維護好老客戶 經營更有效

任全勇

在做京東家電專賣店之前，我就是家電圈內人士，有著15年的家電行業從業經歷，曾做過營業員、業務員，管過地方家電賣場，當過家電經銷商企業的職業經理人。2017年底，有朋友跟我講到京東家電專賣店，讓我關注這一業態的發展。隨后，我去一些已經開有京東家電專賣店的地方考察，之后就決定加盟京東家電專賣店，但當時的店面不太好找，最終選了兩家店面，一個面積有232多平米，另一個面積只有165平米，同時啟動了兩家門店的裝修，于2018年6月正式開業。

轉型是一個學習與適應的過程

在做京東家電的一年間，經歷的酸甜苦辣很多。但做京東家電專賣店這個項目，對我來講最難的就是做出決定要跳出傳統家電業開始做這件事的過程。畢竟以前做傳統家電經銷商，有一些固有的習慣，要轉型做京東家電專賣店，京東的操作模式，經營的理念等，對于我來講都是一個全新的概念，要去全心的學習、全心的投入。無論是心理上還是在工作上較之以前都有很大的壓力。

可以說，在開業前大半年的時間，我到過很多地方去學習、參觀、交流，不分人家是上班時間還是下班時間，去跟一些已經做了京東加電專賣店的店主打電話溝通交流。真正門店開業以后，心反而靜了下來，全身心投入至門店運營當中，很快就步入了正軌，實現流程化操作，感覺做京東家電專賣店還比較輕松。

在這期間，給我最大的觸動就是京東家電的效率之高。一是做事的執行效率高。二是人均產值高。如果是傳統家電賣場，做到一個億的規模需要幾十號人，但京東家電專賣店做到這樣的規模卻只有一兩個人，遠超出了傳統家電賣場的幾十倍。這也的確是京東自身制勝的法寶。

重視門店日常管理做好產品選型

在京東家電專賣店沒開業的時候，也很擔心客戶怎么來的問題。但感覺京東家電專賣店的門頭一掛出去，并沒有做太多的地推和宣傳跟進，很快就有顧客進店。因為，現在的消費主力人群是80后、90后，他們本身就喜歡互聯網企業，就沖著京東兩個字進店來看產品，京東家電可以說是自帶流量。因此，我把精力放在店面人員的培訓、產品價值賣點的設計、產品陳列出樣等方面。雖然兩個門店面積比較小，但是門店的管理細則、日常行為規范、門店接待制度、調貨細則、衛生管理細則等，各項管理要求均按正規零售門店的管理模式操作，把實體店的優勢做到位，內部管理工作做好之后，日常銷售基本就有保障，當然適當的宣傳推廣也要有節奏的去展開。

在門店的人員配置上，我遵循京東家電對門店組織架構的設計，大店配3名銷售人員，小店配2個人，不含配送安裝人員。每個門店都有一名店長，負責整體業務管理，給店長充分授權，教練式的帶店長，經過一年時間的磨合，兩個店長基本都能夠獨當一面。

盡管兩家門店的日常經營已經步入正軌，但在整體店內的產品選型方面都是我親自抓。因為，雖然開京東家電專賣店投資不大，與傳統賣場相比，京東家電專賣店也可以說是真正的輕資產運行，不需要如傳統賣場那樣動輒幾十萬、幾百萬的備貨，只備少量的貨就可以。但要想做到貨品的流轉速度更快，真正不壓貨，對于貨品的選擇就極為關鍵，必須要對家電產品趨勢了解，對消費需求了解，對消費者偏好有研究等，沒有一定的經驗累積很難把準脈，一不小心就會產生庫存風險，也會給門店經營帶來壓力。這也是為什么目前我還在親自抓選品的原因所在。

開發老客戶提升門店經營結構

目前，隨著京東家電專賣店產品結構的不斷優化，可選擇的中高端產品越來越多，我也在重點考慮提高復購率，提高客單價的問題。因為，線上家電銷售給客戶的印象就是賣便宜的中低端產品，但現在早已經發生變化，我們要消除消費者這種固有的認知，讓銷售結構一步一步的往上走，在提升門店的客單值方面要去動腦筋想辦法，并從幾個方面來進行嘗試。第一是提升門店裝修檔次。客觀來講，京東家電專賣店早期的裝修風格與傳統賣場相比還略為偏低，今年京東家電給出新的裝修標準，較以前提升了很多。第二是在店內的產品陳列中突出中高端產品。第三是加大中高端產品知識培訓及銷售激勵力度，讓銷售人員在銷售過程中主推中高端產品。

另外，重點做好針對老客戶的服務工作。在這方面，我們也有相應優勢。因為，在申請開京東家電專賣店時，我同時申請開京東幫服務店，京東幫服務店與京東家電專賣店同時裝修，京東幫服務店于2018年5月1日開業，通過服務積累的老客戶資源也是一筆很寶貴的財富，怎么用好就很有學問。比如，針對使用一年產品的老用戶，我們組織開展用戶回訪工作，征尋用戶對產品使用中是否滿意，有什么需要幫助解決的問題，同時尋問客戶有沒有再次購買其他家電的想法，如果沒有，是否可以推薦給親朋好友等，以此來激活老客戶，帶來新客戶。

可以說，同時做京東幫服務店與京東家電專賣店是一個極大優勢。我們開京東家電專賣店的同行也經常討論，發現全國做的好的京東家電專賣店，很多都是同時做京東幫服務店。不僅是因為家電需要服務，家電更是耐用品，只要不壞，很少有客戶會經常更換家電，但現在家電的品類發展極為豐富，鄉鎮老百姓家的各類家電普及率還很低，通過做差異化的服務，形成一個好的口碑，老客戶能給我們帶新客戶，帶來新訂單，這樣，門店的經營會更有保障。

從我自身的感受來看，傳統門店的管理模式比較僵化，而京東家電專賣店的管理是動態的，價格可控的范圍比較寬，選品比傳統渠道更寬，另外，配送的時效性和物流、人力的成本上，京東也遠比傳統賣場要高效。尤其是京東家電允許京東幫和京東家電專賣店同時申請加入，說明京東家電專賣店在不斷進步，在推動鄉鎮市場家電銷售和服務一體化方面是有想法的。

可以說，加入京東家電專賣店一年以來，每天都會看到有新的東西出現。而2018年開始做京東家電專賣店的店主，平均年齡、專業水平、家電從業經歷等都要優于前兩年的店主，從產品，到管理，運營細則，京東家電對專賣店的管理越做越有感覺，京東總部就相當于是我們的領頭羊，我們跟著走就可以。從我個人來講，下一步要做的就是戰略布局，更好地滿足消費者能夠就近消費，開好第三家500平米的京東家電精品店，讓自身跟上京東的步伐，順勢發展。

編后語：

目前，京東家電在縣鎮鄉村市場已經開有1萬多家京東家電專賣店，覆蓋全國2.5萬個鄉鎮、60多萬個行政村。2019年，京東家電專賣店還計劃新開5000個新店，同時，還將對整個專賣店體系進行全面的優化升級。包括搭建專供產品體系，為縣鎮消費者提供更精準的產品選擇，達成產品專供化；對門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統和地勤系統達成門店數字化，最終以消費者為核心構建值得信賴的第一縣鎮零售平臺。而且，此輪的門店結構優化伴隨的是品牌廠家的支持，廠商在攜手共同拓展并做大做強縣級市場，這就更值得行業關注。

時代在發展，社會在進步，同樣，京東家電專賣店也在發展進步。當然，它的出現并非是一個顛覆性的發展模式，卻牢牢抓住了縣鎮家電市場發展的最好時機。客觀來講，不論是京東家電專賣店或是其他新興起的零售業態，都還是一股新生力量，在還沒有完完全全站穩腳跟的情況下，尚無法定論這些店的未來將如何。但既然市場選擇了他們，只要他們在奮斗的路上不忘初心，就必將向陽生長，結出碩果。