基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)療服務質量管理效果觀察

吳悠

【摘 要】目的：探究PDCA循環(huán)理論對醫(yī)療服務質量管理的臨床效果。方法：現(xiàn)隨機選取2017年12月-2018年12月來我院就診的210例病人作為研究對象，按照病人的就診時間將其分為對照組和實驗組各105例，對照組病人實行常規(guī)護理方式，實驗組采用PDCA循環(huán)理論對醫(yī)療服務質量進行管理，通過調查問卷對兩組患者對醫(yī)療滿意度進行比較。結果：醫(yī)療服務質量采用PDCA循環(huán)管理的實驗組對于護理滿意度更高，總滿意度高達94.28%，遠高于對照組的78.09%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：基于PDCA循環(huán)理論對醫(yī)療服務質量管理有較好效果，提高醫(yī)療質量及對患者的護理水平，更能使患者滿意，可有效避免醫(yī)患糾紛，值得推廣與運用。

【關鍵詞】PDCA循環(huán)理論;醫(yī)療服務質量;管理效果

Abstract：Objective To exploretheclinicaleffectof PDCA circulationtheory on the management of medical service quality.method：We randomly selected 210 patients who came to our hospital from December 2017 to December 2018 as the subjects of study，The patients were divided into 105 cases in control group and 105 cases in Experiment group according to their time of treatment，Control group patients with routine care，The experimental group used PDCA circular theory to manage the quality of medical service，Comparison of medical satisfaction between two groups of patients by questionnaire.Result： The experimental group using PDCA circular management for medical service quality was more satisfied with nursing，Total satisfaction as high as94.28 %，Much higher than the control group78.09 %，The difference is statistically significant（P<0.05）。conclusion：Based on PDCA circulation theory， it has good effect on medical service quality management，Improving the quality of care and care for patients， More satisfying for the patient， Can effectively avoid doctor-patient disputes，Worth promoting and applying.

Key words：PDCA cycle theory;Quality of medical services;Management effectiveness

【中圖分類號】R197.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）13-0-02

隨醫(yī)療水平提高，居民對醫(yī)療質量管理提出更高要求，希望獲得更好的護理方式[1]。因而諸多管理工具被用于醫(yī)療服務質量管理，PDCA循環(huán)管理作為有效的管理方法也被用于醫(yī)療管理[2]。該管理模式重在強調將常規(guī)經驗性醫(yī)療管理轉為有理可依的科學化管理，實現(xiàn)醫(yī)療質量不斷提升。但目前該理論的落實存在諸多問題，部分醫(yī)院對于該管理模式的理解僅限于表層并在管理過程中流于形式而非真正落實。因而本研究中，筆者將我院采用PDCA管理模式前后患者對于護理情況的滿意度進行評價，探究PDCA循環(huán)理論用于醫(yī)療服務質量管理得而實際意義，探究其應用效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 現(xiàn)隨機選取2017年12月-2018年12月在我院接受診治的210例患者作為研究對象，這些患者按照就診時間分為對照組和實驗組，前者為實施PDCA循環(huán)管理前的普通護理，后者實施基于PDCA循環(huán)管理的醫(yī)療服務質量管理。參與本次調研的護理人員有100名，這些護理人員年齡在22-37歲，平均年齡（15.9±4.6），護理年限在6個月-10年不等，平均護理年限（4.1±1.6）年。所有患者均同意接受相應護理模式，并能配合護理人員完成護理及填寫問卷的工作，排除護理依從性低或對護理工作存在異議的患者。參與本次研究的對照組患者年齡29-45歲，平均（35.8±3.6）歲;對照組患者年齡23-47歲，平均（37.6±3.2）歲。兩組患者的一般資料差異較小，不具備統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法 護理人員對照組患者采用常規(guī)醫(yī)療服務質量管理模式，包括以下幾點：以患者為中心，在不耽誤患者恢復前提下盡可能滿足患者需求;和患者及其家屬進行溝通，保持良好關系，當患者出院時，詢問患者對服務質量的滿意程度及對服務的建議等，根據不足進行總結并加以改進;保證正確的工作導向，護理質量高效，費用合理;實行病例分型和分級管理制度，對不同患者進行不同管理方式。

對實驗組采用基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)療服務質量管理[3]。計劃階段（Plan）：根據調查總結提出目前存在的問題及護理需求，各科室主任和護士長帶頭成立質量控制小組，提出目前醫(yī)療服務中的問題，分析不良因素，并制定相應解決措施和全方面科學可執(zhí)行計劃。執(zhí)行階段（Do）：建立服務質量評估體系和考核小組，定期根據服務情況制定培訓計劃并加以實施。檢查階段（Check）：進行抽查，并對執(zhí)行過程中存在的問題和成功的經驗加以總結。調整階段（Action）：對檢查階段發(fā)現(xiàn)的問題進行修正，防止再次失誤;采用成功之處，進一步優(yōu)化服務體系。最后將此次的結果作為下一次PDCA循環(huán)開始的計劃（P），不斷按照上述程序進行循環(huán)，確保每一次循環(huán)均有所提升和改進。

1.3 療效觀察和評價 在兩組患者結束治療及護理后，讓患者填寫調查問卷，對本次護理滿意度進行評分，收集這些問卷并將結果進行統(tǒng)計和分析。調查問卷包含服務態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、技術水平和就醫(yī)便捷度等方面，調查問卷共50題，每題2分，總分為100分。患者調查問卷評分在85分及以上為非常滿意，在70分-84分為滿意，在60分-69分為基本滿意，59分及以下為不滿意。總滿意度=（總例數(shù)-不滿意例數(shù)）/總例數(shù)x100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 記錄數(shù)據，應用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件包對實驗數(shù)據進行處理，計數(shù)資料應用n（%）描述，計量資料應用（ 士s）描述，組間經t和x?檢驗，差異在P<0.05時，存在臨床可比意義。

2 結果

對兩組患者在基于PDCA循環(huán)理論前后的醫(yī)療護理服務質量的滿意程度進行分析，實驗組總滿意度高達94.28%，明顯高于對照組的78.09%，組間差異明顯，有統(tǒng)計學意義（P<0.05），詳情見表1。

3 討論

醫(yī)療管理工作使用PDCA循環(huán)模式的主要目標在于使患者得到滿意的服務并取得較好的治療效果[4]。通過提高臨床診斷準確性，優(yōu)化護理模式，提高護理質量，最終使患者滿意度得到有效提升[5]。在制定PDCA循環(huán)計劃前要有一定的調查研究，確保收集到足夠的數(shù)據樣本，包括患者需求及護理人員和醫(yī)生對于服務的各種需求等，以確保制定的計劃符合實際，能夠使PDCA目標精準達到。PDCA循環(huán)理論用于醫(yī)療服務質量管理過程，能夠發(fā)現(xiàn)問題并提出相應的意見與改進措施，確保服務質量能不斷優(yōu)化，通過經驗總結提出對問題的有效解決方案，保證PDCA循環(huán)切實有效。在落實過程中，需要定期質量檢查，對執(zhí)行過程中存在的問題加以修正，實行周總結、月總結、季度總結等，確保醫(yī)療質量和護理質量能夠得到顯著提升。此模式的運用使護理程序更加明顯，能夠改善護理人員工作態(tài)度、技術水平并提高對工作的認同感，有助于護理質量的整體提升[6]。本次研究中，實驗組患者對于護理情況的總體滿意度遠遠超過對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），表明基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)療服務質量更高，護理效率和護理質量能夠得到顯著提升，并使患者的認可程度大大提升，有助于醫(yī)院護理水平的整體提升。

綜上所述，將PDCA循環(huán)理論用于醫(yī)療服務質量管理對患者護理效果較好，可有提升醫(yī)院整體護理水平，使患者對于護理服務更加滿意，值得臨床推廣。

參考文獻

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