談酒店個(gè)性化服務(wù)與管理

李亞萍

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷轉(zhuǎn)型與發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)于顧客的分群也更加細(xì)化，對(duì)于市場(chǎng)細(xì)分而產(chǎn)生的一些個(gè)性化消費(fèi)人群，酒店也意識(shí)到具有鮮明的針對(duì)性、超前性、靈活性以及個(gè)性化服務(wù)才是未來酒店發(fā)展的趨勢(shì)。酒店的個(gè)性化服務(wù)并不是僅僅用來滿足某一顧客群體的特殊要求，它的個(gè)性化服務(wù)更重要的是體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者與管理者的日常管理中。這樣才能以一種差異化的經(jīng)營手段和服務(wù)理念在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，這也有助于酒店的品牌創(chuàng)新，建立顧客的品牌意識(shí)，為自己創(chuàng)建一些忠實(shí)顧客，從而增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)與管理的概念

個(gè)性化服務(wù)與管理是為顧客提供非大眾化的服務(wù)，采取非大眾化的管理。但在酒店中個(gè)性化服務(wù)是在滿足了酒店顧客的一般需求之后，針對(duì)每個(gè)顧客的特殊要求而提供的特殊服務(wù);個(gè)性化管理則是在酒店的正常運(yùn)營情況下，酒店運(yùn)營者根據(jù)自己酒店的顧客人群特點(diǎn)、酒店運(yùn)營方向、運(yùn)營理念以及酒店自身的特色等方面因素，為酒店的運(yùn)營管理提供屬于自己的方法。

二、我國酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀

個(gè)性化的服務(wù)形式作為一種新型的酒店發(fā)展模式在國內(nèi)發(fā)展迅速，由于發(fā)展的時(shí)間不長，所以好多酒店只是有個(gè)性化酒店的一些表面特征，與真正的個(gè)性化酒店還有著一定的差距。但是酒店的發(fā)展也在一定程度上體現(xiàn)了時(shí)代的發(fā)展和我國酒店行業(yè)的進(jìn)步，我國酒店行業(yè)在未來的發(fā)展中也有一定的發(fā)展空間與前景，個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)中也有著一定的投資前景。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題和分析

（一）大眾化服務(wù)于個(gè)性化服務(wù)關(guān)系不明確

酒店的個(gè)性化服務(wù)概念中曾提到個(gè)性化服務(wù)是在滿足顧客的一般需求之后，針對(duì)不同顧客的要求提供個(gè)性化服務(wù)，前者的服務(wù)是指大眾化的服務(wù)。但在酒店人員在為客人提供服務(wù)時(shí)并未分辨這兩者的區(qū)別，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)的定位模糊，無法使個(gè)性化服務(wù)在酒店中展現(xiàn)出來。酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，種類十分繁多，其中最重要的一點(diǎn)是酒店的工作人員要有自覺、主動(dòng)、積極的服務(wù)意識(shí)，為顧客提供差異性服務(wù)，讓顧客有一種滿足感、自豪感，提高顧客的忠實(shí)感。

（二）酒店個(gè)性化服務(wù)增加了企業(yè)的經(jīng)營成本

對(duì)于酒店的經(jīng)營管理者來說，酒店的個(gè)性化服務(wù)為企業(yè)增加了經(jīng)營成本，再者成本的回收期長，風(fēng)險(xiǎn)太大。在酒店增加個(gè)性化的服務(wù)確實(shí)會(huì)為企業(yè)增加成本，但這些都是情感投資，在未來對(duì)酒店的品牌創(chuàng)建、增加回頭客客源，酒店信譽(yù)、培養(yǎng)顧客忠誠度等方面都有巨大的收益，能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）忽略對(duì)管理人員的培訓(xùn)

在酒店貫徹個(gè)性化服務(wù)時(shí)，通過管理人員向服務(wù)人員傳達(dá)個(gè)性化服務(wù)，所以有時(shí)候個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施出現(xiàn)了問題，也許并不出現(xiàn)在基層人員身上，而是出現(xiàn)在管理人員身上。如果管理人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解不透徹，那么基層人員的理解也會(huì)出現(xiàn)問題，當(dāng)管理人員的指導(dǎo)出現(xiàn)偏差時(shí)，實(shí)施時(shí)就一定會(huì)出現(xiàn)問題。

四、如何規(guī)范酒店的個(gè)性化服務(wù)

第一，規(guī)范大眾化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)人員在為顧客提供了基礎(chǔ)需求之后，要主動(dòng)為顧客提供他們可能會(huì)需要的服務(wù)，要了解顧客的潛在需求。

第二，加強(qiáng)對(duì)管理人員的管理與培訓(xùn)。管理人員是一個(gè)重要媒介，連接著酒店的最高管理層與基礎(chǔ)員工，最高層的管理理念只有通過管理人員傳遞給基層人員，通過基層人員的工作實(shí)現(xiàn)酒店的管理理念。所以要加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)，提高他們的管理能力，加強(qiáng)對(duì)酒店管理內(nèi)容的理解。

第三，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。要做好個(gè)性化服務(wù)，最重要的是要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，只有通過細(xì)節(jié)服務(wù)才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓顧客體會(huì)到個(gè)性化服務(wù)，在顧客的心里留下一個(gè)好印象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)也要激發(fā)員工的創(chuàng)造力，讓員工從自身方面考慮怎樣為顧客提供細(xì)節(jié)服務(wù)，調(diào)動(dòng)員工積極性，為酒店的個(gè)性化服務(wù)實(shí)施增添活力。

第四，完善酒店對(duì)顧客信息庫的建設(shè)。酒店要想對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，首先是要了解客人的需求，所以要足夠了解顧客群體，要有針對(duì)性的為他們提供個(gè)性化服務(wù)。要求在對(duì)顧客信息收集時(shí)要內(nèi)容準(zhǔn)確，信息全面，而且要能及時(shí)更新顧客信息，只有加強(qiáng)對(duì)顧客信息庫的建設(shè)才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

五、我國酒店個(gè)性化發(fā)展的必要性

（一）有利于酒店創(chuàng)建品牌，增加知名度

在酒店里實(shí)行個(gè)性化服務(wù)與管理，首先有利于讓顧客區(qū)別于其他酒店，當(dāng)酒店的個(gè)性化服務(wù)與管理成為酒店的一個(gè)標(biāo)志，顧客可為酒店的個(gè)性化服務(wù)與管理買單，有利于酒店建立品牌，增加與其他酒店的區(qū)分度，為酒店也增加了知名度。

（二）有利于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，培養(yǎng)顧客忠誠度

酒店可通過對(duì)酒店消費(fèi)者的消費(fèi)內(nèi)容去了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣的變化，制定出滿足市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者需求的銷售策略，擴(kuò)大酒店的消費(fèi)者人群，增加經(jīng)濟(jì)利益。不僅有利于吸引其他客戶為酒店增加利益，還提高了原有客戶的忠誠度保證了這些客戶的長期消費(fèi)。

（三）有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

由于現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，酒店業(yè)快速發(fā)展，各種酒店與酒店集團(tuán)都如雨后春筍一樣，使得酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店之中脫穎而出，需要酒店實(shí)行差異化的服務(wù)與管理，個(gè)性化服務(wù)于管理則是在眾多策略中最具有特色和差異化的服務(wù)。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）