郵輪游客滿意度調查分析及提升建議

高寧

【摘 要】 為提升郵輪游客滿意度，針對現階段我國郵輪旅游市場運營現狀，以皇家加勒比郵輪公司的“海洋量子”號對客人的調查問卷數據為研究數據，結合郵輪旅游滿意度相關理論，從郵輪餐飲、船上服務、岸上觀光、郵輪公司及旅行社對突發事件的應對等方面，運用內容分析法對“海洋量子”號郵輪在我國市場滿意度問題進行研究，從郵輪公司、郵輪母港和旅行社等多角度提出相關建議。

【關鍵詞】 郵輪旅游;游客滿意度;海洋量子

0 引 言

2006年，意大利歌詩達郵輪公司率先進入我國市場，成為首個以我國城市為母港的郵輪公司。此后，我國的國際郵輪旅游市場逐步發展，國人對于郵輪的認識也逐步提升。

2015年6月24日，皇家加勒比國際郵輪旗下的“海洋量子”號正式開始運營以上海吳淞口國際郵輪港為母港的多條航線，航線目的地涵蓋亞洲北部多個城市。本文以“海洋量子”號為研究對象，基于游客調查問卷，從郵輪餐飲、船上服務、岸上觀光、郵輪公司及旅行社對突發事件的應對等方面分析問卷結果，從郵輪公司、郵輪母港和旅行社等多角度提出相關建議。

1 郵輪游客滿意度調查方法

1.1 研究方法

本文采用的方法是內容分析法。內容分析法通過客觀的、具體的、系統的量化分析，將所需要研究的文字或圖片對象轉變為具體客觀的數據資料。這種研究方法不僅可以探討文字或圖片內容的本質、考究數據資料的發展方向等，還有利于更完善、具象地了解數據的分析情況。

1.2 研究思路

本文的數據是基于皇家加勒比郵輪公司向每一位游客提供的問卷調查表。研究思路為：首先，篩選部分典型航次，選取其調查問卷數據結果，提取其中游客主觀評價的部分，初步了解游客對郵輪的滿意度;其次，對游客評論進行篩選分析，提取評論中精華且具體部分，刪去無用評論，進一步探索游客對郵輪的滿意度;最后，統計篩選出各條評論中關于郵輪服務方面的關鍵詞詞頻，了解游客對郵輪旅游滿意度及存在的問題。

1.3 研究過程

（1）樣本的選取及預處理。本文以皇家加勒比郵輪公司調查問卷的數據作為樣本量，剔除調查問卷中評分的客觀數據，分別選取以下具有代表性航次中游客作出主觀評價的部分（調查問卷中最后一題）作為本文的調查問卷數據樣本量。

（2）滿意度指標詞頻分析。為進一步了解游客對“海洋量子”號郵輪旅游的滿意度，本文以典型航次中游客在調查問卷中填寫的主觀評價為數據樣本量，并從郵輪概況、服務、餐飲、客艙、娛樂等多角度著手，調查游客對郵輪旅游滿意度的評價。

2 “海洋量子”號游客調查結果

2.1 郵輪滿意度各項指標詞頻分析

依據游客對郵輪旅游體驗感知方面的具象分類及郵輪旅游的特點，本文從郵輪餐飲、船上服務、船上娛樂及設施、郵輪排隊問題、岸上觀光、突發事件應對等方面入手，進一步研究游客對這些相關因素的滿意度水平。根據游客主觀評論中涉及的滿意及不滿意之處，可以得到每一方面的提及次數，以此來評估此項在郵輪滿意度中的占比，并通過圖表顯示最后的分析結果。

根據19個航次的調查問卷，篩選出主觀評價條數，共計有效數據6 512條。統計每個方面出現關鍵詞的詞頻，從高到低排序，構建郵輪旅游滿意度指標。

2.2 郵輪旅游滿意度指標分析

（1）郵輪餐飲。游客對郵輪上餐飲不滿意的占比23%，主要問題是食物口味不佳、種類不豐富、浪費嚴重。

（2）郵輪服務。游客對郵輪上提供的服務并不十分滿意，這一比例占總體比例的17%，其中包括語言交流有障礙，對餐廳員工、娛樂部員工、前廳部員工表現不滿意，中國工作人員工作態度及工作效率有待提高等。

（3）船上排隊。游客對船上排隊問題不滿意的比例占14%?！昂Ｑ罅孔印碧柕妮d客量較大，每次航程船上人數很多，即使配備了足夠多的娛樂設備及生活設施，仍然無法滿足這么多人的需求。游客最不滿意的項目是娛樂設施排隊時間較長，其次是上下船的安排及排隊、餐廳用餐排隊等。

（4）娛樂設施。游客對船上配備的娛樂設備及生活設施這一部分不滿意的比例占12%。游客主要不滿意之處在于娛樂活動雖豐富但未必都適合中國人。此外，客艙設施及整體設施設備未能使游客完全滿意，還有可提升的空間。

（5）岸上觀光。游客對“海洋量子”號到達目的地港口后進行的岸上觀光這一部分不滿意的比例占12%，其中，占較大部分的是游客對岸上行程及景點安排的不滿、對岸上觀光及購物時間太短的不滿，以及對領隊和觀光車的不滿意等。

（6）應急處理。由于郵輪旅行受天氣、環境、航路等其他因素影響非常大，常見有因臺風、大霧、航道堵塞等原因造成航程改變。針對郵輪上的突發狀況，郵輪公司及旅行社或碼頭對危機的應對和處理方法并不能令游客完全滿意，游客不滿意的比例占總體的3%。具體表現為：當面對跳港、臨時改行程等突發狀況時，船方處理問題的方式不透明，給予的賠償方式和金額不夠有誠意;當面對突發狀況時，旅行社不主動承擔部分責任，也不提出相應的補償或給出一些解決辦法。

（7）其他方面。對預訂服務、上下船體驗、Wi-Fi和Royal IQ App及其他技術問題和船上購物不滿意的比例占19%，其中：游客對預訂服務不滿意之處在于提前預定的與實際給出的結果并不相同;上下船體驗的不滿意之處主要體現在未能很好地安排上下船秩序，等候時間長、人多且秩序混亂;技術問題反映最強烈的就是Wi-Fi信號不穩定，經常連不上及App的使用經常出現問題;船上購物的不滿意之處主要體現在船上商品種類不多且折扣力度不大。

3 建? ? 議

3.1 郵輪公司方面

（1）豐富郵輪美食種類，提升中餐質量品質。郵輪上配備了各類豐富可口的美食，包括中西餐等各國美食及可選的自助餐，但對于以中國城市為母港運營的豪華郵輪而言，“海洋量子”號的中國游客數量占據很大比例。因此，將重點放在高品質且地道的中餐上就顯得尤為重要。郵輪公司應在加強中餐品質的同時，也需要配備定量的西餐以滿足游客嘗試不同風味食品的需求。

（2）加強員工培訓，提高郵輪乘務員素質和能力。郵輪工作人員的服務態度、處理問題的效率等方面是影響游客滿意度的重要因素。郵輪公司應增加員工培訓課程，使員工學習如何與客人溝通，并提高解決問題的能力。建議郵輪工作人員加強語言訓練，做到在工作中能熟練且自如地溝通交流。船方應將重點放在提高郵輪服務水準及質量上，這不但能提升游客對郵輪旅游的滿意度，還可以加強游客對郵輪品牌的信任感及對品牌的忠誠度，從而逐步擴大郵輪品牌的市場。

（3）合理定制觀光路線，提高岸上觀光品質游。岸上觀光游線路包括基本的含在船票價格內的岸上觀光游線路及部分收費的高品質岸上觀光游線路。建議郵輪公司針對岸上觀光游項目增加有品質的景點，規劃更合理的線路，配置更貼心的工作人員及安排合理的購物消費時間。

（4）合理分流游客，努力縮短船上排隊時間。針對娛樂項目排隊問題，建議船方可以通過適當的團體劃分來規劃其游玩時間段。例如，安排8層、9層艙房的游客游玩北極星娛樂項目，其他層的游客依然也可以在此類時間段進行游玩，但會設立兩個排隊區域，8層、9層艙房游客排隊區域放行的速度大于其他游客排隊區域，從而盡量使每位游客都能在被建議的時間段內進行娛樂項目游玩。針對上下船排隊問題，建議船方從兩方面著手：一方面與碼頭協商好開放更多的安檢及通關匝道，增加通關速度及效率;另一方面，在船上設立二條以上登船線路，利用登船的多個出入口同時疏導乘客。針對餐廳排隊問題，建議船方在原有的劃分就餐時間段的基礎上，依據乘客信息按年齡段劃分為年輕人及中老年人;或可根據房間樓層或其他方式，采用分批分時段排隊策略，以減少等候人數。

（5）增加中國元素，豐富本土化的娛樂活動。建議船方在盡量保留自身西方特色表演的同時，融入更多中國特色的表演及活動。

（6）合理規劃，提高危機事故的處理和預警能力。因天氣、環境等因素產生跳港、取消航次，郵輪公司、旅行社及碼頭最終處理結果應展現出游客利益最大化。作為船方，首先應安撫好游客，提高處理問題的透明度，合理地向游客解釋處理問題的進度及結果，最后給出相應的賠償方案。

3.2 郵輪母港方面

（1）加快郵輪港規劃建設，進一步完善相關生活配套設施。目前，上海分布有北外灘上海港國際客運中心和地處寶山區的上海吳淞口國際郵輪港兩個郵輪港口。兩個國際郵輪碼頭現都已基本建成，其周邊的生活基礎設施及配套的郵輪旅游相關設施正在不斷完善，上海已基本形成了“一港兩區、功能互補”的郵輪港格局。除此之外，上海市政府加大對現狀未滿足需求的上海吳淞口國際郵輪港的生活設施及工程建設力度，碼頭在已能同時容納3艘萬噸級郵輪的基礎上繼續擴容泊位，預計2019年又會新增一個泊位投入使用。

郵輪母港作為郵輪旅游中登船和下船的環節，對游客而言是旅游體驗的重中之重。因此，郵輪城應配備如下資源：能夠滿足在登船和下船日大量客流用餐及休憩的周邊基礎生活配套設施;豐富的城市海濱、自然及人文旅游資源;用于抵達和撤離的海陸空交通;氣候宜人，通常有屏障保護;合規又高效的碼頭登船手續辦理、出入境管理、行李托運、安檢等流程;體貼周到又高效的碼頭服務工作人員等。因此，港口的合理規劃十分重要，推進母港與母港城市共同發展，各區域實現更多的協同發展，利用港口資源、港口旅游資源、區位優勢發展郵輪經濟。以上海為例，在發展郵輪產業的同時，以發展郵輪碼頭周邊區域為重點，并推出“郵輪城”的概念，進一步加大郵輪碼頭附近生活基礎設施建設的力度，為游客提供更好的郵輪旅游體驗。尤其是作為新興的郵輪母港，上海寶山吳淞郵輪碼頭在完善周邊配套基礎生活設施后，就可以逐步將郵輪城建設的重點放在郵輪游客對碼頭的滿意度上。除了不斷加大碼頭工程及基礎設施建設力度外，還應定期針對游客作出相關調研，及時了解游客的真正需求及滿意度，根據現狀及調查結果及時作出調整，真正將滿意度落實到郵輪碼頭的建設上。

（2）加強碼頭接待力，加快完善基礎設施建設。近幾年，許多沿海發達城市都在進行郵輪母港的規劃和建設。上海作為中國境內重要的郵輪母港之一，上海吳淞口國際郵輪港承載著重多壓力和責任。然而，很多游客對母港的接待力及基礎設施并不滿意。具體表現為：①碼頭承載力不足，當同時?？炕始壹永毡取昂Ｑ罅孔印碧?、“諾唯真喜悅”號及歌詩達“賽琳娜”號時，碼頭無法同時容納1萬多人，在游客登船及下船時必會造成人員滯留、擁擠等情況;②郵輪碼頭所處位置距離寶山區的商業中心較為偏遠，其周邊配套的生活基礎設施的建設速度與碼頭發展速度不匹配;③碼頭附近就餐的娛樂活動場所過少，給登船及下船的游客造成體驗上的不舒適。作為同時能靠泊3艘郵輪的母港，應加快基礎設施建設的步伐。

3.3 旅行社方面

（1）加強行前保障、領隊培養及售后服務。旅行社與游客接觸最多，是最了解游客需求的，且已成為郵輪產品中最為重要的部分。相關資料顯示，我國大部分郵輪游客是通過旅行社獲取郵輪旅游信息的，可見我國游客對旅行社的依賴程度比較大。針對這種現狀，郵輪旅游企業應與旅行社加強合作，加大旅行社的宣傳、營銷。旅行社應在游客開始郵輪旅游假期前，給予游客相應的郵輪公司介紹、郵輪船體介紹、郵輪玩法攻略、郵輪目的地港口城市介紹、岸上觀光線路推薦等，使得游客進一步加深對整個郵輪航程及所要乘坐郵輪的了解。

（2）增強對危機事故的預警和處理能力。在船上遇到突發狀況時，旅行社作為游客購票的渠道，有義務協助游客維權。當遇事故時，如有人身傷亡事故，旅行社應馬上協助船方對游客進行治療并尋求其他解決辦法;如為自然因素引發的狀況，應協助船方安撫游客。旅行社應與船方共同開展對策研討，將進程和結果公開化、透明化，向游客解釋并說明最終處理辦法，且為游客在船方處爭取最大的補償或補救措施。