溝通技巧在門診護理工作中應用

黃明書

閬中市人民醫院門診部 四川閬中 637400

在醫療機構中，門診作為患者診治疾病的第一環節，人流較大、病情種類復雜，患者對自身疾病的認知程度較低，在各種診斷手段、輔助檢查的過程中，患者易產生焦慮、抑郁等不良的心理[1]。良好的溝通技巧與服務態度可以讓患者門診就診時對醫院有較好的印象，減少醫護人員與患者之間的糾紛，促進醫院整體聲譽與形象的提升[2]。因此，在護理中，門診護理溝通起著重要的作用。本研究探討了提高門診護理工作中溝通技巧的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2018年1月至2019年2月門診患者200例進行研究，隨機分為觀察組和對照組各100例。觀察組男性57例，女性43例，年齡21-75歲，平均（56.4±7.8）歲。對照組男性58例，女性42例，年齡22-76歲，平均（56.7±7.7）歲。兩組患者的一般資料比較差異均不顯著（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組給予常規基礎問題解答，門診護理人員耐心回答患者提出的各種問題。

觀察組在護理工作中應用溝通技巧，包括：（1）提高門診護理人員個人素質：護理人員應端正儀態、舉止文明，加強服務意識，具備敏銳觀察能力及護理評估能力，學習各種溝通技巧，注意業務知識的學習與實踐，特別是提高專業技能，如了解患者的文化背景、病情特點、護理需求，為患者提供不同層次的心理干預，主動與患者溝通，耐心解釋，建立良好的護患關系。（2）護患交流中注意溝通技巧：在與患者溝通過程中，態度要真誠，給予患者傾訴的機會，善于傾聽，并適時引導，降低患者對醫院的抵觸心理。針對患者提供的問題，要實事求是、耐心、有責任地解答。在患者不耐煩的情況下，要有效地傾聽，表現充分的理解，承諾切實滿足患者的合理需求，并耐心、細致地解釋，提高患者的信任度和滿意度。強化示范性溝通，在溝通過程中，護理人員應自信、鎮靜地回答患者的疑問，并表現出剛毅堅定的目光、語氣。針對不同年齡、病癥患者采取不同溝通方式，當交流涉及患者個人隱私時，要做到尊重，并為患者進行保密，以構建患者和醫護人員之間的信任。同時注重非語言溝通，在非語言溝通過程中，護理人員應保持良好的心情，避免在護患溝通中帶有負性情緒，注重儀表、身體姿態，并與患者保持一定距離。（3）加強護理溝通的及時性：在門診就診的各個環節，均需采取及時的護理溝通，指導患者辦理診療卡、掛號、候診、診病、交費、檢查、治療等，講解每個環節的必要性，并解除患者的疑慮，幫助患者順利完成門診就診的各個環節。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的護理滿意度、護理糾紛發生率。

利用自制的護理滿意度調查表對患者的護理滿意度進行評估，分成三個等級，其中60分以下為不滿意，61-80分為滿意，81分以上為非常滿意，護理總滿意度=100%-不滿意度[3]。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 兩組患者的護理滿意度對比

觀察組患者護理滿意度為96.00%，大于對照組的73.00%，差異具有統計學意義（P＜0.05）；詳情見表1。

表1：兩組患者的護理滿意度對比

2.2 兩組患者的護理糾紛率對比

觀察組護理糾紛率發生例數3例（3.00%），對照組護理糾紛率發生例數14例（14.00%），差異具有統計學意義（χ2=6.914，P=0.000＜0.05）。

3 討論

患者進入醫院就診首先接觸到門診，因疾病造成患者身體不耐受、就診的一些列程序耗時耗力等因素，患者容易情緒波動，焦慮、緊張和煩躁等負面情緒給患者心理造成壓力，在與醫護人員進行溝通時，無效溝通容易導致患者對護理不滿意度提高，增大護理糾紛、患者投訴發生的機率。因此促進患者和醫護人員之間的良好關系，減輕患者對醫院和醫護人員的抵觸非常必要。護患關系的影響因素具有多樣化，與護患溝通水平密切相關[4]。由于門診患者普遍存在不同程度的負性情緒，身體不適、心理負擔大均增大護患溝通的難度；此外，護理人員缺乏服務意識、護理工作注重形式、護理溝通欠缺技巧等，均不利于提高護理質量。

掌握溝通技巧是加強護患溝通，提供高質量護理服務的關鍵環節，為了促進門診護患有效溝通，要加強護理人員的個人素質，以加強其服務意識、責任心及護患溝通能力，從而建立良好的護患關系。門診的醫護人員言行舉止代表著醫院的形象，提高護理意識和個人素質是不可忽視的問題，醫護人員對患者要做到舉止文明，態度要做到溫和、積極、熱情，誠懇，同時對患者的病情進行了解，同情和信任患者，采取技巧性護患溝通，解除患者的不良心理狀態，從而達到彼此信任和滿意。在護患溝通中，強化示范性溝通對患者的正向影響較大，可最大限度獲取患者的信任感，注重非語言溝通，可協同提高護患溝通水平[5]。加強護理溝通的及時性，有利于保證患者順利完成門診就診的各個環節，減少消極的情緒，提高患者治療護理的依從性。本研究中，觀察組患者護理滿意度為96.00%，大于對照組73.00%（P＜0.05）；護理糾紛率3.00%小于對照組的14.00%（P＜0.05），數據說明，提高護理人員個人素質，在護理中掌握溝通技巧，強化示范性溝通、非語言溝通，加強護理溝通的及時性，可明顯提高患者的護理滿意度，對于減少護理糾紛的發生。

綜上所述，良好的溝通技巧對于提高門診護理服務質量具有積極作用，值得臨床上推廣應用。