電商App用戶體驗提升策略研究

謝先斌 劉一 王敏 祁爽

摘要：在近一些年來，我國國內的電商市場開始朝著蓬勃發展的方面不斷前進。在當前這個電子信息盛行的一個時代，APP已經隨著手機開始普及到了我們的日常生活中，例如我們可以在APP上進行瀏覽新聞，好友互動，信息傳遞，網上購物等等功能。在本篇文章中，我們主要是對電商APP進行了一個簡單的了解，從一定的角度上分析電商APP給客戶帶來的體驗，并且相應了提出了一些建議，希望能夠提供給相關從事者一些幫助。

關鍵詞：電商APP;用戶體驗;策略研究

中圖分類號：F724.6;F274;F713.55 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）016-0399-01

引言

隨著我國互聯網技術的不斷發展和改革，電商APP的市場以及普及到了我國國民的日常生活中，人們普遍開始在電商APP上找尋自己喜愛的物品。但是當前在我國國內的電商APP有著很多種，但是往往只有幾個電商APP能夠受到大眾的喜愛，我們通過對著幾個電商APP進行了研究和分析，知道當前用戶體驗在電商APP中占據的重要地位。

一、電商APP設計進行分析

在當前這個不論是實體店還是網店來講，都需要有著很強大的用戶流量來作為自身的基礎，因此這就需要使得自身有著很強的吸引力，對于電商APP來講也是有著同樣的問題，首先我們在對電商APP進行設計的時候，需要了解到用戶的習慣以及需求，那么如何有效的了解到客戶的習慣呢？我們就可以使用問卷調查或者是用戶體驗調查等等來進行了解。

在當前電商APP中主要是可以分為三種類型的APP：分別為純購物APP，購物為主;擴展為輔類APP，主體為主;購物+輔類的APP三種類型。

二、電商APP多樣性需求分析

對于用戶來講，我們在使用電商APP的時候，往往只會關注到兩個問題，第一，是否為正品，第二，電商APP內的類型是否有著多樣性。

第一個問題在當前電商APP中，往往多數都是為正品，只有少數的電商APP打著低價的牌子，販賣假貨，但是這樣的電商APP并不會在市場中存活許久。第二個問題，在電商APP中需要有著多樣性的特點，例如客戶不單單有著購買的能力，還需要有著退換貨自由的能力，在前期購買的時候，能夠對商品的信息進行詳細的了解。

三、用戶體驗提升方法簡單概括

對于用戶體驗來講，用戶體驗簡稱CX，它可以從很多的方面來分析顧客接觸到的事物，例如品牌資訊、互動、瀏覽產品頁面、客服體驗到完成交易的全程體驗。因此當前我們對于用戶體驗CX，主要是有著三個方法的建議，從而希望能夠幫助到電商APP的運營中提供一些幫助

1.有效的找尋客戶溝通渠道，從而提高APP的易達性

對于設計再好的APP來講，如果沒有客戶的流量，那么這款APP也是不成功的，因此我們想要擴展用戶的數量，那么我們就需要了解到一些問題。

例如，第一，我的目標客戶有什么特質？還有哪些潛在客戶是我們沒有接觸、考慮過的？第二，這些潛在客戶常使用什么渠道交流？我們有在那些交流渠道中提供自己的資訊，進一步引導客戶進入我們的APP或公眾號嗎？第三、我們有使用哪些渠道與客戶們互動，讓他們產生信賴感而愿意嘗試產品嗎？

了解客戶熟悉的溝通渠道，品牌能更有效提升APP易達性。仔細研究，了解目標用戶群體是否有私下交流的粉絲團、社團或微信群組等，得到溝通渠道后，設計宣傳策略及內容，讓目標客戶方便、輕松地接收到資訊，持續觀察經營成效，更可以引導客戶進入APP或商品鏈接進行消費。

2.對于客戶的購買流程進行相應的改進

一筆交易所需的步驟、花費時間，決定APP便利與否。若品牌能替客戶著想，簡化購物流程以提升購物的便利性，客戶絕對會有所感覺，也會降低他們因嫌麻煩而取消或延遲購物的機率。

舉個例子，在亞馬遜中提供給客戶的一鍵購物設計便是一個很好的例子，在一定的程度上使得客戶不用花費更多的時間來進行搜索自己想要的物品，只要在確定好付款的方式以及抵制，那么就可以進行一鍵的完成訂單，從而為客戶帶來很好的便利性作用。

此外，退貨服務和客服系統也是可以優化的面向。當顧客有問題時，能在什么時間點、通過什么方式取得幫助？品牌是否在APP或公眾號上留下足夠的幫助信息？以顧客的角度思考，便能發現許多可以優化或改善的空間。

3.有效的改進當前客戶服務流程

有效的改善客戶體驗不單單是優化用戶購物的流程，也是包含著客戶瀏覽，選擇商品的過程，舉例說明，在國外的一家百貨商場考慮到現代客戶習慣上網瀏覽義務，喜歡先試穿在購買的心態，特意的開發出一種試衣預約的功能，它不同于一般的網上購物，用戶可以使用APP來選擇自己喜愛的衣服以及尺寸以及顏色后，可以點擊預約試穿的功能，接著調取當地的實體店在一定的時間內，準備好客戶喜愛的衣服等候用戶上門試穿，這個設計讓顧客在店外也能盡情挑選自己喜歡的衣物，并節省找尺寸、排隊等更衣間的時間，讓顧客擁有更舒適、方便的購物體驗，是值得參考的案例。

四、結語

在本篇文章中我們主要是對電商APP以及用戶的體驗進行了簡單的了解和分析，總體的說來，在近一些年來，我國國內的電商市場開始朝著蓬勃發展的方面不斷前進。在當前這個電子信息盛行的一個時代，APP已經隨著手機開始普及到了我們的日常生活中，電商APP能夠在很大的程度上滿足很多人的需求，但是在一些細節上和用戶的期望存在著細小的偏差，因此，我們需要在未來的日子里，對電商APP進行不斷的改善和優化。