新媒體環境下電子政務的用戶體驗

張楚苑?黃偉根?肖佳佳?劉志鵬

新媒體是互聯網發展變革的產物，電子政務是實體政務在互聯網上展現出來的全新形式，近年來，政府逐步將電子政務作為執政的重要方向。微信作為一種新興的新媒體工具，在改變公眾思維方式的同時，也改變了政府公共服務的模式。本文通過對微信公眾號方向的研究，比較直觀的反映電子政務用戶體驗的感受，并基于此提出合理化建議，對新媒體環境下電子政務的發展起到借鑒作用。

一、研究背景及意義

新媒體是互聯網發展的產物，它在短時間內迅速獲得了大眾的認可和關注。政府也開始通過新媒體的方式進行政務服務。而微信的普及將大眾推向了社交高潮，信息在網絡的高速傳播下，變得更具時效性和廣泛性。

通過對電子政務用戶滿意度的研究，可以幫助政府更好地建立政務微信平臺，進一步拓寬服務范圍，提升服務質量，對于促進政府部門提供快速、便捷、優質的服務、對拓展覆蓋群眾，提高政務影響力具有積極意義。

二、國內外研究現狀

從1980年開始，外國的研究人員便展開了對電子政務滿意度的研究。Doll和Torkzadeh提出了終端使用者滿意度測量模型。Thomas 以智能交通系統為例研究電子政務公眾滿意度，他提出影響公眾滿意度的三個因素：政府工作的透明度，網絡辦公的流程的簡捷性，并提供政務服務信息的充足性。

而中國從上世紀80年代末開始研究。在此過程中，劉燕和陳英武提出將計劃行為理論、科技接受模型等融入模型的建立中。丁煌、楊顯宇以電子政務企業用戶為研究對象，從系統質量、信息質量、服務質量三個層面分析滿意度的影響因素。馬欣等學者在建立電子政務滿意度測評模型時，充分考慮了新媒體的出現對電子政務產生的影響。

電子政務以及相關信息系統的問題引起學者和政府管理人員的重視，相關研究文獻大多在近幾年出現，并且呈現出學科知識交叉研究，管理技術應用研究的發展趨勢。

三、政務微信概述及用戶體驗

（一）政務微信參與主體

1.政府部門。它一般是指黨委、人大、政協、檢察等相關部門這樣的黨政機構。這些部門既是政務微信的管理運營者，也是公共服務的提供保障者。政府部門一直致力于與時俱進的政務微信建設。

2.公眾、企業組織和其他非政府部門。此類主體可以提高獲得公共服務的效率，只需添加關注政務微信公眾號即可，目標是通過政務微信公眾平臺獲得更好的公共服務體驗。

（二）政務微信公共服務運行機制

通過政務微信平臺，政府機構和公眾及其他機構通過公共服務產生了一種共同的相互關系，參與主體之間互相影響，互相作用，從而形成了一個反饋控制系統，政務微信的出現，讓公共服務得到進一步優化。政府能夠更好的銜接“線上線下”的公眾服務。

（三）政務微信用戶體驗積極評價的影響

2017年11月9日微信最新發布截止到2017年9月的《微信數據報告》指出，2017年9月每天平均有9.02億人使用微信，隨著政務微信所涉及的領域不斷擴大，政府部門擴大了其能提供全面公共服務的部門數量，公眾從中可以獲取更多的有用信息、更加個性化和更全面的服務，相比于傳統的線下服務以及老式的政府網站，微信公眾平臺，更增強了政務服務的便捷性和及時性。政務微信接受群眾的監督，使政務公開化、透明化，是當前政府管理方式轉變的新趨勢，是提升公務人員公共服務能力的有效工具。

（四）政務微信用戶體驗消極評價的影響

由于政務微信公眾平臺宣傳力度不夠，導致一部分公眾不知道有政務微信，或關注政務微信的人并不是很多，甚至有些人關注了但不知道這屬于政務微信。這種情況下，就算政務微信有再好的內容，能提供再好的服務，沒有足夠的人知曉，就會變得毫無意義。根據筆者之前的問卷調查發現，64%的人偶爾評論政務微信推送的文章，27.7%的人從不評論政務微信文章；94.1%的人從沒私信過政務微信，僅有5.9%的人私信過政務微信；14.6%使用過投訴、舉報平臺?？梢?，公眾在政務微信互動溝通方面有些消極。政務微信服務號互動性高于訂閱號，受資金、人才、制度、技術等限制，還存在咨詢沒反應、回復不及時、投訴沒結果、反饋不到位等問題，導致公眾對于政務微信的積極性大為削減，也有損政府公信力。

四、結論及建議

本文主要研究了國內外電子政務的發展及現狀，通過對用戶主體概述及用戶的直觀體驗反映出了政務微信的優勢以及存在的問題。

通過研究，現對文中所示問題提出以下建議：

（一）加強政務微信線上線下的宣傳推廣力度，擴大政務平臺名聲，使更多群眾了解關注相關公眾號。

（二）提升平臺質量，豐富平臺形式與內容，加強工作人員對政務微信使用的熟練度，強化政府與民眾的互動。

（三）完善在線服務，加強監督評估反饋機制管理，提高對民眾消息的回復效率，維持政府公信力。

近年來，我國互聯網覆蓋范圍不斷擴大，電子政務平臺執政逐漸成為政府與人民群眾進行雙向溝通的重要手段，而利用微信電子政務平臺執政更是政府掌握民態民生的有效手段。政府部門應該把握好電子政務發展的機會，努力為公眾提供更好的服務。（作者單位：南昌航空大學）