智能城市的醫院掛號服務系統設計

檀星宇 金冬

摘 要：本文為優化智能城市中的醫院掛號服務，通過對智能城市中的醫院以及用戶群體的調研，發現用戶痛點，并且分析當下的掛號服務設計的利弊。研究發現，目前線上導診功能優劣各異，在可用性上表現欠佳。文中就此提出設計要點，為今后智能醫療應用開發提供參考。

關鍵詞：智能醫療;醫療服務;用戶體驗;掛號服務

0 引言

由于現代的先進醫療技術普遍存在于智能城市中，來往于各個城市急需就診的人流量極大，掛號服務系統的完善與升級迫在眉睫。不僅有“難掛號”“掛什么科”等問題，掛號的后期服務的完善同樣也是急需解決的問題。本文主要探討了掛號服務系統中存在的一些缺陷，給出完善的方案，使掛號服務系統的設計更加人性化、智能化，并且能夠解決“掛號難”等問題以及后期服務的問題。

1 掛號服務系統

1.1 掛號的定義

掛號，即在專門的柜臺領取號碼按次序就診。在患者掛號就診時，必須持有本人有效身份證件（包括二代居民身份證、戶口簿、社會保障卡、護照、軍官證等），同時提供本人手機號碼等有效聯系方式;對未攜帶有效身份證件的患者，醫療機構須登記其姓名、身份證號、聯系方式、家庭住址等信息，首次允許掛普通號就診，并做好宣傳工作，再次就診時則需提供有效身份證件及聯系方式;對于需要急診或病情危重的患者，醫療機構應先行診療救治，待病情穩定后，再核實其身份信息。

掛號流程對患者來說并不復雜，掛號的困難點在于患者需要長時間的排隊等待，并且無法及時知曉主治醫師的上班情況，可能出現排不上專家號、錯過當天預約時間等情況，耽誤患者就診的最佳時間。

因此對掛號而言，我們改進的方向不僅僅是要解決“難掛號”問題，還包括在病患就診之前遇到的預約、合適的專家、適合的時間以及及時就診等問題。

1.2 國內服務現狀

掛號服務在智能城市已經盛行，患者一般會提前使用相關APP預約。對于大多數的患者，以使用線下的掛號服務居多。在國內的醫院中一般設置專業的柜臺為患者提供掛號服務，對于不知道掛什么科的患者，工作人員也同樣起到了引導作用。

現狀是我國的醫療資源普遍緊缺，早晨六七點醫院大廳早已門庭若市，掛號口往往排起了長龍。有時候患者經過長時間的等待掛號之后，還需要消耗長時間等待才能就診。此外，如果患者需要做一些必要的檢查，等待檢查結果時可能就診醫生早已下班。掛號時間的長短時間影響了患者能否及時就診。并且在線下服務中，會存在患者表達不清楚導致不能及時掛正確的科的問題，一旦出現掛錯科的問題，則需要重新排隊掛號，耽誤的就診時間可想而知。

1.3 掛號APP

基于目前的智能城市掛號服務，掛號APP應運而生，隨使用人數的增加其弊端和缺陷越來越明顯。基于一定的網絡調研，針對市面上存在的APP對其掛號情況進行調研：

隨著APP的普及應用，帶來了商業效益，但是也存在一些弊端，比如號源重復以及更新不及時。主要原因在于每個APP商業拓展的內容不一樣，比如：APP1擁有一座城市A、B、C、D四家醫院的號源;APP2擁有C、D、E、F四家醫院的號源。隨之而來的問題是，如果患者使用APP1則不能掛E、F醫院的號，如果使用APP2，則不能掛A、B醫院的號，并且如果患者沒有通過APP找到所在醫院，則不得不選擇線下排隊。這便是沒有最大限度地覆蓋資源。

1.4 掛號APP運行模式以及存在的原因

掛號APP背后有兩種運行模式，一種是直連模式，一種是號源池的方式。

第一，直連模式。醫院提供相應的數據接口，平臺與醫院直接連接。當患者需要掛號的時候，平臺直接反映了醫院剩余的掛號量，更加清晰明顯。

這種業務模型相對比較簡單，理論上也是非常可靠的方式，但是由于醫院并不是專業的互聯網公司，而號源是一個比較敏感的東西，運用外包公司的軟件不僅需要消耗大量的資金，也存在安全性的問題。所以，市面上運用這種方式進行網上掛號的醫院少之又少。

第二，號源池模式。既然直連方式在當前的條件下難以實行，很多醫院和掛號平臺就想出了一個更加簡單的方式，即醫院把一部分號源的“使用權”分配給平臺，平臺相當于只需要在這部分號源范圍內收集用戶的掛號需求，然后定期同步給醫院即可。而有的醫院技術能力比較差，可能采取平臺每天給醫院發一封郵件，里面附帶一個Excel文檔，醫院專門找一個護士，用手工錄入的方式實現的。這種方式雖然技術上能夠實現，安全性能夠得到保障，但是號源不能及時獲取，導致醫院與患者的信息不對等。

由于號源池模式幾乎沒有成本、安全、無政治風險，事實上我們用的大部分掛號平臺都是采取這種方式與醫院交互信息。

這也是為什么很多APP掛不了當天的號，而公眾號卻可以，因為公眾號是屬于醫院本身的系統所以不存在所謂的信息同步問題。

而APP上成功掛號之后不能夠直接根據短信看病，是因為網上的掛號只是一個預約的過程，需要護士在柜臺重新輸入信息，才算真正意義上掛號成功，這個也是現在APP預約的一大弊端。

2 掛號服務系統改善方案

為了給用戶帶來良好的用戶體驗，掛號服務系統需要讓患者清楚地知道需要掛什么科，及時掛號就診，這才是掛號APP和掛號服務存在的意義。

基于此，各大醫院可以運用分配模式，從基礎服務方面展開合作。具體操作：把醫院的平臺服務添加到城市的公眾號服務中（可以通過微信公眾號增加各個醫院的掛號服務），患者只需要進入相應界面，選擇就醫日期、時間、醫生即可。

運用政府的力量，將所有醫院的可網上預約的號源集中在一個號源池中，借由政府的平臺（界面不用改變）預約，則避免了APP的不安全性。其次讓各大醫院的信息更加透明，用戶只需要選擇需要的醫院以及科室則出現可預約的號源，如果滿了，患者可以及時選擇別的醫院。

這樣的話，不需要重復注冊賬號，一號通用的情況可以實現，只需要使用自己個人的微信號綁定自己的個人信息，免去了很多繁雜的步驟，并且用戶能夠通過公眾號及時了解剩余的號源。在取藥的時候，各大醫院還可以規定專門的取藥店，不僅僅是醫院里，患者只需要拿著病歷單以及醫療卡便可以在規定的門店取到藥品。

此外，醫院的系統與公眾號或者小程序連接，用戶可以直接在網上支付相應的費用，避免了排隊，不會耽誤太長的時間在排隊以及繳費的過程中。

3 結語

掛號服務是患者就診的第一步，后續繳費和等待也需要消耗患者大量的時間。本文基于各個APP網上掛號情況的分析以及國內的掛號現狀，給出解決方案，基于大平臺的公正透明的號源，以及網上支付的普及應用。這樣會大幅度減少排隊的人流量。達到完善掛號服務以及后續服務的目的。與互聯網接軌是未來的發展趨勢，基于政府的平臺可以保證安全性和透明性，并且公眾號能夠更好地和醫院的系統相連，減少了技術和成本的需求。

完善掛號服務系統迫在眉睫，其能夠更好地服務患者以及方便醫院的正常運行。