發展將“出人意料”

楊洋 李瀚偉

“服務設計的發展很可能會超過我們的預期。”在接受《中國名牌》采訪時，聯想集團副總裁姚映佳說。

無獨有偶，廣東工業大學藝術與設計學院執行院長胡飛在第二屆中國服務設計大會上也對《中國名牌》表達了類似的觀點：“盡管服務設計的很多方法是從國外導入的，但是在服務設計的應用上面，尤其是在基于移動互聯網的服務和一些生活服務層面，我們已經遠遠走在其他國家的前面，比如快遞、物流體系、微信、支付寶等。”

制造業的服務化

中國制造走向全球得益于大力發展工業設計，而打造中國服務的品牌則需要著力提倡服務設計。

“在從產品導向到服務導向的消費升級過程中，在從生產制造向提供整體解決方案的產業轉型升級過程中，服務設計的應用都將起到至關重要的作用。”在第二屆中國服務設計大會上，中華全國供銷合作總社原理事會副主任、光華創新設計研究院院長戴公興說。

那么在這個維度上，服務設計將如何與傳統制造業的轉型掛鉤？

首先是對服務設計的概念進行吸收和融合。中船文科總經理曹磊從工程角度出發對如何定義服務設計提出了一個新概念：“服務設計是面向效能、基于流程的系統設計和全局規劃。”在這個基礎上，中船文科把服務設計與游輪發展聯系起來，并總結了與其結合的三個要點：一是以服務為中心，二是通過要素流程效能的分解進行系統設計和全局規劃，三是最終實現從工程單主線到功能加服務雙主線的演進。

其次是在實際應用中，服務設計的思維和方法非常有針對性且有效，適用范圍很廣。中車集團副總工程師、可變編組動車組負責人黃俊輝提供了一個好例子。他牽頭負責的可變編組動車組，解決了之前固定編組動車組固定、不可拆編的問題。

“我們現在不是在進行工藝設計，而是要完成整套流程的設計。以前，每一種動車組的設計和驗證周期都在八至十年，現在，我可以用技術軟件對其進行提前驗證。”黃俊輝表示，可變編組動車一旦投運后，可幫助運營企業減少備用車50%以上。

與此同時，在以用戶為中心的服務設計思維指導下，可變編組動車還有餐車車廂雙層設計，以增加動車的快件運輸功能。30立方米的貨運艙，可以容納多達6噸的物品。此外，多功能車頭、可坐臥轉換軟臥車、商務座會議室等設計思路也凸顯了服務設計中的體驗思維。

“我想把高鐵的旅客服務特別是它的服務范圍和方式做得更中國化，一是解決中國高鐵的運送能力問題，二是實現中國東部和西部更有效地銜接。”黃俊輝認為，全世界的高鐵總共4萬公里，而中國已經有2.9萬公里，占了接近四分之三，所以高鐵更應該成為名牌走出去。但在這個過程中，中國高鐵應該不忘吸收服務設計的思維，做好整套服務流程的設計，更人性化地提供問題解決方案。

提供生產生活的更多可能性

服務設計思維為當代設計帶來了前所未有的發展，使其在產品、服務和市場營銷產業鏈中的各個觸點以及在社會公共服務中起到更大的作用。其中不可忽視的一點就是對消費者日常生活的影響，因為它可能進一步延展到社會結構的方方面面。

當前，服務設計的思維方式已經應用到生產與消費的眾多領域。其中最明顯的是“共享經濟”和“綠色設計”的概念在實際中的應用。但是僅提到這些是顯然不夠的，服務設計的許多可能性已經變成了現實，例如飛豬、攜程給人們提供了出行的解決方案，星巴克給人們提供了工作和家庭之外的第三個空間。

在第二屆中國服務設計大會上，體驗經濟、智慧養老、產業轉型升級、文體娛樂、金融創新、出行創新以及“一帶一路”綠色創新等分論壇提供了很多有關服務設計的探討和案例。在這些不同主題的分論壇中，我們或多或少能窺見服務設計思維將會對日常生活產生怎樣的影響。

“它主要面向兩類群體：第一類是使用者，即每天被服務的這群人；第二類是服務提供者，服務的目的是希望讓整個體系或者行為變得可用。”在談到服務設計能給人們帶來選擇的便利時，蘇寧易購用戶體驗總監李月奎說。

正是如此，服務設計提供的思維不僅是產品加服務的體驗思維，也不僅是全局式的鏈條整合和關鍵觸點的打通思維，而是包括服務提供者以及服務接受者一起參與完成的共創思維。

如今城鎮化高度發展，如何從設計層面上也引領城鎮高質量發展，在某種程度上已經影響到了消費者生活的方方面面。在這個維度上，泛華集團董事長楊天舉提出了城市設計思維的十個要素，即產業、金融、科技、人才、互聯網、綠色、交通、品牌、城市管理、城市基礎設施。

“每個城鎮都應該具有城市創意工廠這一概念，都應該重新研究城市大腦、盤活存量、實現產業升級。”楊天舉把設計歸為創意、工業、產品、工程和綠色設計，認為把這五個設計核心理念同地方主導的產業結合，可推動地方產業升級，帶動地方經濟發展。

服務設計實現了多種可能性。聯想集團副總裁姚映佳認為，越來越多的政府組織、企業機構開始用服務設計的思維去推進產業結構的優化升級，中國的服務設計將會對品牌建設有強大的推動力。

同樣需要“大浪淘沙”

“雖然風口在這里，但有必要提醒各位，服務設計不是萬金油，不是每個人、每個公司都需要服務設計。還要明確一點，服務設計不等于服務，不是為別人提供了用心的服務就叫服務設計。服務設計應該是一種系統的設計成果，而不是拍腦門想出來的。所以，服務設計既不等于服務，也不等于觸點設計。”橋中創始人、全球服務設計聯盟上海主席黃蔚認為，未來，會有更多真正想通過優秀服務設計帶來優質用戶體驗的企業，也必有借助這一概念進行炒作的企業。“大浪過去，很快就知道誰在裸泳。”黃蔚說。

廣東工業大學藝術與設計學院執行院長胡飛表示：“如今，我國第三產業的比重已經超過GDP的50%，從事第三產業的很多企業需要好的服務設計。與此同時，傳統制造業在實現轉型升級的過程中，也有對于服務設計的需要。但服務設計不要盲目跟風，要循序漸進，了解其本質。”

“其興也勃焉，其亡也興焉。”北京大學現代廣告研究所所長祝帥用這句話為日漸興起的服務設計敲響了警鐘。他認為，越來越多的企業開始探討如何做好服務設計，但其中也不乏追風者。“希望不要像‘共享經濟‘眾籌‘無人超市所經歷的那樣，概念提出后，人們為逐利而蜂擁而上，到最后大多慘淡收場。”但祝帥也相信，歷史中總有規律。回顧歷史，把握歷史中那些恒久不變的智慧，并加以運用，或許是推動服務設計可持續發展的重要基石。

清華大學首批文科資深教授柳冠中對《中國名牌》指出，目前，中國對于服務設計概念的認識不比其他國家弱，但在產品質量方面還有待提升，“打開德國的電器，里面的焊點看得清清楚楚；打開中國的電器，里面的線路卻亂作一團”。

“目前在中國，百姓對服務設計才剛開始追求。”3HFIT董事長姚寧姚寧表示，未來的5至10年內，服務設計在中國將有很大的發展空間。