探討人性化服務在社區門診護理中的應用效果

周理文　顧華芳

【摘 要】目的：探討社區門診開展人性化護理服務的護理效果。方法：在社區醫院開展人性化服務的前后各6個月時間內分別抽取60例患者進行本次研究，分別歸為對照組和觀察組，對比兩組護理效果以及患者對門診護理服務的評價。結果：觀察組患者對門診護理服務的滿意率高于對照組，對護理服務質量的評分高于對照組，觀察組患者在門診等候就診的時間明顯短于對照組，各項差異在統計學中結果均為P<0.05，有統計學意義。結論：社區開展人性化護理服務有助于提高護理質量，是社區醫院提升服務水平的重要措施。

【關鍵詞】人性化服務;社區門診護理;應用效果

【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）12-03--02

門診是醫院每天接觸患者最多的地方，醫護人員的工作量很大，在開展服務期間可能難以保證服務質量，引發患者對門診護理服務的不滿，甚至可能引發一些護理糾紛問題，影響醫院的整體醫護水平[1-2]，為了改善這些問題，提升社區醫院服務質量，我院展開了門診人性化服務，具體情況如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2018年6月開展門診人性化服務，分別在前后6個月時間內抽取60例門診患者展開研究。觀察組：男32例、女28例，平均年齡（43.5±7.6）歲;對照組：男29例、女31例，平均年齡（44.7±8.2）歲。兩組患者性別、年齡無統計學差異，具有可比性（P<0.05）。

1.2 護理方法 對照組患者接受常規門診護理，護理人員讓患者根據自己的號碼在門診室外等候，當患者有疑問時進行解答和說明，對于在用藥、注意事項等方面沒有聽明白的患者，護理人員再次進行解釋和說明，使患者能夠合理用藥、飲食、作息等。

觀察組患者接受人性化門診護理：（1）對護理人員展開系統的人性化護理干預培訓，讓護理人員意識到自身的護理工作職責，在護理工作中保持較高的責任心，對各項工作保持細心，對患者秉持耐心和愛心。（2）為了緩解患者等候過程中焦慮和急迫的心情，護理人員重新改進了門診室的環境，保證門診室各項物品有序擺放、環境整潔，在窗臺上擺放綠植，每天定時通風、定期消毒。在門診室的門口放置一個簡易書架，擺放好門診相關疾病的健康知識手冊，讓患者在等候時間內可以自行取用;護理人員積極轉變護理干預的模式，由之前的被動護理干預轉變為主動護理干預，在患者等候期間，主動問候患者，詢問患者的病情，確定患者想要查看的疾病類型，詢問患者對護理服務有哪些需求，與醫生保持順暢的溝通，提高門診看診的工作效率。在整個護理過程中，護理人員需要保持微笑，借助圖片、視頻等方式為患者講解健康知識，提高患者對疾病的認知程度;（3）對患者展開細致的心理護理，注意觀察患者的情緒狀態，對于明顯有煩躁、焦慮情緒的患者，需要主動進行溝通，讓患者更加輕松的度過等待的時間，緩解患者的負面情緒。

1.3 臨床觀察指標[3] 對比兩組患者門診等待時間、患者對門診護理服務的滿意度評價、門診護理服務質量評分。護理質量評分的評價內容包括：門診就診環境、護理人員的服務態度、護理人員的業務素養、護理人員的責任心、門診等候時間、共5項，采用1-4級評分法：1分表示護理質量不佳、2分表示護理質量一般、3分表示護理質量良好、4分表示護理質量優秀，總分為5-20分，<15分代表對護理服務質量不滿意，≥15分為滿意。

1.4 統計學方法 采用統計學數據軟件包SPSS19.0對各項數據進行處理，計數資料用（n，%）表達，卡方檢驗，計量資料則用（）表達，t檢驗，P<0.05代表差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者在門診等候的時間明顯短于對照組，患者對門診護理質量的評分高于對照組，護理滿意度高于對照組，各項差異對比結果為P<0.05，具有統計學意義

3 討論

門診是醫院每天工作量最大、患者數量最多的科室之一，患者在門診進行疾病診治時通常需要長時間的等候，等待的時間會讓患者感覺十分煩躁，并且受到疾病影響，患者存在不同程度的焦慮、緊張、害怕等負面情緒，這種情緒可能轉移到醫護人員身上，導致患者對門診服務產生不滿，并引發一些糾紛問題。為了提高門診護理質量，樹立良好的社區醫院品牌，我院開展了門診人性化護理服務[4-5]。人性化護理從單純的打針吃藥的護理，轉變為融合心理護理、人文護理、臨床護理于一體化的護理模式，護理人員根據科室的工作特點，結合患者的個人情況，考慮患者的護理的服務需求，主動為患者提供各項護理服務，充分體現了護理人員對患者的尊重、關愛，體現了醫院護理服務水平的提升。考慮到門診患者等候時間長、患者心態焦躁等因素，護理人員主動詢問患者病癥表現，和醫生進行有效共同，縮短了看診的時間，提高了門診工作效率，也有效緩解了患者的負面情緒。本組結果可見，觀察組護理服務質量明顯好于對照組，說明社區門診開展人性化護理取得了良好成效。

結語：

綜上所述，社區醫院門診開展人性化服務能夠全面提升護理服務質量，提升患者對護理服務的滿意度，有效避免了糾紛事件的發生，是值得推廣的門診護理模式。

參考文獻

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