病毒風波幕后：“變味”的Club Med中國

錢麗娜

2019年2月10日，經網友微博發布，黑龍江亞布力Club Med度假村疑似爆發大面積食物中毒事件。自2019年2月4日（除夕）開始，住在亞布力Club Med 度假村的游客在用餐后陸續出現腹瀉、腹痛、嘔吐、發燒等食物中毒癥狀。部分嚴重的患者前往當地醫院治療。有人醫院化驗結果顯示為諾如病毒感染及急性腸胃炎。截至2月10日，已有百余人患病。

Club Med度假村為“一價全包”式服務，因此，所有客人的一日三餐、飲品及茶點均只在酒店內，無外部餐飲污染的因素。

為此，《商學院》記者聯系地中海俱樂部的公關，公關部回復稱：現在說客人食物中毒還為之過早。度假村在事故發生后的第一時間報告當地食藥監部門，并同步啟動了自查檢測機制及對水質進行分析自檢。同時全力積極配合地方當局確保達到當地食品衛生最高標準。目前，還沒有收到任何相關部門檢測報告有顯示食物中毒的信息。

2月11日中午，哈爾濱市疾病預防控制中心經連夜檢測，確定亞布力地中海俱樂部部分游客發生嘔吐、腹瀉等癥狀為諾如病毒感染。

據哈爾濱市衛生健康委員會介紹，接到報告后，哈爾濱市衛生健康委員會立即啟動應急預案，哈爾濱市疾病預防控制中心快速集結應急、食品安全、傳染病、檢驗等相關科室人員，組成調查小組，第一時間趕赴現場開展調查處置工作。

2月11日時，經調查共有42名自述有癥狀游客進行了登記，其中8人分別到亞布力鎮中心衛生院和亞布力林區人民醫院就診，兩人診斷為急性胃腸炎，無住院患者。目前，根據患者臨床表現和哈爾濱市疾病預防控制中心實驗室連夜檢測結果，認定患者為諾如病毒感染。經醫護人員及時治療，患者病情得到有效控制。

但是此后事件還在不斷發酵。大量證據表明，亞布力Club Med出現的類似癥狀并不僅限于登記的42名游客。

《商學院》記者聯系上2月5日入住亞布力Club Med的客人Lily（化名），她和愛人及10歲的孩子5日抵達酒店，同去的還有朋友一家三口，9日退房，訂的是五天四晚的行程。

Lily記得一個細節，6日進餐廳用餐時，她發現G.O（G.O是Club Med的靈魂，“GENTIL ORGANISATEUR”的縮寫，他們帶領客人玩樂，陪伴客人度過美好的時光。）拿著消毒液站在餐廳門口，要求每個進入餐廳的住客使用。“這是我第一次遇見強制客人使用的情形。我因為已經洗過手，當場拒絕了，但是看到G.O很不情愿。”

這個細節事后讓Lily反復回味，這是否意味著度假村已經知情但是刻意隱瞞？

腹瀉持續爆發，何止是2月10日

據Lily回憶，她于2月5日晚入住，從7日開始，Lily開始腹瀉，朋友家庭媽媽的癥狀是上吐下瀉。當時二人皆以為是自身身體狀況的原因。Lily自行服用自備的藥物，朋友找度假村醫生看病，醫生告之是感冒。

Lily回憶時想起，初期就餐時拿的提子里六顆有三顆是爛的，火龍果是凍過后再化凍。水煮雞蛋剝殼后發現蛋白呈灰綠色。她告訴餐廳服務員食物問題，服務員沒做任何解釋。

9日，Lily的愛人開始出現腹瀉。同在9日，Lily 送10歲的兒子去miniclub上滑雪課，40分鐘后G.O.通知她，孩子拉肚子請接回。10日凌晨全家回到家后，11日孩子癥狀沒有好轉，送醫院檢查。

而據早在2018年12月26日至30日入住度假村的客人楊女士反映，6歲女兒于12月29日晚說吃不下飯。30日一早開始吐，母女二人回滬后，醫院檢查結果是腸胃炎。30日楊女士也病倒，惡心腹瀉。

此后，記者進入一個有一百多人的維權群，這些人均是在2月10日前離開亞布力Club Med，經媒體曝光后，他們才知是諾如病毒感染，在入住期間，他們及家人也均有類似的不適癥狀。

病情爆發，度假村漠視群體訴求

據5日入住的另一位住戶Diana對事件的回憶，9日晚9點鐘左右，一名男住戶來敲門，說發現已經有十幾個戶出現上吐下瀉。據后來了解，早在除夕晚就有人有相關癥狀，但當時以為是個例沒有引起注意。

直到這位男住戶9日晚在餐廳發現很多人在打包白粥時，才發現有好幾戶家庭都出現類似癥狀。幾位客人發現這一情況后，第一時間要求見Club Med的經理。

前臺經理出來接待后并未解決問題，客人要求見總經理，房務經理出來接待，稱自己是總負責人，解釋說最近鎮上有流感，認為跟度假村沒有關系。之后男住戶發現解決無門，去酒店房間一家家敲門了解情況，在還沒熄燈的兩棟房子里，當晚找到三十多個家庭有相同癥狀。

十多位住戶聯合到前臺去理論，據Diana陳述，房務主管的態度非常冷漠。住戶打電話給12345、12311，請來食藥監局和管委會的人，之后才派來醫生和救護車。而直到此時，酒店沒有采取任何行動，當天晚上，負責酒店運營的村長沒有出現過一次。

直到10日上午，村長Anna Wang才露面，解釋稱昨晚一直在休息中午，酒店其后只是送一些病人去醫院并派一個基層醫生來。

當地管委會的人員提供了幾個可以救治的醫院，嚴重者可去附近醫院輸液。

Diana稱，度假村在事件爆發后，只是讓住客進行了登記，但是沒有交代，也未對住客進行該有的人道關懷和慰問。

《商學院》記者為此采訪一位參與過傳染病防疫工作的內科主治醫師，該醫師稱，諾如病毒的潛伏期為半天至兩天，冬季高發，通常表現為嘔吐腹瀉，其傳播途徑是人傳人或通過食物、飲水傳播，接觸被污染環境也可傳播。如廁后如果手部衛生消毒不好很有可能傳播。

在自助餐廳，如果有患者手部未做清潔，病人在公共夾子上留下的病毒很有可能傳染給他人。“自助餐顧客動用公共餐具是很危險，應該由服務者操作。”

醫師建議，發現疑似患者時企業應加強關注，轉變為聚集性疫情時應及時上報，“這是一種常見的腸道傳染病，容易在人群密集的場所發生局部聚集病例，按丙類傳染病管理，發現一定數量的病例時要立刻上報。及時兩字最重要，上報越及時損失越小，剩下的應該交給專業機構處理。”

在后續的補救措施中，2月12日，Club Med發布聲明，稱已對所有受到病毒危害的賓客進行三倍的慰問補償。但是《商學院》記者在度假村的《和解協議》中發現，賠付的僅為2月10日-12日入住的客人，且在協議第五條表明：本協議的和解方案是甲方在相關部門尚未認定甲方負有責任的情況下，主動出于人道主義考慮給予乙方的慰問，并不代表甲方認可其存在過錯。

此后，10日前離店的客人自發組成維權群，與Club Med展開談判，有相應的人員陸續獲得賠付。

2月12日，Club Med發布聲明，稱已對所有受到病毒危害的賓客進行三倍的慰問補償。但是《商學院》記者在度假村的《和解協議》中發現，賠付的僅為2月10日-12日入住的客人。

在2月16日的聲明中，亞布力Club Med稱，大中華區營運副總裁Philippe Hoffman 兼任村長，直至雪季結束。

亞布力Club Med的管理價值有幾何

Club Med源自法國，在度假市場提出一價全包的概念，享受法式奢華假期。其中Club Med的G.O，是度假村的靈魂。

但據消息人士透露，2010年開業的亞布力Club Med已經變味。初期的亞布力餐廳請來的是各國的廚師，現在則全部是中國廚師。比如蛋撻原先是酒店制作，現在則由外部購買，成品加熱制作。

對于Club Med的靈魂G.O，原先由大學生來擔任，現在由被學校要求來這里做畢業實習的學生擔任，工資不高，工作態度一般，有些還是幼師、中專的背景。目前的村長是由前臺經理升任，此前沒有做村長的經驗。

由于營業的季節性，度假村的一些工作人員等到開村時再行招募，因此如何保持服務的品質和持續性很是令人生疑。

2010年復星入股地中海俱樂部（Club Med），先后開設了亞布力、桂林和珠海東澳島三家度假村，其后因業主格力集團的原因，關閉了珠海東澳島度假村，現調整為三亞、桂林、亞布力、北大壺四家。

2010年2月，法國地中海俱樂部與新濠中國度假村（控股）有限公司（MCR）組建策略伙伴關系，運營并管理亞布力度假村內的1、2號酒店，并于當年11月投入運營。

MCR是澳門賭王之子何猷龍的產業，何猷龍擔任集團主席兼行政總裁的香港上市公司新濠國際發展有限公司擁有MCR 49.3%的權益。MCR擁有及經營著黑龍江亞布力陽光度假村，除了亞布力滑雪場，還擁有長春蓮花山滑雪場，磐石蓮花山滑雪場、北大壺滑雪場和北京順義蓮花山滑雪場。

2010年12月，地中海俱樂部給MCR的收益貢獻達1500萬元，較去年同期高出400%。

然而雪場是一個投資的無底洞，新濠國際運營亞布力不到三年，便把MCR的部分股權出售給了中誠信集團，后者成為亞布力陽光的控股股東。

2010年中誠信集團成為亞布力陽光控股股東后，依然交予Club Med地中海俱樂部托管。但其后，中誠信集團毛振華曾在2017年底為自己喊冤的視頻中不僅透露“黑龍江省亞布力滑雪旅游度假區管理委員會”侵占其雪場的商業用地，也提到自己每年巨額投入，未能贏利的事實。在2017年4月份，毛振華控股的公司就將包括陽光度假村在內的多家子公司資產，悉數轉讓給了債權方。

由于亞布力雪場沒有單獨的運營數據，查看MCR的財報發現，2018年3月31日，MCR當季財報顯示，公司運營收入為546萬加元，凈虧損28萬加元。2017年，公司同期運營收入為990萬加元，凈利潤為47萬加元。收入減少的原因是MCR將其四個子公司賣給了其債權人之一。MCR僅持有兩座酒店，同時還要向陽光度假村支付使用纜車和滑雪教練的費用。歷史上，酒店收入主要來自Club Med的運營，2018年第一季度來自Club Med的收入為439萬加元，比2017年同期的371萬加元增長18%。

2015年，MCR收入1360萬加元，虧損高達2335萬，2016年12月31日，MCR自度假村業務的收入為1476萬加元，虧損1139萬加元。

從以中國雪場運營為主業的MCR的運營情況來看，雪場要盈利還是一件頗為挑戰的事，幾易業主也是滿盤皆輸。

在Club Med與業主方的關系中，Club Med行使的是代管的職責。據相關旅游媒體透露的消息，“目前亞布力度假村的投資、建設和運營成本均由業主方來承擔，業主方只能分享純利潤；而Club Med則收取三部分費用：一是品牌和營銷費用，占營收近30%；二是管理費用，扣除品牌和營銷費用之后所剩營收的特定比例；第三，扣除酒店管理、酒店運營等費用之后的現金性利潤分成（未扣除財務、折舊和攤銷等費用）。此外在部分地區，因于環保、品質等各方面要求，業主必須向Club Med指定的供應商采購相關酒店用品。”《商學院》記者向Club Med公關求證時，對方未予答復。

由此可見，業主方在難盈利的情況下，還要在僅有的酒店收入中與Club Med分利，勢必造成雙方在管理話語權中的角逐。

2017年5月15日投資人再次發生變更，擁有亞布力陽光度假村100%的股權的新濠度假村管理咨詢（北京）有限公司將股權悉數轉讓給了哈爾濱亞蓮冰雪企業管理有限公司。

中國亞布力陽光度假村有限公司CEO韓剛曾在一次采訪中表達了對Club Med的不滿，六年代管的結果是營業和利潤長期停滯不前，而如今很多人主動找上門滑雪，Club Med一價全包的模式似乎無法滿足當前的營利和發展的需求。

而這場病毒事件對于部分依靠輸出管理和品牌來盈利的Club Med來說，在未來中國市場業務的拓展中，還能獲得怎樣的談判籌碼，似乎不容樂觀。