門診“六自助”一站式服務(wù)的應(yīng)用與效果

龔珊鴻 韋曉春

（廣西國際壯醫(yī)醫(yī)院 廣西 南寧 530001）

衛(wèi)生部2010年2月發(fā)布的《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導(dǎo)意見》中提出，公立醫(yī)院應(yīng)不斷改善醫(yī)療服務(wù)，可通過給患者提供預(yù)約診療這一項服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡可能縮短患者的等候時間[1]。我院率先履行并落實政府提出的醫(yī)改要求，于2018年1月－2018年12月在門診應(yīng)用六自助一站式服務(wù)，效果顯著，現(xiàn)陳述如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院門診2017年1月－2017年12月共接收5萬例患者，其中男性29352例，女性20648例，年齡在1～82歲，平均（45.68±10.39）歲。我院門診2018.01～2018.12共接收10萬例患者，男性57361例，女性42639例，年齡在1～85歲，平均（46.89±10.47）歲。兩個時間段患者一般資料無顯著差異（P＞0.05），可進(jìn)行比較。

1.2 方法

我院在2018年1月12月門診工作中應(yīng)用六自助一站式服務(wù)，將掛號、預(yù)約、繳費、充值、查詢以及打印報告集于一體，和中國北部灣銀行進(jìn)行合作，將已經(jīng)實名制的預(yù)儲值賬戶和患者自費就診卡或醫(yī)保卡綁定在一起，達(dá)到一次預(yù)存和多次使用的目的，內(nèi)容具體如下：⑴三個數(shù)據(jù)庫：①藥品信息庫：包含醫(yī)院內(nèi)所有藥品的來源信息和價格信息；②專家?guī)欤喊t(yī)院內(nèi)副高職稱以上專家醫(yī)師的所有掛號資源，如專家門診和特需門診等，以達(dá)到提前兩周預(yù)約的目的，同時院內(nèi)普通門診和專科專病門診均納入該庫中。③醫(yī)療項目庫：負(fù)責(zé)查詢醫(yī)院內(nèi)所有醫(yī)療服務(wù)信息，如收費項目和藥品數(shù)量等，還可查詢賬戶余額和就診費用等信息。⑵配套措施：①開放自助服務(wù)專門窗口：于門診一樓開放，主要負(fù)責(zé)實名制登記、發(fā)票打印、咨詢、退費、充值、指導(dǎo)患者正確操作自助機(jī)等，同時還具備掛號和收費等功能。②共享院內(nèi)醫(yī)療信息：連接醫(yī)生工作站、候診叫號、檢驗及檢查、門診急診藥房管理等系統(tǒng)。③共享區(qū)域醫(yī)療信息：本院通過和衛(wèi)計委合作，建立本院和其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的信息共享平臺，能使在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的患者利用醫(yī)生工作站直接預(yù)約到本院專家和專科門診。④開通診間結(jié)算模式：患者能在醫(yī)生診室進(jìn)行結(jié)算付費，后可直接檢查、治療和取藥等，無需再去排隊繳費；⑶開設(shè)自助服務(wù)區(qū)：在門診開設(shè)三十多處自助服務(wù)，并安裝自助服務(wù)設(shè)備，使患者充分享受六自助服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩年內(nèi)患者總就診時間，包括掛號時間、候診時間、付費時間、候藥時間等，另外采用院內(nèi)自制滿意度調(diào)查表，其中包括滿意、一般以及不滿意等選項，觀察總滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料采用率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗，計量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 對比兩年內(nèi)患者總就診時間

2018年門診患者總就診時間較2017年明顯減少，差異顯著，P＜0.05，見表1。

表1 對比兩年內(nèi)患者總就診時間（±s）

表1 對比兩年內(nèi)患者總就診時間（±s）

組別n平均總就診時間（m.）2017年50000186.25±19.85 2018年100000114.38±20.47 t 647.487 P＜0.05

2.2 對比兩年內(nèi)患者的滿意度

2018年患者滿意度較2017年明顯提高，差異顯著，P＜0.05，見表2。

表2 對比兩年內(nèi)患者的滿意度情況

3.討論

3.1 患者就醫(yī)耗時明顯減少

應(yīng)用六自助一站式服務(wù)，患者預(yù)約掛號后能對就診行程進(jìn)行計劃和安排，可節(jié)約時間成本[2]。對于外地患者，能節(jié)省伙食費、交通費以及住宿費等，既可以減少經(jīng)濟(jì)支出，又可以免去來回奔波之苦。表1顯示，2018年門診患者總就診時間較2017年明顯減少，就診過程向有序方向發(fā)展，服務(wù)流程更加簡單化，同時還能確保醫(yī)療安全。

3.2 一站式服務(wù)利民便民

開設(shè)咨詢服務(wù)是指協(xié)助患者解決整個診療過程中的各種問題，提供主動服務(wù)，能避免患者在幾個窗口間來回奔跑。實名制預(yù)約這一功能可杜絕黃牛盜號現(xiàn)象的發(fā)生[3]。患者就診和候診時間大幅度減少，同時患者能深入了解診療中疾病有關(guān)問題，增加醫(yī)患間理解和溝通。表2結(jié)果顯示，2018年患者對門診工作的滿意度較2017年明顯提高，提示這一服務(wù)系統(tǒng)更符合患者需求。

3.3 取得了顯著經(jīng)濟(jì)與社會效益

一站式服務(wù)系統(tǒng)使門診服務(wù)質(zhì)量提高，從而更好的滿足患者需求，現(xiàn)有資源配置得到優(yōu)化，能提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)與社會效益。我院2018年門診患者流量明顯多于2017年，醫(yī)院環(huán)境和秩序也得到了一定改善，患者投訴減少，培養(yǎng)出一批又一批醫(yī)院忠實患者，給醫(yī)院了顯著的經(jīng)濟(jì)與社會效益。

綜上所述，門診應(yīng)用六自助一站式服務(wù)效果顯著，值得應(yīng)用。