電子商務企業(yè)客戶服務運營管理分析

任重

互聯(lián)網(wǎng)技術的進步促進了電子商務的發(fā)展，電子商務已經(jīng)成為人們生活中重要的消費方式。在電子商務的環(huán)境下，對企業(yè)的商業(yè)運作模式產(chǎn)生了一定的沖擊，所以電子商務企業(yè)需要及時轉(zhuǎn)變客戶服務理念，完善客戶服務運營管理體系，提高企業(yè)核心競爭力。文章對電子商務企業(yè)客戶服務運營管理進行了分析，為促進電子商務企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供參考借鑒。

電子商務時代的來臨，使企業(yè)的商業(yè)運作模式面臨較大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客戶服務理念已經(jīng)無法滿足電子商務模式的需求，所以企業(yè)急需做出改變。在電子商務的運作模式下，客戶更加深入的參與到商業(yè)過程中，客戶的需求和喜好已經(jīng)成為電子商務企業(yè)發(fā)展的重要導向。為了提高企業(yè)的競爭力，就需要對客戶的需求進行深入的分析，然后有針對性的制定更加完善的客戶服務體系。在電子商務運作模式下，客戶獲取產(chǎn)品信息更加便捷，對產(chǎn)品的選擇空間更大，所以忠誠度大大降低。為了維持穩(wěn)定的客戶關系，需要做好整個銷售流程的客戶服務運營管理，提高客戶滿意度，為促進企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎。

一、電子商務企業(yè)客戶服務運營管理內(nèi)容

（一）售前服務運營管理

售前服務作為電子商務企業(yè)客戶服務運營管理中的第一個環(huán)節(jié)，是促成消費的重要階段。在售前服務階段，主要是為客戶提供詳細的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品的搜索、信息的咨詢等內(nèi)容。在此過程中，企業(yè)既可以提供主動服務，也可以根據(jù)客戶需求提供個性化服務。產(chǎn)品搜索是售前服務的重要環(huán)節(jié)，因為網(wǎng)絡的便捷性，產(chǎn)品種類較多，為了能夠讓客戶更加快速的搜索到目標產(chǎn)品，需要對產(chǎn)品的特征進行分類，便于客戶的查找。客戶在瀏覽產(chǎn)品信息的過程中，因為無法直觀的觸摸到產(chǎn)品，所以企業(yè)應該提供詳細的產(chǎn)品信息，便于客戶比較和選擇。為了給客戶提供更加專業(yè)的信息咨詢服務，企業(yè)需要對客服人員進行專業(yè)的培訓，包括交談用語和對產(chǎn)品的了解，能夠快速回答客戶的咨詢。對于店鋪促銷活動、三包服務以及物流信息等比較常見的問題，可以設置自助咨詢回復功能，以提高客戶咨詢效率。

（二）售中服務運營管理

售中服務即為商品銷售過程中為客戶提供的服務，主要內(nèi)容包括產(chǎn)品定制、訂單跟蹤、安全支付以及應時配送等。在以客戶為導向的電子商務時代，企業(yè)為了提高經(jīng)濟效益，可以根據(jù)客戶的需求提供多樣化的服務，其中包括產(chǎn)品定制服務。產(chǎn)品定制能夠有效提高客戶的滿意度，也是企業(yè)擴大產(chǎn)品服務范圍的重要途徑。在客戶下單后，商品的物流狀態(tài)是客戶最為關心的問題，所以電子商務企業(yè)應該為客戶提供商品物流信息查詢平臺，提供訂單號能夠能夠及時獲取商品的位置信息，能夠有效提升客戶的滿意度。在商品銷售過程中，電子商務企業(yè)應該提供安全的支付環(huán)境，保證交易的私密性、完整性和合法性，目前比較有代表性的技術是“SET”協(xié)議和“SSL”協(xié)議。并且提供多樣化的支付方式，既能夠給客戶提供安全感，又能夠增加客戶對企業(yè)的信任度。在客戶完成訂單支付后，電子商務企業(yè)需要為客戶提供完善的配送服務，根據(jù)銷售商品的類型選擇適宜的物流公司，能夠保證客戶最快最完整的收到商品。整個銷售過程中，電子商務企業(yè)提供的服務都是獲取客戶信任和忠誠度的重要手段，所以應該不斷的完善售中服務運營管理。

（三）售后服務運營管理

在電子商務環(huán)境下，售后服務有了新的形式。對于家用電器等需要安裝調(diào)試的特殊商品，需要企業(yè)配置專業(yè)人員提供上門安裝服務。在客戶收到商品使用的過程中，如果商品的技術性較強，企業(yè)需要提供產(chǎn)品支持和技術服務，通過在線技術交流和技術支持，為客戶提供技術服務，便于客戶能夠快速掌握商品的使用方法。對于實物類商品，根據(jù)商品的性質(zhì)提供三包服務。因為電子商務環(huán)境下客戶購買商品時無法真實觸摸，只能在收到商品后才能有真實的感受，所以就會出現(xiàn)預期與實際需求不符的情況，此時電子商務企業(yè)就需要提供包修、包退、包換服務，以減少客戶的損失，提高客戶滿意度。客戶追蹤是電子商務環(huán)境下售后服務的重要內(nèi)容，企業(yè)可以通過客戶呼叫中心、電子郵件等方式及時主動的與客戶取得聯(lián)系，詢問客戶對產(chǎn)品是否滿意，既能夠贏得客戶的忠誠度，又能夠及時了解客戶對商品的意見，為企業(yè)進行技術改進和完善服務提供參考依據(jù)。客戶在購買完產(chǎn)品后，企業(yè)應該將客戶的基本信息整理成檔案，存入客戶數(shù)據(jù)庫，并通過提取、處理和分析，產(chǎn)生客戶報告，在客戶下次咨詢時，能夠提供更加個性化的服務，還有利于對老客戶進行消費誘導，開發(fā)客戶的潛在需求。

二、結(jié)語

為了能夠給客戶提供更加完善和滿意的服務，電子商務企業(yè)需要對整個銷售流程進行客戶服務運營管理，制定完善的運營管理體系，從售前、售中、售后三個方面進行客戶服務運營管理，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終提升企業(yè)核心競爭力。（作者單位：江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院南京工程分院）