情緒表現規范正式化程度對情緒勞動策略的非線性影響：自主動機的中介效應

程紅玲，郭春香

(四川大學 商學院，四川 成都 610064)

一、引 言

隨著工作方式的不斷變化，工作要求也越來越復雜，在大量涉及人際互動的工作中，員工不僅需要付出腦力或體力，還需要努力展現恰當的情緒。例如，服務人員展現正面情緒來取悅顧客，以提高服務質量；醫務人員展現正面情緒撫慰病人的心情，以利治療；教師更是在面對學生時必須根據工作情景展現多樣化的情緒(親切、嚴厲等)，以實現良好的教學效果。凡此種種，不勝枚舉。為了提高工作績效，組織通常會制定情緒表現規范，要求員工始終以正面情緒示人。然而，員工并非時時都能自然地感受到正面情緒，因此不得不進行策略性的扮演行為，來表達其并未感受到的情緒，Hchoschild將此命名為情緒勞動[1]。

情緒勞動主要包含兩種不同的策略：一種是深層扮演，即調節內心的情緒感受使其與規范一致；另一種是表層扮演，即不改變內心的情緒感受，通過壓抑或偽裝使情緒表現符合規范[2]。深層扮演時情緒表現與情緒感受較為一致，因而比表層扮演更具有真實感，互動對象的反饋更好，并且互動對象的良好反饋能提高員工的個人成就感[3-5]。而表層扮演時情緒表現與情緒感受分離，將導致工作倦怠和工作滿意度降低[6-7]，以至于出現工作偏離行為和工作退縮行為等一系列負面效應[8-10]，對員工的心理健康和工作績效都造成了非常嚴重的負面影響，有的學者甚至認為表層扮演是得不償失的付出[11]。……