電力企業提升業擴報裝工作服務水平研究

翟詩瑩

摘 要：在市場經濟快速發展的背景下，電力行業面臨的競爭壓力越來越大。業擴報裝作為電力企業的服務內容之一，服務質量關系到企業的形象與發展，因此為了擴大電力企業市場份額，在業擴報裝工作開展中需要不斷的改革與創新，提升服務水平。本文針對當前電力企業業擴報裝工作中存在的問題進行分析，對提升業擴報裝工作服務水平的措施進行探討。

關鍵詞：業擴報裝；電力企業；服務水平

電力企業發展中，業擴報裝工作將客戶與企業聯系在一起，且隨著當前用電客戶數量的增多及社會生產生活用電需求量的增大，電力企業相應的服務水平也需要進一步提升，業擴報裝工作服務也包含在內。電力企業要想取得長遠發展，就需要立足于客戶，對客戶的要求予以滿足，適應電力市場現代化發展要求，通過改革與創新，提升企業的市場競爭能力。

1、電力企業業擴報裝存在的問題

1.1前期咨詢次數多

客戶作為用電申請的主體，許多是第一次辦理用電業務，辦點經驗缺乏，不了解業務類型，對自己辦理的業務也不清楚，所以在前往營業廳后，習慣向客戶經理或窗口人員進行咨詢。此外，高壓業擴的申請中，需要提供多種支撐材料，且用電客戶的類型也不同，涉及到的支撐材料也存在一定的差異。而當前窗口人員在提供的一次性告知單中，對不同用電類型的申請資料差異性無法體現，也沒有提供所需資料的樣板展示，導致客戶的申請資料存在瑕疵，客戶往往需要對資料多次進行補充，業務辦理進度較慢。

1.2主動線上申請的意愿不高

當前，國網公司推出的企業版掌上電力APP中，已經涉及到諸多業務類型，均可線上申請，如多種高壓業務線上申請功能，但線上申請辦電的客戶數量仍比較少。一方面，因客戶對線上辦理方式不了解，即對掌上電力APP不熟悉，認為只能到營業廳來辦理相關業務；另一方面，客戶對APP中業務辦理流程不了解，認為線上申請麻煩，習慣到營業廳辦理業務。

1.3業務資料傳遞方式單一

目前，客戶經理在供電方案答復以及合同簽訂的方式選擇上，仍然以通知客戶攜帶公章前來辦理為主，導致客戶需多跑一次。對于無法攜帶公章的客戶，因為要將蓋完章的資料送還客戶經理，還有可能引起多跑一次。另一方面，客戶轉交資料的方式，如進行報驗申請，是由客戶工程經辦人到營業廳現場提交資料，導致客戶又多跑一次?？梢姡瑔我坏臉I務資料在傳遞，導致的直接結果是增加了客戶的跑趟次數。

2、電力企業提升業擴報裝工作服務水平的措施

2.1加強業務辦理前期咨詢引導

（1）提供自助式業務辦理咨詢。通過制作電子版業務辦理流程引導，改變原有的“客戶提問-工作人員答復”的咨詢模式，讓客戶對自己所需辦理的業務類型，通過電子終端即可確定，針對性地了解收資要求以及辦理流程。

（2）制作申請資料示例模板。對相關申請表單及必備資料制作示例模板，以圖片的形式對客戶需要提供的資料進行展示，讓客戶更加直觀的看到需要準備的資料類型，減少資料不規范填寫、瑕疵的出現，讓客戶的材料準備更順利。

（3）強化業務后客戶資源管理。在業務辦理后，客戶經理可以對根據該客戶的屬性，設置不同類別的標簽，建立不同的客戶服務群組。通過這個渠道，客戶經理可以了解及時了解客戶的用電需求，解決客戶的用電疑慮，推送調查問卷，收集客戶意見建議。根據客戶類型不同，客戶經理可以針對性地推送新業務的業務介紹或辦理服務指南，提前告知客戶辦理要求，為客戶再次辦理后續業務提供事前咨詢。

2.2線上與線下業務辦理結合

（1）引導客戶使用線上渠道申請。制作掌上電力APP客戶注冊及常見業務辦理的操作指南，以“圖片+文字說明”的形式，對使用掌上電力APP辦理業務的流程、方法逐步進行指導；加強窗口及現場服務人員的引導力度，真正教會客戶使用線上申請渠道。

（2）上門為客戶提供業務輔助辦理。客戶經理在初步進行需求信息對接后，對于容量大、有重要電力負荷、特殊用電要求或其他復雜情況的意向辦電客戶，可以提供預約上門服務。有近期通電意向的，客戶經理可以現場告知業務辦理要求或進行收資，并根據意向通電時間提供里程碑計劃表及對接方式。用電項目信息尚不清楚的，客戶經理可以發放申請資料標準范例、掌上電力APP使用指南等相關操作引導文件，方便下一次業務的順利辦理，建立起與潛在客戶的溝通渠道。積極應用移動作業終端的現場客服業務，進一步豐富服務內容，拓寬業務受理渠道，改變供電服務模式。嘗試通過移動終端受理業擴業務，將臨柜服務轉化為現場服務。梳理明確現場客服收資項目、規格要求，提供客戶用電專業服務指南和模板。

2.3多元化業務資料傳遞

（1）辦電材料信息電子化推送?？蛻艮k理用電業務后，客戶經理與客戶全過程溝通，溝通渠道多種多樣，越來越多的客戶樂于使用社交網絡與客戶經理進行聯絡。利用互聯網，供電客戶經理可以將相關信息電子化推送告知客戶，節省了客戶的時間和精力。如在供電方案答復環節，供電方可以將供電方案答復單電子版推送客戶，使客戶可以盡早獲得方案信息；在合同簽訂環節時，客戶經理也可將擬定的供用電合同發送給客戶，便于就合同內容進行協商。

（2）推廣使用雙向郵寄業務。推廣使用辦事材料“雙向快遞”服務，助力“相關業務線上辦理，有關材料文書快遞送達”的實現。制作郵寄業務申請單，在客戶自愿簽署申請書后，可以在方案答復、合同簽訂等環節通過快遞郵寄的方式收到供電方材料?？蛻粢部梢宰灾鬟x擇將申請補充材料或報驗相關資料通過郵寄方式送達供電方，為客戶的資料送達方式增加了一項選擇，為客戶業務辦理提供便利。

3、結語

業擴報裝工作在電力企業發展中占據重要地位，業擴報裝服務水平也直接影響電力企業的發展。因此，針對當前業擴報裝工作中出現的問題進行分析，針對性的提出解決的措施與改進的建議，對提升業擴報裝服務水平意義重大，同時對電力企業市場競爭能力提升有促進作用，為企業的長遠發展奠定堅實的基礎。

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