亞馬遜與沃爾瑪：新零售爭(zhēng)奪戰(zhàn)

文_實(shí)習(xí)記者 裴曉靜

位于華盛頓州西雅圖的亞馬遜公司是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的公司之一，創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體店相比很重要的優(yōu)勢(shì)在于能給消費(fèi)者提供更為豐富的商品選擇，因此擴(kuò)充網(wǎng)站品類，打造綜合電商以形成規(guī)模效益成為了亞馬遜的戰(zhàn)略考慮。1997年5月亞馬遜上市，尚未完全在圖書網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)中樹立絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的亞馬遜就開始布局商品品類擴(kuò)張，2000年亞馬遜將宣傳口號(hào)改為“最大的網(wǎng)絡(luò)零售商”。2001年開始，除了宣傳自己是最大的網(wǎng)絡(luò)零售商外，亞馬遜同時(shí)把“最以客戶為中心的公司”確立為努力的目標(biāo)，此后，打造以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)成為了亞馬遜的發(fā)展方向。最終，亞馬遜超越了網(wǎng)絡(luò)零售的范疇，成為了一家綜合服務(wù)提供商。

沃爾瑪百貨有限公司是美國(guó)的一家全球連鎖企業(yè)，主要涉足零售業(yè)，有沃爾瑪購物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區(qū)店等四種營(yíng)業(yè)方式。在零售業(yè)中，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度必然是與價(jià)格聯(lián)系在一起的，商品價(jià)格低廉的連鎖超市往往無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了降低成本，沃爾瑪一再縮減廣告開支；堅(jiān)持"服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則，以其超一流的服務(wù)吸引了大批顧客。此外，沃爾瑪還推行“一站式”購物概念，顧客可以在最短時(shí)間內(nèi)以最快速度購齊所有需要的商品。

亞馬遜和沃爾瑪兩個(gè)零售業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)幾乎遍布業(yè)務(wù)的方方面面，隨著兩家公司的創(chuàng)新發(fā)展，越來越走向白熱化。

線上線下齊發(fā)展

兩家公司的競(jìng)爭(zhēng)始于2016年8月，當(dāng)時(shí)沃爾瑪收購了電子商務(wù)網(wǎng)站Jet.com，這項(xiàng)收購交易是為了提高自身在電子商務(wù)行業(yè)中的地位。但沒過多久，亞馬遜就收購了全食超市，此次收購的目標(biāo)是讓亞馬遜獲得更多全食超市客戶背后的豐富數(shù)據(jù)，并獲得有機(jī)食品零售商所積累的所有自有品牌。

2018年1月向公眾開放的 Amazon Go，承諾不會(huì)有收銀員和收銀臺(tái)，也不會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)結(jié)賬的情況，這對(duì)于亞馬遜拓展實(shí)體店業(yè)務(wù)十分有益。在過去的一年中，86%的美國(guó)消費(fèi)者表示，因?yàn)橐砰L(zhǎng)隊(duì)有的離開亞馬遜線下購物商店前往其他商店，有的直接放棄購物。此外，亞馬遜儲(chǔ)物柜在旗下全食超市隨處可見，雖然它們主要是為便利消費(fèi)者從亞馬遜網(wǎng)站提取貨物以及退換貨，但一定程度上也增加了人們使用儲(chǔ)物柜時(shí)進(jìn)店購買物品的可能性。亞馬遜還繼續(xù)加強(qiáng)在線業(yè)務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)，通過線上渠道銷售商品的零售商比以往更多，使亞馬遜能夠及時(shí)了解消費(fèi)趨勢(shì)和定價(jià)數(shù)據(jù)，從而對(duì)自有品牌做出更明智的決策。

另一邊，沃爾瑪擁有龐大的實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)，該公司通過其“店面助理Store Assistant”應(yīng)用程序等新技術(shù)不斷改善店內(nèi)體驗(yàn)，測(cè)試了新的布局理念，并通過全新的自有品牌服裝來吸引顧客。這家實(shí)體零售商也在電子商務(wù)方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。沃爾瑪發(fā)布的一個(gè)新的精簡(jiǎn)版網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序，改變了外觀和用戶體驗(yàn)，同時(shí)讓消費(fèi)者比以往更容易找到他們所熟知和喜愛的品牌。同樣在新網(wǎng)站上，沃爾瑪通過與Lord&Taylor的合作，為消費(fèi)者帶來了更多的高端時(shí)尚產(chǎn)品。沃爾瑪可以超越日常的低價(jià)，吸引更多的高端客戶；而Lord&Taylor則擴(kuò)大了他們的在線業(yè)務(wù)和客戶群，且不會(huì)產(chǎn)生大量成本。

競(jìng)爭(zhēng)催生一日達(dá)

起初，沃爾瑪吸引亞馬遜用戶的最佳策略是提供免費(fèi)的兩日達(dá)送貨服務(wù)。亞馬遜僅僅向擁有Prime會(huì)員資格的用戶提供此服務(wù)，沃爾瑪則向所有商品總額超過35美元的購物者免費(fèi)提供此服務(wù)。2019年4月，亞馬遜宣布使其美國(guó)Prime會(huì)員享受的兩日達(dá)發(fā)貨服務(wù)升級(jí)至一日達(dá)，涵蓋1000多萬件商品，符合快速發(fā)貨條件的產(chǎn)品包括書籍、嬰兒濕巾、打包袋、防曬霜、衣櫥收納產(chǎn)品和清潔產(chǎn)品。亞馬遜指出，2005年推出兩日達(dá)時(shí)，只包括100萬件商品，這意味著其一日達(dá)計(jì)劃配送范圍已經(jīng)是原來的10倍。5月，沃爾瑪公布了自己的計(jì)劃，同樣提供一日達(dá)運(yùn)輸服務(wù)。沃爾瑪為一日達(dá)服務(wù)準(zhǔn)備的庫存將集中在最受歡迎的在線商品，如尿不濕、電子產(chǎn)品、洗衣粉，以及為每個(gè)城市量身定制的東西，如鳳凰城的防曬霜。就沃爾瑪本身而言，一日達(dá)的費(fèi)用實(shí)際上比兩日達(dá)更低，因?yàn)樯唐穪碜砸粋€(gè)靠近客戶的單一倉庫，讓沃爾瑪可以使用廉價(jià)的地面運(yùn)輸服務(wù)。

亞馬遜的計(jì)劃是在今年持續(xù)努力，除了一日達(dá)之外，亞馬遜已在44個(gè)都會(huì)區(qū)為數(shù)百件商品提供了當(dāng)日達(dá)服務(wù)，Prime Now計(jì)劃也能在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)提供送貨服務(wù)。沃爾瑪五月份開始在鳳凰城和拉斯維加斯提供這種新的“NextDay”特權(quán)，預(yù)計(jì)到年底該服務(wù)將覆蓋美國(guó)人口的75%左右。亞馬遜和沃爾瑪?shù)囊蝗者_(dá)如同兩日達(dá)依舊有著關(guān)鍵的區(qū)別，亞馬遜的一日達(dá)服務(wù)沒有最低訂單金額門檻，但需要119美元的年度會(huì)員資格；而沃爾瑪?shù)姆?wù)是免費(fèi)的，只要訂單金額達(dá)到35美元，但是僅限于22萬件商品。沃爾瑪?shù)呐e動(dòng)可能給亞馬遜帶來更多壓力，使該公司更難以提高Prime的年度價(jià)格。

送貨上門加砝碼

亞馬遜有著令人驚嘆的物流數(shù)量。2017年10月，亞馬遜宣布正式上線“Amazon Key”系統(tǒng)。Amazon Key系統(tǒng)由智能密碼鎖和室內(nèi)攝像頭系統(tǒng)組成，用戶可以遠(yuǎn)程控制，打開密碼鎖讓快遞人員把商品送到他們家中。亞馬遜Prime會(huì)員支付249.99美元就可以獲得全套設(shè)備，并由亞馬遜提供安裝。命名為“Alexa Cloud Cam”的安全攝像頭能拍攝1080p視頻，并包含雙向音頻，用戶可以通過應(yīng)用與家人交談。此外，該設(shè)備還包含防止陌生人闖入的報(bào)警功能。Alexa Cloud Cam單獨(dú)購買的價(jià)格是120美元，亞馬遜還提供一個(gè)能存儲(chǔ)最近24小時(shí)監(jiān)控影像的免費(fèi)存儲(chǔ)服務(wù)，用戶也可以每個(gè)月花6.99美元購買Cloud Cam計(jì)劃，獲得7天的云端視頻保存權(quán)限。亞馬遜進(jìn)一步提高其物流服務(wù)水平，讓送貨人能夠?qū)⒇浳锼偷郊抑校皇侵苯訉旁陂T口，這獲得了非常多用戶的歡迎。亞馬遜賣家配送的一種方式是FBA。在美國(guó)亞馬遜有超過100個(gè)亞馬遜物流中心，允許商家在1到2天內(nèi)為大多數(shù)美國(guó)消費(fèi)者提供優(yōu)惠的商品，但它也要求商家向亞馬遜運(yùn)送庫存，這可能會(huì)增加跟蹤庫存的額外成本和復(fù)雜性。另一種選擇是賣家自配送，商家可以履行自己的亞馬遜訂單，同時(shí)仍然保留基本的優(yōu)惠資格。然而該計(jì)劃的條款是嚴(yán)格的，而且在推出一日送達(dá)之后，商家要遵守規(guī)定將更加困難。

沃爾瑪一直在擴(kuò)大其雜貨店和雜貨配送服務(wù)，2018年開始了一項(xiàng)名為Spark Delivery的眾包交付業(yè)務(wù)，主要用于雜貨和家居用品，幫助其改善并進(jìn)一步提高最后一英里交付水平，以便更快地將在線訂單送到客戶的家門口。2019年沃爾瑪宣布開啟一項(xiàng)名為“InHome Delivery”的交付計(jì)劃，簡(jiǎn)單來說就是提供送貨上門服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者購買的產(chǎn)品中包含貴重物品或者需要冷藏保存的生鮮時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)實(shí)際上是非常有用的。為了緩解消費(fèi)者對(duì)配送員進(jìn)入家中的抗拒情緒，沃爾瑪允許消費(fèi)者通過員工佩戴的可穿戴攝像頭實(shí)時(shí)或通過錄制的視頻，觀看、監(jiān)控配送過程；負(fù)責(zé)送貨的員工也會(huì)接受大量的背景調(diào)查和培訓(xùn)，以確保送貨安全，該服務(wù)的推出將會(huì)加劇亞馬遜與沃爾瑪之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

龍虎相爭(zhēng)伯仲難分

據(jù)《福布斯》報(bào)道，電子商務(wù)巨頭亞馬遜已經(jīng)超過沃爾瑪成為世界上最大的零售商。《福布斯》按照上市公司營(yíng)收、利潤(rùn)、資產(chǎn)和市值等綜合得分，得出2019年“全球上市公司2000強(qiáng)”（Forbes Global 2000）榜單。在該榜單上，亞馬遜躍升了25位，升至第28位，而沃爾瑪下滑了5位，降至第29位，這足以讓亞馬遜從沃爾瑪手中奪走全球最大零售商的頭銜。但是，根據(jù)穆迪投資者服務(wù)公司研究人員的一份最新報(bào)告，亞馬遜在一些領(lǐng)域仍然落后于沃爾瑪。研究人員估計(jì)，亞馬遜擁有全食超市，通過Amazon Prime Now和Amazon fresh提供配送服務(wù)，去年在食品雜貨方面的收入高達(dá) 200 億美元。然而，同樣擁有山姆會(huì)員店的沃爾瑪估計(jì)創(chuàng)造了2700億美元的收入，山姆會(huì)員店是世界上最大的連鎖雜貨商店。穆迪還指出，美國(guó)零售銷售仍非常青睞實(shí)體店，85%的交易仍在實(shí)體店進(jìn)行，沃爾瑪在全球擁有11360多個(gè)零售部門，這是沃爾瑪?shù)挠忠淮蝿倮?/p>