任何補償。

（二）客運服務整體外包

隨著上海地鐵網絡規模的快速擴張，郊遠線路客運服務崗位招工難問題日益顯現。企業員工上下班路程遠、用工形式復雜、管理成本增加等問題，牽制了企業的管理精力。對此，企業根據社會承接單位的業務管理能力及地鐵運營安全的把控需要，將準入門檻低的勞動密集型崗位實施了外包，主要工種包括：車站站務員、車站保潔員等，但不包括值班員、值班站長等客運工種。客運服務整體外包內容主要包括車站客運服務與環境服務兩大類。

1.車站客運服務。車站客運服務包括售檢票服務、問詢服務、廣播服務、站臺監護、車站巡視、客流疏導、鑰匙管理、辦公用品管理、乘客遺失物品處理、消防通道管理、無障礙設施管理、乘客投訴處理、防臺防汛減災物品管理以及其他為需要幫助的乘客提供的相關服務等。

2.車站環境服務。車站環境服務主要包括：車站站廳、站臺、出入口、樓梯及通道的墻、頂、地保潔服務；車站衛生間、自助設備、電扶梯、導向標識等客運服務設施的保潔服務；運營期間折返列車車廂保潔及垃圾收集清運等。

二、車站服務外包后顯現的優勢分析

（一）節約資金促進運營服務質量提升

企業實施車站服務外包后，招工方式市場化，人工成本明顯下降。此外，企業還可根據車站早晚高峰期間的客流擁堵情況，把非全日制站務員的工作時段進行靈活調整，切實解決這些車站的實際用人困難，避免了大量空閑時段的用工資源浪費。

人工成本上節約下來的資金，企業可投用于運營設施與服務的改善提升。以上海某地鐵運營企業為例，實施客運服務外包后，企業將節約下來的資金用于基礎能力建設，如智能與信息化建設、車站節能改造、司機公寓改善、車站深度保潔、服務設施改進項目等，進一步促進了企業本身的管理質量的提升。

（二）規避用工風險，促進核心業務發展

車站服務外包后，員工與公司間的勞資關系轉變為公司與公司間的合同關系。 企業規避了員工在社會保障、生育醫療、勞資糾紛、內部維穩等方面的各類風險。此外，車站客運服務外包管理模式下，企業與承攬單位之間合同關系明確，管理結構精簡、用工靈活，核心業務管理也得到了明顯的加強。

（三）服務外包車站窗口服務質量穩定

根據上海市交通委發布的乘客滿意度測評得分情況，2018年，上海某軌道交通運營公司服務外包車站平均得分89.18分，非外包車站平均得分87.58，高出近1.83%。實踐證明，車站服務外包后的客運服務質量總體可控。

三、車站服務外包后存在的問題

（一）人員流失率偏大

據統計，2018年1-8月上海地鐵全網絡共有619名外包員工流失，占所有外包員工的21%。究其原因，主要有：外包員工認為工作要求較高，培訓周期較長，工作難度較大，與自身期望不一致；職業發展空間受限，工資收入無競爭力。同時，外包單位尚未完全建立與之相適應的人員補足機制，因而外包員工流失所造成的崗位空缺需由線路統籌安排自有員工，導致其他車站實際用工較緊張。服務外包流程從招投標直至合同執行歷時2-3個月，外包單位中標后須經招聘、理論培訓、跟崗帶教、考證等環節。較大的流失率，不僅會外包單位造成招聘、培訓成本的上升，同時也會帶來安全生產風險。

此外，非全日制用工同樣也存在員工流動性較大，人員群體不穩定的問題。此外，非全日制用工的崗位技能性低，不適用較為復雜的業務崗位。這與非全日制員工最長15天要計發一次工資有關，而這一點許多公司的工資結算周期也不一致。

（二）外包單位專業化程度有待提升

外包員工綜合素質不夠均衡。部分員工勞動紀律較差、消極怠工、業務知識或知曉率不夠扎實等，不僅影響車站的整體管理，對車站的服務質量亦產生一定的負面效應。同時，外包單位內部考核體系也不夠完善。外包單位現有的考核條款與運營公司現有的生產崗位考核條款相差較多，加之缺乏行之有效心理疏導、激勵和辭退機制，致使外包員工整體素質、能力參差不齊，加劇車站管理、服務安全風險。

（三）員工隊伍結構發生變化

運營企業站務員工種外包人數的增加，勢必也造成了其自有站務員人數的大幅減少。以上海地鐵為例，站務員崗位自有員工占運營公司總人數的比例由2015年的44%逐年下降到2018年上半年的38%。這一現象一定程度上對運營公司核心崗位列車司機、值班員、值班站長的人才儲備和職業晉升鏈造成了影響。

（四）實務操作中存在法律風險

目前我國法律法規對勞務外包沒有明確定義，主要是企業將其部分（非核心的事務性和技術性）業務或工作發包給相關的機構，由該機構自行安排人員，按照企業的要求完成相應的業務或工作。

勞務外包的核心是“買服務”，是發包單位與外包單位之間的民事權利義務關系，適用法律以合同法為主。但其短板在于：一是用工單位在日常管理和監督過程中，如果對外包業務或外包人員管理范圍較廣、管理程度較深、管理規則較細時，容易被認定為勞務派遣；二是用工單位在日常管理（未超過監督范圍）中，如果對業務指示或者選任人員時存在過失，而對第三人造成損害的，根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十條規定，由用工單位獨立承擔賠償責任；三是如果將項目發包給個人時，根據《勞動合同法》第九十四條的規定，用工單位與該個人承擔連帶責任。

四、結語

實踐證明，發展車站服務外包和推進非全日制用工模式是充分利用市場資源實現企業降本增效和優化人力資源結構的戰略性舉措，應該長期堅持并進一步拓展實施的廣度和深度，同時應進一步加強頂層設計、業務策劃、市場培育和規范管理。同時，軌道交通運營管理企業的相關業務流程、管理制度和考核機制應積極轉型、主動適應車站服務外包和非全日制用工模式拓展的新形勢。

建議軌道交通運營企業在實行車站客運服務外包管理模式過程中關注如下幾個方面：

（一）完善管理制度，確保健康發展

建議完善企業管理制度，細化和統一服務外包單位的激勵評級機制、準入條件、管理模式、合同管理、收入增長機制、外包價格指導區間、外包車站的選擇標準、外包單位業績資質管理、外包員工持證上崗和注冊管理機制、外包員工納入服務星級評定機制、外包員工制服管理等。對服務外包車站的選擇，調整以車站位置為選取原則的辦法，改為按照車站站等為選取標準的辦法。

（二）加強對外包單位的管理

運營單位應規范與外包單位簽訂的車站服務外包合同，合同形式及內容符合國家法律規定。合同內容中必須包含安全質量、服務質量、人員質量和獎懲考核等內容，對外包單位有明確的工作指導和考核監督機制。合同中應當有車站服務外包項目風險評估的條款，并協商建立相關解決機制。外包單位應有較好的企業信譽，降低風險發生概率。運營公司應建立相關車站服務外包的管理制度，建立工作機制，避免出現“以包代管”的現象。建立聯席會議制度，要求外包單位定期參加工作例會，參與運營指標分析工作等；建立黨工團聯動機制，確保服務外包隊伍穩定，形成一體化的管理。運營公司應加強對外包單位的安全培訓、上崗證培訓和各類業務培訓的管理，提供統一教材，統一的培訓指導和完整的考評和監督檢查制度。

（三）創新運營關鍵崗位儲備方式

建議突破原有人力資源儲備方式，結合運營發展需求和員工隊伍建設需求，在外包人員中試點選拔儲備運營關鍵崗位，即在優秀服務外包人員中儲備高一級的運營類崗位，優化關鍵崗位人力素質。

（四）注意規避勞動法律風險

建議對于外包合同進行法律風險評估，明確禁止外包單位二次分包，要求外包員工必須直接與外包單位建立勞動關系；關注勞務派遣與勞務外包在法律上的根本區別，防止出現“假外包、真派遣”，外包合同中應當體現業務外包的特點，與勞務派遣進行區分；嚴格劃分發包方與承包方的管理界面，發包方必須從業務的具體管理工作中退出，以避免勞動法律風險。

（五）加大非全日制用工模式推廣力度

非全日制用工是與全日制工作相對應的用工形式。為了確保早晚客流高峰時段的運營安全，有效解決日益突出的高峰客流組織要求和工作人員配備之間的供需矛盾。車站早晚高峰期間使用非全日制用工模式，承擔維護車站站臺乘車秩序、站廳自動扶梯旁的指引、實施限流措施等輔助工作，建議可以進一步加大推廣的力度。

參考文獻：

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