探究標準

李瀚偉

從工業時代到網絡時代，人們生活和行為的方式在逐漸發生著變化。全球的產業界、設計界也都面臨著新挑戰，著眼于解決新問題的服務設計思維正在形成。要產品還是要服務這樣二元對立的思維已經逐漸過時，互聯網與智能技術的發展為傳統制造業思維向服務思維轉型提供了條件。

在這樣的格局轉變之下，IBM率先將自己定義為一家服務公司，并在2004年12月以12.5億美元的價格將全球PC業務賣給了聯想，說明了其義無反顧的決心。同時，像Google這樣基于互聯網服務的新興企業的增長速度更是使許多具有悠久歷史的一線設計機構開始將服務設計作為自己的主要戰略增長性業務。

服務設計思維給當代設計帶來了前所未有的大發展。那么，什么樣的服務設計應被提倡？好的服務設計是否要符合一些標準呢？

以品牌體驗為核心

在第二屆中國服務設計大會的服務設計與體驗經濟分論壇上，一些以體驗為核心的服務設計成為值得關注的案例。

體驗是人們對所經歷的人、事、物等在生理和心理方面的綜合感受。服務設計的核心思維在于體驗，因為體驗可以觸動消費者內心最深層的情感和認知。

為什么蘋果手機會迅速占領諾基亞手機的市場？喬布斯曾經給出了答案：“產品依靠技術與硬件制勝的時代已經過去，與消費者情感共鳴并制造體驗成為了新的競爭方式。”這便是新的服務設計思維。這種思維專注于“產品+服務”的PSS模式，從小米手環、蘋果手表等一系列的可穿戴設備到智能家居以及為家庭帶來新秩序的New Order家用分類垃圾袋等都在提醒我們，注重日常生活細節的產品創意給人們帶來的是溫馨體驗。這種設計不再是以往單純追求外觀的設計，而是融入了整體的服務體驗。

基于產品文化感知的服務設計也延伸到了品牌服務中。耐克作為一家提供運動產品的公司，近年來的研發重心正逐漸從單純的產品設計轉向幫助用戶找到新生活方式的運動體驗與健康服務等領域中。特別是在2012年，其與TomTom聯合發布的可穿戴設備——Nike+FuelBand，昭示著運動數字化生活的開啟。這個智能健身腕帶支持心率、脈搏監測并可隨時查看數據，通過內置藍牙可將運動數據上傳到Nike+社區和安裝了相應軟件的智能手機上，讓人們在運動的同時體驗到所謂“私家定制”的健康關懷服務。

心伴醫生創始人王劍也做了一個很好的示范。他將一款可穿戴的手機殼套在手機上，配備上互聯網的醫療服務，于是形成了一個隨時可以進行心率監測，并有醫生幫助診斷的產品模式。

“我們的商業模式是可穿戴的設備加醫生的服務。其硬件就是一個小設備，美國進口的。”王劍說，他做這款產品的目的就是想改變現在看病的模式。他認為應該強調“分級就診”和“全科大夫”的觀念，所以目前他做這款產品也是在做一種嘗試。

唐碩合伙人及消費體驗董事總經理徐偉認為，服務設計中的體驗思維并不是一個“短、平、快”的問題，而是一定要有從短期營收到長期增長的改變，實現從局部改善到整體解決。

“每一個品牌都希望能夠觸達目標用戶和人群，這就是品牌商想傳遞的品牌價值。但是事實上，當我們去跟品牌發生一些關系的時候，品牌想宣稱的價值往往會直接從我們腦海里出去，因為‘你說你的，我感受我的，我自己的感受才是最重要的。那我們怎樣能夠把品牌價值傳遞過去呢？這就需要我們把自己提供的產品、服務、渠道、觸點跟消費者發生關聯，同時在服務觸點里去設計員工和客戶的行為。”徐偉說。

在徐偉心中，小罐茶也能作為一個典型的用戶體驗案例。他認為，小罐茶一方面從所有的用戶群體中提煉出了“茶小白”這一關鍵群體，同時又深挖其身后的中國茶文化基礎，所以才產生了非物質文化遺產傳承人這一品牌價值點。此外，小罐茶整體的消費模式和零售方式極其現代化，并且聘請了蘋果店面設計師和日本TOTO的設計師專門為其定制店面與產品的設計，形成了一整套服務閉環。

關注社會多元化需求

文化是一個國家發展的內生動力，也是人類的精神家園，更是社會發展的深層根源。關注社會文化的服務設計，不僅是一種商業行為，更是一種文化行為。這既來自于民族文化的傳承與創新，更是在引導消費，以期提升公眾的審美，發揮著審美教育、審美娛樂的作用。從這個意義上來講，服務設計的需求是多元化的，因而好的服務設計的標準也會呈現多元化傾向。

蘇寧易購用戶體驗總監李月奎談到目前互聯網、大數據、人工智能、物聯網對于人類生活的影響，更強調在目前的形勢下，好的服務設計應該著重關注人與人之間的溝通，包括人與社會之間的溝通，以及其背后不同場景之間的聯結。

李月奎認為，真正的服務設計要能夠解決人類關系背后的文化體驗。只有這樣，才能稱得上是好的服務設計。

在第二屆中國服務設計大會的服務設計與智慧養老分論壇上，中國老年學和老年醫學學會的喻聲援從社會學的視角討論養老行業的服務設計標準，認為智慧養老的服務設計依然有很多難題：“我覺得智慧養老是物聯網、云計算、大數據、智能硬件時代的信息技術產品。它實現了個人、家庭、社區、機構與健康養老的資源對接，但關注社會的設計不能忽視用戶體驗。北京市之前有5萬個失智手環，但是它要求老人要憑鑒定才可以拿到，結果很少有老人會為這樣一個99元的失智手環去做鑒定。”