互聯(lián)網(wǎng)金融時代商業(yè)銀行客戶服務管理水平的提升策略

施政

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務由于其方便快捷、處理業(yè)務高效等特點，因此互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品可以吸引更多的客戶進行投資，這就會對傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生一定的沖擊。互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展得益于其本身具有的特點，得到消費者的信任，另外一個促進互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的原因就是“以客戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理念。在這一發(fā)展理念下，商業(yè)銀行的整體客戶服務流程、管理方式與業(yè)務發(fā)展方向都需要進行調(diào)整，改變以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)發(fā)展理念，使商業(yè)銀行的服務質(zhì)量與金融產(chǎn)品更加符合金融客服多樣化的服務需求。經(jīng)過不停增加商業(yè)銀行的客戶服務管理能力，吸引更大的新客戶、維持現(xiàn)有客戶，增加客戶粘度與忠誠度，打破傳統(tǒng)的被動局面，提升客戶服務管理水平，形成新型的客戶服務管理方式。

本文首先闡述了互聯(lián)網(wǎng)金融的概念，其次分析了客戶管理水平提升的重要性以及目前商業(yè)銀行進行客戶服務管理存在的問題，最后給出商業(yè)銀行客戶服務管理水平的提升策略。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

從字面上來理解互聯(lián)網(wǎng)金融（Internet of Finance，簡稱 IOF）就是互聯(lián)網(wǎng)技術和金融服務結合后的產(chǎn)物。對于互聯(lián)網(wǎng)金融的概念，國內(nèi)外許多學者都是做出相應的研究并給出對應的解釋。對比發(fā)現(xiàn)，具有代表性的即為謝平在2012年發(fā)表的文章中提出的從融資的角度，把互聯(lián)網(wǎng)金融定義成為超越傳統(tǒng)直接融資和互聯(lián)網(wǎng)直接融資的最新一種融資方式。

一般從廣義和狹義上來對互聯(lián)網(wǎng)金融的概念進行解讀。狹義來講，就是指互聯(lián)網(wǎng)金融以第三方支付為代表的幾大金融方式。從廣義上來講，則就是指互聯(lián)網(wǎng)技術和金融服務之間的相互融洽，它不但包含了：基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的各種金融業(yè)務的擴展，也包含了在互聯(lián)網(wǎng)使用環(huán)境下，銀行實行的各種金融服務業(yè)務。同時，從客戶需求角度及企業(yè)服務供給角度來看，互聯(lián)網(wǎng)金融就是社會經(jīng)濟、服務技術、政策共同發(fā)展的產(chǎn)物，也是社會前進的一個顯著標志。

二、客戶管理水平提升的重要性

傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展在一定程度上會受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，針對這種情況商業(yè)銀行要提升自身的客戶管理水平，順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新浪潮，將挑戰(zhàn)變成新的發(fā)展機遇。提升客戶服務管理水平的目的就是讓銀行員工更加的了解客戶的真實需求，針對不同需求的客戶指定不同的金融產(chǎn)品，滿足客戶的具體需求從而達到增加銀行收益的目的。為了迎接互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行相關業(yè)務的沖擊，商業(yè)銀行要不斷尋找促進自身發(fā)展機會，結合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展方向，及時對銀行的客戶服務流程與結構進行改革，提高客戶服務管理的水平，促進與客戶關系的發(fā)展，增加客戶的依賴度，推動商業(yè)銀行相關業(yè)務的發(fā)展，提高商業(yè)銀行的核心競爭力。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融時代商業(yè)銀行客戶服務管理面臨的困難

（一）思想認識的片面性

商業(yè)銀行進行客戶關系管理需要獎勵一套完整的客戶服務管理體系，體系中需要包含客戶服務管理的指標、相應的客戶服務管理理論以及客戶營銷方法。在商業(yè)銀行的現(xiàn)實工作當中，銀行員工更加注重對現(xiàn)有客戶進行維護，銀行的領導對于客戶關系的重視程度也僅限于重視現(xiàn)有客戶，所以容易導致銀行資源配置出現(xiàn)問題。當商業(yè)銀行的客戶服務管理出現(xiàn)問題時，領導第一時間感覺是銀行員工的服務水平出現(xiàn)了問題，不能讓客戶滿意，很少會考慮到時客戶服務流程存在問題。

（二）客戶關系管理理念不足

對于服務的持續(xù)性，為了可以在激烈的市場競爭離擁有一席之地，各銀行在所開展的業(yè)務中增加其種類的基礎上，增加了全方位服務體系、存款方案設計、人才隊伍提升等內(nèi)容，加大了人力、財力、物力方面的投入。并且在前期客戶挖掘、后期客戶維護發(fā)方面，豐富了方案。但針對原有績效考慮完成后，出現(xiàn)后期管理松懈的問題，進行了完善。尤其是銀行推出的基金產(chǎn)品的銷售，在牛市時，代理發(fā)售眾多基金產(chǎn)品，吸引客戶，讓客戶大量購買;當基金行情下降時，大量客戶資金縮水，導致銀行客戶經(jīng)理壓力大，出現(xiàn)不聯(lián)系客戶，不能處理問題的，導致銀行信用度低和信任度下降，造成大量資金轉移及客戶流失。

四、網(wǎng)絡金融時代商業(yè)銀行管理創(chuàng)新的策略

（一）從思想上認同“以客戶為中心”的理念

商業(yè)銀行想要實行提升客戶服務管理水平的政策，一定要得到銀行員工的認同，在員工認同相關政策，才能最大化的發(fā)揮政策的效用，增強政策的有效性。從銀行的領導到一線員工都要認同這種客戶服務水平，并且這種認同要從領導層逐步向一線員工傳遞，要讓員工明確該政策實施的重要性;并且客戶服務管理水平提升政策要融入到企業(yè)文化與員工的日常工作中，這樣可以增加員工對客戶服務管理水平提升政策的認知，將政策中的理論指導應用到資源拓展工作中，學會換位思考，從客戶利益最大化的角度出發(fā)。開展以“客戶為中心”的銀行相關活動，以客戶服務水平為主題進行競爭，讓員工在日常工作中不斷提高為客戶服務的水平。

（二）充分運用大數(shù)據(jù)進行客戶關系提升

在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢下，能夠使用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術對客戶的多樣化需求進行預先評估。在商業(yè)銀行過去的發(fā)展中，已經(jīng)對不同客戶的需求進行了大致的了解，因此可以采用大數(shù)據(jù)技術對商業(yè)銀行中客戶需求、不同商業(yè)產(chǎn)品的需求量進行進行預算，根據(jù)預算的結果制定相應的金融產(chǎn)品可以在一定程度上滿足客服的多樣化需求。還可以根據(jù)預算結果調(diào)整相應金融產(chǎn)品的數(shù)量，規(guī)避商業(yè)銀行的金融風險。將大數(shù)據(jù)技術運用到商業(yè)銀行的客戶服務管理中可以提高客戶服務的水平，加大金融產(chǎn)品的銷售量，增加商業(yè)銀行的整體效益。

五、結語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術應用范圍的逐漸擴大，互聯(lián)網(wǎng)金融是未來發(fā)展的方向，互聯(lián)網(wǎng)金融更加注重金融產(chǎn)品的創(chuàng)新設計，增強客戶的消費體驗，在此基礎上提高銷售業(yè)績。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務模式被不斷的沖擊。以客戶為中心的服務管理水平提升政策是非常重要的，商業(yè)銀行要根據(jù)自身的不同情況嚴格制定相應的政策，將客戶放在銀行業(yè)務的中心位置，結合大數(shù)據(jù)、銀行產(chǎn)品調(diào)整，為客戶打造適合的金融產(chǎn)品，并對不同需求類型的客戶制定不同的營銷策略，提高客戶滿意度。（作者單位：中國建設銀行上海市分行信用卡業(yè)務部）