淘寶店鋪CRM戰略及具體實施

陳曉琪

摘 要：目前電商產業發展迅速，各企業都對CRM管理有了更高的要求，開始認識到客戶重要，并伴隨著經營理念的轉變，對客戶關系掛歷的更加重視。本文針對這些問題構建了淘寶店鋪CRM戰略的具體實施方法，以及進度管理，并根據方案對CRM進行功能設計、項目實施主要人員的組織與職責分配，最后提出了戰略實施效果評價方案。通過CRM戰略的實施，改進服務質量和水平，提高客戶滿意度以及忠誠度，從而使企業獲得更多利潤。

關鍵詞：電商;CRM戰略;戰略實施

一、實施CRM戰略的主要內容

（一）CRM戰略主要內容

優化關系基本框架

通過上文對于企業客戶關系管理的現狀和問題分析，總結出了如上圖的客戶關系優化戰略的基本框架。

1.重構以客戶為核心的管理理念

企業要把重心適當向客戶關系傾斜，重新構建以客戶為核心的管理理念。改變只注重產品而不關心客戶的現狀，著力制定客戶發展戰略，提高客戶關系管理水平。在企業內引導并樹立能提高客戶滿意度和信任感的企業文化，扭轉經營理念，調整經營策略，根據客戶類別為客戶提供不同程度的服務和客戶需要開發使客戶滿意。

2.進行客戶細分，并根據客戶類別提供差異化服務

根據帕累托法則，企業20%的客戶帶來80%的利潤，企業的大部分利潤由少部分客戶創造的，占多數的客戶為企業創造的利潤很少卻占用并消耗著企業的有限資源。因此，在獲取并對客戶信息進行分析后，要根據客戶價值進行科學的分類，來更好地分配企業資源實施企業CRM管理。

3.構建信息化客戶管理系統

企業需要擴充原有的數據庫，要建立強有力且高效的技術支持客戶關系精細化管理。并且需要結合數據分析、數據挖掘等技術對客戶的貢獻量和價值進行計算，以便于進行客戶細分。還需掌握客戶的統計特征、業務特點、產品偏好，來深入發掘客戶潛在的、深層次的產品的服務需求。

4.組成優秀的營銷團隊

營銷團隊在企業整體中擔任著重要的角色，因此要提高團隊員工的綜合素質和技能，注重對服務人員的培養，多為他們創造培訓的機會。同時完善激勵約束機制，優化薪資體系和績效考核機制，從而激勵員工，使員工主動形成良好的客戶服務意識。

二、CRM實施步驟與進度計劃

為了企業能夠更有計劃性，更深層次的推進CRM戰略，現將CRM戰略的實施分為三個階段，分階段進行具體實施策略，以求在該方面工作得到改善。

（一）第一階段

建立以客戶為中心的企業文化需要公司長期堅持，需要全體員工的認可、遵守以及達成共識。在第一階段，這方面要加強客戶關系管理理論的學習，自上而下開展學習，轉變多年來形成的重產品輕客戶的經營理念。

在客戶細分方面，這一階段要進行全面且準確地客戶信息的收集與統計。在客戶購買過程中收集客戶信息，在與客戶進行交談中進行記錄，不僅統計客戶基本信息，還有對客戶的興趣愛好、消費偏好和消費習慣等有價值的信息進行重點記錄，歸類整理、后期分析以及建立企業數據倉庫。

根據企業的所屬行業，該企業應該建立運營型客戶關系管理系統。首先建立系統實施組織，然后根據企業的需求分析，以及實施目標的分析制定建立銷售管理子系統、營銷管理子系統以及客戶服務管理子系統的計劃。

針對營銷團隊團隊，在第一階段，要強化營銷人員業務知識能力和服務能力。重視營銷人員的培訓及人才培養，增加在人員培訓方面的投入，與同行業營銷水平較高的公司交流學習。

（二）第二階段

將企業文化融入企業業務的每個流程，將所學習的客戶關系管理理論應用到實踐中，生產客戶所需要、偏愛的產品，采取客戶方便的營銷渠道，提供人性化的客戶服務，跟蹤并及時反饋客戶的購物體驗，及時做好售后服務。這一階段要根據所建立的數據倉庫、掌握的客戶信息，正確評估客戶價值，并將客戶進行分類。通過聚類分析等分析方法將關鍵客戶、普通客戶、小客戶進一步的細分，如潛在客戶、流失客戶等。在制定營銷策略時可以針對不同類型客戶有所區分，優化資源配置，服務結合不同層次用戶需求。

針對要建立的客戶關系管理系統制定培訓計劃，確定系統實施目標和評價方法然后進行系統實施診斷，也就是對企業現有政策和業務流程進行分析和診斷，設計新的業務流程。然后進入系統實施測試階段，這一階段主要包括基礎數據準備、原型測試準備和原型測試，針對系統實施測試的結果進行確認，在所有準備工作完成之后就可以進行系統的切換，并注意與舊系統的兼容情況，防止出現意外。設計高效客戶服務崗位，對各種崗位進行清晰的職務描述，并融入質量要求。實施高效客戶服務領導技能，及時與員工進行溝通、協調，建立完善的績效體系。

（三）第三階段

繼續貫徹以客戶為核心的企業理念。

根據客戶細分結果，選擇正確、合適的客戶，并提高客戶關系管理的準確性。制定統一的有針對性的營銷策略，部門內部各團隊以該策略為指導，相互配合，步調統一;提供差異化并且具有創新性的產品和服務，多與客戶交流，根據客戶的需求，為他們提供最合適的產品與服務。對不同類別的客戶，提供差異化的產品和服務，優化資源配置，讓優質客戶享受優質服務;制定客戶長期和深度管理策略，開發活動維護老客戶，并進一步的拓展新客戶。

在新的客戶管理系統運行后，需要不斷調整，監測和評估新系統的運行績效。充分利用客戶管理系統，利用大數據及其他信息化技術進行客戶信息整理、客戶信息剖析，發掘客戶潛在的、深層次的需求。深入貫徹客戶服務團隊對業務流程的理解，理解客戶、建立高效客戶服務標準、進行檢查、監督、反饋、改善活動以及增值服務。

參考文獻：

[1]王權.網絡環境下的CRM對企業管理的影響.價格與市場，2004（12）.

[2]王洪艷.基于聚類的數據挖掘技術中的研究與應用[C]武漢大學碩士學位論文.