萬(wàn)芹：把平凡的工作做到極致

本刊記者_(dá)張明蕾

【人物名片】

萬(wàn)芹，東湖賓館房務(wù)部主管。自2000年7月入職以來(lái)，“以館為家”，帶頭加班加點(diǎn)，并在工作上靈活創(chuàng)新，把客房服務(wù)做到了極致。她也從一名基層客房服務(wù)員做到了房務(wù)部主管。

2017年榮獲東湖賓館“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)；2018年榮獲“重要政治任務(wù)先進(jìn)工作者”稱號(hào)、“優(yōu)秀基層管理人員”稱號(hào)。

提起客房服務(wù)，你多半會(huì)給出一個(gè)“沒(méi)有技術(shù)含量”的定義。只不過(guò)是清潔客房，補(bǔ)充下用品，有什么難的？東湖賓館房務(wù)部的客房服務(wù)員們則會(huì)告訴你：“一點(diǎn)不簡(jiǎn)單！”床單怎樣一次性鋪平，客人的一個(gè)眼神透露出什么要求，里面都是學(xué)問(wèn)。而這些技巧早已成為萬(wàn)芹刻進(jìn)骨子里的東西，在3700多個(gè)日夜里，她秉持客房服務(wù)的“三心”守則，從一個(gè)基層客房服務(wù)員做到了如今的房務(wù)部主管，把一件平凡的工作做到了極致。

恒心：從服務(wù)員到主管

2000年7月，萬(wàn)芹進(jìn)入了東湖賓館房務(wù)部，這是她踏入社會(huì)后的第一份工作。“我一個(gè)從大山里走出來(lái)的姑娘，有的是吃苦耐勞的勁頭。”那時(shí)，客房服務(wù)工作主要靠傳幫帶，師傅走到哪兒萬(wàn)芹就跟到哪兒，師傅說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)要點(diǎn)，她都牢記在心。一個(gè)月后，萬(wàn)芹出師了。

2001年4月，萬(wàn)芹接下了第一個(gè)“獨(dú)立單子”，負(fù)責(zé)客人的全程服務(wù)?！澳鞘俏业谝淮胃晒芗曳?wù)的活兒?！比f(wàn)芹既興奮又忐忑，從清掃客房到管家服務(wù)，無(wú)疑上了一個(gè)臺(tái)階，責(zé)任自然更重。幸好那是一位“熟客”，萬(wàn)芹從師傅那兒拿到了客史檔案，提前熟記了對(duì)方的生活習(xí)慣和基本要求。盡管宿舍離客人入住樓棟不遠(yuǎn)，但那幾天她根本沒(méi)回去過(guò)，晚上困了就在會(huì)議室沙發(fā)上和衣而眠，24小時(shí)處于待命狀態(tài)?！皶?huì)議室打地鋪，桌子、椅子拼成床，什么地兒我們沒(méi)睡過(guò)?！比f(wàn)芹笑道，有張沙發(fā)，能伸直腿，已經(jīng)算是不錯(cuò)的“待遇”。

加班是萬(wàn)芹工作的常態(tài)。2005年萬(wàn)芹被提升為領(lǐng)班后，工作更加忙碌。手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨叫隨到；客人從迎到送，依然親力親為。有一次客人臨時(shí)要把客房改成會(huì)議室，萬(wàn)芹和房務(wù)部副經(jīng)理劉恒子搬完桌子搬床，騰空了房間重新布置，兩個(gè)姑娘弄得滿頭大汗，倒讓客人覺(jué)得不好意思了。

客人的不好意思，在萬(wàn)芹眼中是自己理所應(yīng)當(dāng)干的事?！鞍芽腿朔?wù)好，認(rèn)真對(duì)待自己的每一項(xiàng)工作，是基本要求吧?！?010年12月，萬(wàn)芹成為房務(wù)部主管，統(tǒng)領(lǐng)兩棟樓的大小事務(wù)。學(xué)歷不高，前臺(tái)事務(wù)不通，是她的軟肋?！八蠈W(xué)。”房務(wù)部副經(jīng)理劉恒子很佩服。她倆算是同批，私下關(guān)系一直很好，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)出身的劉恒子就成了萬(wàn)芹的“百科全書(shū)”。不管是結(jié)賬、電子發(fā)票等財(cái)務(wù)事宜，還是樓棟設(shè)備操作等行政管理事宜，但凡萬(wàn)芹搞不懂的，第一時(shí)間就會(huì)去問(wèn)劉恒子?；A(chǔ)理論上的欠缺，她就自己買(mǎi)書(shū)學(xué)習(xí)，像海綿一樣不知疲倦地吸收著。

貼心：把管家服務(wù)做到極致

“眼里有活”是師傅對(duì)初入職場(chǎng)的萬(wàn)芹的評(píng)價(jià)，也是她把管家服務(wù)做到極致的“法寶”。萬(wàn)芹做房間衛(wèi)生時(shí)，總愛(ài)四處“亂看”?？腿税颜眍^撤掉，換成了疊得扎扎實(shí)實(shí)的毛巾，她立馬就會(huì)備上一個(gè)硬枕頭?？腿艘^(guò)一次冰塊，她就會(huì)在對(duì)方下次回房時(shí)備好冰水。下雨天時(shí)，萬(wàn)芹還會(huì)在房間擱一杯姜茶。幾乎稱得上是“沒(méi)有我做不到，只有你想不到”。

“我摔了一跤。”寒冬的深夜，接到萬(wàn)芹電話的劉子恒有點(diǎn)慌，立馬趕去了東湖賓館。萬(wàn)芹的腿摔破了，隔著冬裝還摔破了皮，劉子恒又心疼又生氣；“天氣不好，就不要陪客人散步了。”陪客人散步，是萬(wàn)芹一直堅(jiān)持的管家服務(wù)內(nèi)容之一。只要客人有散步習(xí)慣，不論早晚，她都會(huì)陪同。那天晚上路面有個(gè)井蓋翹起來(lái)了，繞不過(guò)去?？腿藳](méi)注意，萬(wàn)芹卻瞧見(jiàn)了。為了不讓客人摔倒，她自己踩了上去，一下?lián)涞乖诘亍！叭f(wàn)一掉進(jìn)窨井了，可怎么辦。”劉子恒至今后怕。但這點(diǎn)“小插曲”沒(méi)有動(dòng)搖萬(wàn)芹的服務(wù)理念，她“以館為家”，傾心傾力地付出著。

入行快20年，萬(wàn)芹幾乎沒(méi)有休過(guò)一個(gè)完整的公休假。每每總是休息了兩三天后，突然來(lái)了接待任務(wù)，要么直接回了東湖賓館，要么“身在曹營(yíng)心在漢”，電話不停地處理著各種事務(wù)。聊起工作中的辛苦，萬(wàn)芹總是笑：“這沒(méi)什么大不了啊，總要把工作做好吧。”

把工作做好，除了耐心細(xì)致，還有靈活創(chuàng)新。房務(wù)部的工作限定多，很難推陳出新，萬(wàn)芹就從細(xì)處著眼，以“滿意+驚喜”的服務(wù)觀和“不斷超越、追求完美”的品牌觀為導(dǎo)向，在各項(xiàng)服務(wù)接待中做到個(gè)性化、人性化。針對(duì)長(zhǎng)住房工作性質(zhì)以及季節(jié)特性，萬(wàn)芹每天下午自己動(dòng)手為客人熬煮甘蔗馬蹄水、蜂蜜柚子茶、紅棗桂圓湯、冰糖雪梨、五谷雜糧汁等養(yǎng)生飲品，緩解客人高強(qiáng)度的工作壓力。會(huì)議期間，萬(wàn)芹關(guān)注客人需求后，在大廳和會(huì)議室門(mén)口精心布置溫馨服務(wù)點(diǎn)和茶歇臺(tái)，做好現(xiàn)場(chǎng)管理?？腿藗兩钍芨袆?dòng)，表示切切實(shí)實(shí)感受到了家的溫馨和親人般的溫暖。

關(guān)心：低流失率的“先進(jìn)班組”

“我們是‘先進(jìn)班組’?！笨头糠?wù)員張永梅很自豪。這個(gè)“先進(jìn)班組”不僅在于團(tuán)隊(duì)能攻堅(jiān)克難，圓滿完成各種任務(wù)，還在于他們團(tuán)隊(duì)的低流失率，張永梅已經(jīng)在房務(wù)部干了4年。在劉恒子眼中，能讓基層客房服務(wù)員在團(tuán)隊(duì)里一干就是七八年，很不容易，因?yàn)檫@行本就是個(gè)流動(dòng)性很高的職業(yè)。

團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定得益于萬(wàn)芹對(duì)員工們無(wú)微不至的關(guān)心和能夠服眾的工作能力。她始終踐行賓館“嚴(yán)管真愛(ài)、激情高效”的管理理念，從多個(gè)渠道征集員工所思所想，每月開(kāi)展班組座談，傾聽(tīng)員工心聲。通過(guò)與員工面對(duì)面溝通，進(jìn)一步跟蹤指導(dǎo)新員工崗位實(shí)踐。同時(shí)，萬(wàn)芹積極為員工爭(zhēng)取權(quán)益和獎(jiǎng)勵(lì)，充分利用部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)基金，在班組開(kāi)展微笑之星、服務(wù)之星、進(jìn)步之星評(píng)選活動(dòng)，對(duì)員工實(shí)行即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

作為部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)師，萬(wàn)芹除了做好員工崗前集中培訓(xùn)，還重視崗中的技能培訓(xùn)，對(duì)靠后的員工耐心進(jìn)行回爐培訓(xùn)輔導(dǎo)。通過(guò)細(xì)化、分解，讓員工更清晰地了解崗位職責(zé)，更好開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。而對(duì)于員工在服務(wù)技能上的要求，萬(wàn)芹首先保證自己做到，身先士卒。在一次領(lǐng)班鋪床技能抽查中，面對(duì)著鋪得亂七八糟的床單，有人說(shuō)，一次性抖單根本不可能成功。經(jīng)理便點(diǎn)了已是主管的萬(wàn)芹做示范。一抖，一甩，床單一次性鋪平。“萬(wàn)芹的功夫就是千張萬(wàn)張床單鋪出來(lái)的，有這樣的主管帶頭，員工怎么會(huì)有話說(shuō)?！眲⒑阕诱f(shuō)。

從初出茅廬到爐火純青，從鋪好一張床到管好兩棟樓，隨著時(shí)間改變的只有技能熟練度和職位，萬(wàn)芹心中忠于事業(yè)、誠(chéng)于盡責(zé)、愛(ài)崗敬業(yè)的信念沒(méi)變，客房服務(wù)的“三心”守則也始終如一。