擰成一股繩 干成一件事

楊洋

政企聯(lián)合推動

在百姓對于“好產(chǎn)品、好服務”的需求愈發(fā)強烈的今天，政府也面臨著角色轉(zhuǎn)換。時任浙江省民政廳社會福利與老年服務處處長的黃元龍認為，政府要更多地去扮演主導者、保障者與監(jiān)督者的角色。他以養(yǎng)老服務體系為例指出，政府要做好社會養(yǎng)老服務體系的頂層設(shè)計，要明確什么是社會福利的核心與底線；此外，還要避免瑣碎化、形式化的監(jiān)管。中國人民大學社會與人口學院老年學研究所所長杜鵬指出，設(shè)計、規(guī)范、引導、統(tǒng)籌、實證效果是政府做好服務設(shè)計必備的五大職責。一方面，政府為服務設(shè)計的發(fā)展提供了空間與保障，另一方面，企業(yè)也在為政府提供著更好的服務設(shè)計。

今年4月，一篇名為《“數(shù)字政府”改革，廣東憑什么又拿下全國第一》的文章被各大媒體轉(zhuǎn)載。文章稱：“‘廣東政務服務網(wǎng)是繼‘粵省事后，廣東省數(shù)字政府建設(shè)的又一創(chuàng)新范本。”

“廣東政務服務網(wǎng)”是廣東省人民政府辦公廳主辦的網(wǎng)上辦事平臺，自2018年9月上線后，“一站式”開辦、“多證合一”備案等24類專題服務都可以在網(wǎng)上辦理，大大壓縮了工作時間。騰訊公司是該范本的設(shè)計方。騰訊CDC高級設(shè)計師魏仁佳在分析這一案例時指出，“讓辦事變得更簡單”是他們的設(shè)計初衷之一。

為政府做網(wǎng)上平臺，不僅能讓百姓受益，也能讓政府的工作人員受益。零點有數(shù)董事長袁岳以咨詢辦理證件一事為例指出：許多辦理證件的步驟其實是相似的，比如“咨詢者需要填好幾張表格，需要準備什么材料”等。如果讓政府的工作人員一遍遍地回答類似問題，不僅沒有實現(xiàn)效率最大化，而且工作人員也會感到工作繁冗疲憊。袁岳認為，讓互聯(lián)網(wǎng)與智能系統(tǒng)代替人工去解決這類事，會避免許多不必要的重復工作，提升辦事效率。

清華大學美術(shù)學院服務設(shè)計研究所所長付志勇也指出了政府推動并積極參與到服務設(shè)計中的必要性：“政府推動能夠給市民提供更好的服務，還可以讓辦事變得簡單?！?/p>

付志勇認為，未來，更多的城市在建設(shè)時將從整體性的角度出發(fā)，考慮服務設(shè)計元素的融入，其中，互聯(lián)網(wǎng)與科技將成為主要驅(qū)動力，并致力于城市的可持續(xù)發(fā)展。

智慧城市集成公共服務

2018年初，德勤發(fā)布的《超級智慧城市報告》顯示，中國的智慧城市試點已達290個。長三角區(qū)域城市群、珠三角區(qū)域城市群位列其中，北京、上海、深圳、天津、蘇州等13個城市躋身“第一梯隊”。

艾瑞咨詢于今年4月發(fā)布的《2019中國智慧城市發(fā)展報告》清晰指出，智慧城市的目的是讓城市成為一個連續(xù)、高校、整合、開放的生態(tài)系統(tǒng)，從而營造流暢便捷的生活體驗、高效的交通系統(tǒng)、充滿活力的商業(yè)環(huán)境以及持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展動力。

這樣的智慧城市儼然是服務設(shè)計在公共服務領(lǐng)域的綜合呈現(xiàn)。眾多科技企業(yè)已經(jīng)開始向城市輸送“智慧方案”。

華為通過芯片研發(fā)、輕量級物聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)LiteOS、物聯(lián)網(wǎng)平臺OceanConnect等技術(shù)為城市管理者提供決策支持。騰訊于2018年年初與西安市政府簽訂了全面合作協(xié)議，今后，雙方將在移動支付、云計算、科技賦能旅游等方面展開合作，幫助西安市民實現(xiàn)了刷公交乘車二維碼快過閘機，為陜西省出入境人口交通及遷徙數(shù)據(jù)進行分析及監(jiān)測，為道路建設(shè)提供決策支持等。阿里巴巴的城市大腦戰(zhàn)略在這幾年被多次提及，自2016年4月于杭州展開試點實踐后，多座國內(nèi)一二線城市、部分國外城市開始與阿里巴巴進行技術(shù)合作。目前，城市大腦已迭代至3.0版本。城市大腦技術(shù)構(gòu)架分為4大平臺——它們所涉及的領(lǐng)域很廣，包括交通、醫(yī)療、旅游、城管、平安、民生等。通過技術(shù)，城市大腦實現(xiàn)著提供全城數(shù)據(jù)、保障數(shù)據(jù)安全、優(yōu)化管理、疏導交通、查詢失蹤人口、追蹤肇事車輛等功能。

“當我們?nèi)リP(guān)注百姓的時候，也就開始有了對于城市的思考，從而有了對于智慧城市的思考與實踐，更多地去考慮產(chǎn)業(yè)鏈條的搭建，并且相互配合，形成合力?！备吨居抡f。

產(chǎn)學研聯(lián)系更加緊密

在接受《中國名牌》采訪過程中，廣東工業(yè)大學藝術(shù)與設(shè)計學院執(zhí)行院長胡飛分享過一個案例。他在清華大學攻讀博士學位時，曾參與過一場名為“亞洲食文化研究”的活動?；顒又?，清華大學的學生提出了“cook bar”的構(gòu)想，翻譯成中文就是“烹飪吧”。

“‘烹飪吧是一種社區(qū)餐飲服務。”胡飛解釋著對這一概念的細致構(gòu)思，“很多年輕人喜歡烹飪的過程，但不喜歡準備環(huán)節(jié)的洗菜與餐后清洗碗筷的工作。鑒于此，烹飪吧就提出了配送方案，即洗菜與清潔碗筷的工作由社區(qū)中的賦閑老人完成。他們?yōu)槟贻p人提供這兩個環(huán)節(jié)的服務，并收取相應費用。這樣一來，年輕人與老年人都能從過程中受益?！边@一構(gòu)想是基于服務設(shè)計的要素展開的。類似在學術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)生的好創(chuàng)意，正在被越來越多的企業(yè)所渴望。

不少高校老師均表示，如今，來學校咨詢的公司多了，大家都在問怎么做好服務設(shè)計這件事。許多企業(yè)希望與高校院系合作，為企業(yè)的服務設(shè)計出謀劃策。

“廣汽集團、美的集團都在與我們合作。我們?yōu)樗鼈冏龇赵O(shè)計系統(tǒng)。”胡飛認為，未來，企業(yè)與學校合作，共同探討如何通過更好的設(shè)計去滿足消費者需求，這或?qū)⒊蔀橐环N趨勢。

北京大學現(xiàn)代廣告研究所所長祝帥指出，服務設(shè)計涉及領(lǐng)域廣、內(nèi)容跨學科，因此，未來對于學生的選拔也將由重視個人藝術(shù)創(chuàng)作水平上升到對于其綜合能力以及思維模式的考察中去，對復合型人才的需求可能會越來越大。

光華設(shè)計基金會理事長張琦對此認為，當產(chǎn)、學、研的互動越來越多，服務設(shè)計也將有更多的交流平臺，涌現(xiàn)出更多的優(yōu)秀代表，同時，平臺的集聚效應也將更加明顯，創(chuàng)造更大的價值。

“設(shè)計本身是一個大多數(shù)人都可以參與的過程，服務設(shè)計也是如此。用戶本身都可以在解決問題過程中發(fā)揮自己的聰明才智，體現(xiàn)自己的價值。當這樣的現(xiàn)象更加普及時，大家對設(shè)計的神秘感會減弱，對設(shè)計的共識和認知會增強，共創(chuàng)價值的意愿也會更強?！甭?lián)想集團副總裁姚映佳說。