服務設計緣起

李顗 呂天驕

凡事都要追尋起源，服務設計也有它的起源，其作為一個名詞最早出現在20世紀80年代。市場營銷學和管理科學等學科率先探究了對復雜服務過程進行可視化的方法。于是，服務設計從傳統設計的一般范疇中分離出來，不再針對某個產品的設計，成為一種新型的概念。

如果說傳統設計是“及物”的設計，那么服務設計可以被看作是“不及物”的設計，它更關心人的存在感與愿景表達，關注文化感受的傳遞以及深入的生活和情感體驗。

服務設計通過對生活方式的改變，創造出理性、積極、審美、適度的生活形態，而所有這些也將有助于文化的傳承與社會的可持續發展。

概念的由來

1948年，美國銀行家協會服務管理學專家索斯泰克（G.Lynn Shostack）發表的文章《設計可遞交服務》（Designing Services That Deliver）中提到了服務設計的概念。其引入服務藍圖，并將之作為服務設計的重要工具之一，通過系統流程管理，提高服務效率和利潤率。

1991年，英國的比爾·霍林斯夫婦（Bill Hollins）出版《全設計》（Total Design）一書，服務設計從管理學領域正式進入設計領域。同樣在1991年，科隆國際設計學院（KISD）的邁克爾·厄爾霍夫與伯吉特·瑪格開始將服務設計引入設計教育。

現在，服務設計有了博士、碩士學位，成為一門獨立的學科。1994年，英國標準化局出臺了《服務設計管理指南》。2004年，伯吉特·瑪格發起成立全球第一個服務設計的行業協會——全球服務設計聯盟，至今全球已有38個城市的上萬名從業人員參與到了這個聯盟中。

經過20多年的發展，服務設計已經在全球范圍內受到越來越多的關注。歐洲的一些設計強國比如英國和丹麥等，不僅在其經濟領域大力推行服務設計，更將其觸角延伸向更為廣闊的醫療、健康、教育、基礎設施建設等相關公共領域。

服務設計在中國

信息技術的發展和信息交互設計的崛起，使體驗經濟和體驗設計得到快速發展。服務業也發生了巨大變化，中國產業結構呈現出由工業型經濟向服務型經濟轉型的趨勢。

在這個過程中，與服務設計有關的產、學、研行動都在展開。阿里巴巴、騰訊等互聯網平臺商業模式的成功，被視作服務設計在商業領域的典型案例。小米等一些創新型企業不斷拓展品牌生態圈，也是基于服務設計理念，不斷讓消費者擁有更加優質、便利的使用體驗。如洛可可這樣的專業設計公司同樣在關注和拓展這個領域。

當然，與服務設計有關的學科研究也在興起。清華大學、同濟大學、湖南大學、江南大學和南京藝術學院等都已經開設相關課程。北京設計學會、中國工業設計學會也成立了與服務設計相關的專業委員會。

清華大學美術學院教授王國勝認為，服務設計作為一種新思維的代表，不拘泥于傳統的空間設計或平面設計，會更廣泛地應用于企業創新與政府公共服務。

清華大學美術學院服務設計研究所所長付志勇在接受《中國名牌》采訪時表示：“服務設計是從服務行業里衍生出來的，如酒店管理、醫療服務應用等都需要好的服務設計，需要從人的需求出發，根據基本的流程模式，建立可行方案，并形成長效機制。”

付志勇認為，服務設計在中國的興起是自然而然、水到渠成的，是服務經濟發展的一種必然。這既與不斷蓬勃發展的互聯網產業帶給人們消費需求的轉變有關，有著重要的時代背景和時代意義，又體現著一種新的發展方向。

2018年12月，商務部、財政部、海關總署公告顯示，服務設計已進入《服務外包產業重點發展領域指導目錄（2018年版）》。這體現了政府相關部門對服務設計的認可和重視，也讓服務設計的發展更具前景。

而近年來，服務業的發展愈加受到政府有關部門的重視。國家統計局發布的數據顯示，2019年一季度，我國服務業增加值同比增長7%，增速比國內生產總值和第二產業增加值分別高出0.6和0.9個百分點；服務業增加值占國內生產總值比重為57.3%，比上年同期提高0.6個百分點。

“隨著供給側結構性改革持續深化，服務業運行總體平穩，產業結構不斷優化，新動能引領作用繼續增強。”國家統計局服務業統計司司長杜希雙說。

推廣服務設計

作為以公益機制推動設計發展的機構，光華設計基金會敏銳地發現服務設計的重要性，繼而在推廣服務設計方面不遺余力。

2018年5月28日，由光華設計基金會策劃并組織舉辦的首屆中國服務設計大會在第五屆中國（北京）國際服務貿易交易會期間亮相。大會以“服務設計促進服務貿易高質量增長”為主題，通過中國服務設計沙龍、中國服務設計之夜、中國服務設計大展、中國服務設計大獎等形式搭建了服務設計創新交流平臺。

2019年5月29日，以“服務設計賦能高質量發展”為主題的第二屆中國服務設計大會在國家會議中心舉辦。大會由商務部中國服務外包研究中心和光華設計基金會共同主辦。與會嘉賓認為，服務設計作為服務貿易的重要內容，正在成為新形勢下經濟發展的重要推動力，是服務貿易創新發展的源頭手段，更是建設貿易強國的有力支撐，為服務品牌的發展提供創造力。

光華設計基金會理事長張琦對《中國名牌》表示，商務部等有關部門的支持，加速推動了服務設計在學術領域與產業中的發展。

“服務設計是提升用戶體驗的必經之路。它通過建立‘以用戶為先的服務立場，追蹤體驗流程中的所有接觸點，致力于打造完美的用戶體驗。服務設計中的創作思維，其結果就是要帶給人們一種美好的生活體驗，并在服務的互動中深化這種體驗。”張琦說，“如果說，在推廣服務設計過程中還會遇到一些阻力，那么，一是來自于人們傳統思想的束縛，因為設計變革的核心是思想的變革，二是需要在價值理念上形成突破，要以法律為保障，通過市場的方式來進行。