淺談優(yōu)化護理流程提高眼科門診病人滿意度的影響

陳 潔 李 玲

廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院眼耳鼻喉科 519000

醫(yī)院門診作為對外窗口的第一線，其面臨的門診病人具有人流量大、病種多，病情集中，情況復(fù)雜等特點，加之門診作為醫(yī)療糾紛投訴、護理矛盾出現(xiàn)的高發(fā)地[1]，給護理帶來更大的挑戰(zhàn)[2]。而傳統(tǒng)的護理流程在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的大背景下，無法有效地滿足病人的需求及緩和緊張的醫(yī)院關(guān)系[3]。根據(jù)相關(guān)的文獻(xiàn)記載，優(yōu)化護理流程對減少醫(yī)患糾紛、提高護理質(zhì)量及病人滿意度有著積極的促進作用。衛(wèi)健委也在明確提出優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者、社會和政府滿意。我院在眼科門診護理中積極采用優(yōu)化護理流程，意在能有效提高病人的滿意度。現(xiàn)將此次研究分析如下：

1 材料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2018年1月至2018年6月我院收治的眼科門診病人30例作為此次研究的觀察組，其中男性病例15例，女性病例15例，男女比例各占50%，年齡分布為18～90歲（37.83±10.94）.另隨機抽取2017年7月至2017年12月我院收治的眼科門診病人30例作為此次研究的對照組，其中男性病例17例，占百分比56.7%，女性病例13例，占百分比43.3%，年齡分布為19-90歲（37.87±10.87）。對觀察組及對照組病人在一般資料方面進行比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)護理流程，觀察組采取優(yōu)化護理流程，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 常規(guī)護理流程

對照組按照一般護理流程進行門診護理，門診病人在就診前到分診臺咨詢，在護士的指導(dǎo)下進行就醫(yī)。

1.2.2 優(yōu)化護理流程

觀察組按照優(yōu)化護理流程進行門診護理，即在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上對以下幾方面進行調(diào)整：①導(dǎo)醫(yī)分診：在門診分診臺粘貼醒目的就診流程圖、常規(guī)疾病就診科室指引、門診就診須知、輔助檢查的注意事項等方面門診病人正確就診，同時分診臺護士根據(jù)眼科病人的主訴為其選擇眼科就診，并正確引導(dǎo)病人前往掛號、就診、交費、檢查、取藥等各種流程地點及告知各種注意事項，幫助病人按照就診流程進行正確就診，為病人節(jié)約時間。②心理護理：門診病人容易對自身疾病產(chǎn)生不同程度的緊張、無助等主管感受，對就診流程不熟悉，容易反復(fù)咨詢護士問題。優(yōu)化護理流程要求護士對待門診病人提出的問題做到耐心傾聽、認(rèn)真回答，不打斷患者提問，幫助患者減少不良情緒及樹立信心[4]，引導(dǎo)患者以平常心進行就診。③改善護理環(huán)境：眼科就診病人老人較多，診室備有輪椅、平車等方便門診病人使用，對行走不便且無人陪同的病患應(yīng)主動進行攙扶，防治出現(xiàn)意外，同時遵循急病大病超年老80歲者優(yōu)先就診原則及時為危重病人開通綠色通道[5]。另外，診室環(huán)境做到干凈整潔，病患就診秩序得到維持，做到井然有序，對病人隱私進行有效保護，做到診室“一醫(yī)一患”，防止等候人員進行診室[6]。④健康宣教：門診中設(shè)置健康教育宣傳欄，將常見病的預(yù)防及治療進行現(xiàn)場宣教，將各種健康教育處方及各項須知擺放在候診區(qū)顯眼處方便病人索取，豐富患者自身保健知識的同時也能在一定程度上避免病患候診時間長而出現(xiàn)的煩躁心理[7]。

1.3 評價指標(biāo)

眼科門診病人的護理滿意度采用門診護理滿意度調(diào)查問卷的方式，對兩組的滿意度進行比較分析，問卷內(nèi)容包括導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教4項內(nèi)容，每項100分，分?jǐn)?shù)越高代表對該項內(nèi)容的滿意度越高，由病人根據(jù)護士的表現(xiàn)進行評定。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS15.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，采用χ2檢驗進行比較，當(dāng)P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

此次調(diào)查研究共發(fā)放觀察組問卷調(diào)查30分，回收問卷30分，發(fā)放對照組問卷調(diào)查30分，回收30分，回收問卷調(diào)查100%。觀察組在導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教4方面的滿意度均顯著對照組（P＜0.05）。見表1。

表1：兩組患者滿意度比較（±s，分）

表1：兩組患者滿意度比較（±s，分）

組別例數(shù)導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)態(tài)度就診環(huán)境健康宣教觀察組3096.43±0.8994.56±1.5497.23±1.6296.55±0.23對照組3091.63±2.7691.08±0.5689.37±2.3191.28±1.94 P＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3 討論

隨著醫(yī)療環(huán)境的不斷變化，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也跟著不斷提高，對門診護理工作也提出了新的要求，尤其是門診護理，作為醫(yī)院對外的第一窗口，其面臨的壓力非常巨大，極容易引發(fā)醫(yī)患矛盾[1]，因此，通過優(yōu)化護理流程來提高眼科門診病人的滿意度就顯得尤為重要[4]。

在本次研究中，對觀察組采取的是優(yōu)化護理流程，內(nèi)容涵蓋導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教4個方面，其病人的滿意度高于對照組采取的常規(guī)護理流程，且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

綜上所述，優(yōu)化護理流程對提高眼科門診病人滿意度有著積極的促進意義。